নতুন গ্রাহক আসছেন। সপ্তাহে সপ্তাহে নতুন সাবস্ক্রিপশন (subscription) হচ্ছে। ড্যাশবোর্ডে মোট গ্রাহকের সংখ্যাও খুব একটা খারাপ দেখাচ্ছে না। বাইরে থেকে মনে হচ্ছে, SaaS ব্যবসাটি ঠিক পথেই এগোচ্ছে।
তারপর মাসের শেষে হিসাব মেলাতে গিয়ে অন্য ছবি দেখা গেল। ৪০ জন নতুন গ্রাহক এসেছেন ঠিকই, কিন্তু পুরোনো ৩১ জন চলে গেছেন। নতুন MRR যোগ হয়েছে, আবার পুরোনো সাবস্ক্রিপশন বাতিল ও ছোট প্যাকেজে নেমে যাওয়ার কারণে প্রায় একই পরিমাণ MRR হারিয়েছেও।
এত দিন Churn Rate আলাদা করে হিসাব করা হয়নি। ধারণা ছিল, “চার্ন রেট খুব বেশি হওয়ার কথা নয়।”
এই জায়গাতেই সমস্যা।
SaaS Churn Rate শুধু কতজন গ্রাহক চলে গেলেন, সেই সংখ্যা নয়। নির্দিষ্ট সময়ে আপনার গ্রাহকভিত্তি বা নিয়মিত আয়ের কতটা হারিয়ে যাচ্ছে, Churn Rate সেই ক্ষয়ের হার দেখায়। আর সাবস্ক্রিপশনভিত্তিক ব্যবসায় নতুন গ্রাহক আনার পাশাপাশি পুরোনো গ্রাহক ধরে রাখতে না পারলে দীর্ঘমেয়াদি প্রবৃদ্ধি টেকানো কঠিন হয়ে পড়ে।
দাম বা প্ল্যানের কাঠামো কীভাবে ঠিক করবেন, সেটি আলাদা আলোচনা। এ বিষয়ে SaaS Pricing কী এবং কীভাবে কাজ করে লেখাটি বিস্তারিতভাবে দেখা যেতে পারে। এখানে প্রশ্নটি আরও নির্দিষ্ট—আপনার SaaS-এর churn আসলে কত, সেটি সঠিকভাবে বের করবেন কীভাবে?
Churn Rate আসলে কী?
Churn বলতে নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে কোনো SaaS সেবা ছেড়ে দেওয়া গ্রাহক বা হারানো নিয়মিত আয়কে বোঝায়। আর Churn Rate সেই ক্ষতিকে শতকরা হারে প্রকাশ করে।
ধরুন, মাসের শুরুতে আপনার ২০০ জন অর্থপ্রদানকারী গ্রাহক ছিলেন। মাসের মধ্যে ১০ জন সাবস্ক্রিপশন বাতিল করলেন।
শুধু “১০ জন চলে গেছেন” বললে পরিস্থিতির পুরোটা বোঝা যায় না।
হিসাব হবে:
Customer Churn Rate = (হারানো গ্রাহক ÷ সময়ের শুরুতে থাকা গ্রাহক) × ১০০
অর্থাৎ,
Customer Churn Rate = (১০ ÷ ২০০) × ১০০
= ৫%
মানে, মাসের শুরুতে থাকা গ্রাহকদের ৫ শতাংশ ওই মাসে চলে গেছেন।
একবার পণ্য বিক্রি করে এমন ব্যবসায় কোনো ক্রেতা দ্বিতীয়বার না ফিরলেও আগের বিক্রির আয় থেকে যায়। SaaS-এ বিষয়টি আলাদা। একজন অর্থপ্রদানকারী গ্রাহক চলে গেলে তাঁর কাছ থেকে ভবিষ্যতে আসতে পারত এমন নিয়মিত আয়ও হারিয়ে যায়।
এই কারণে নতুন গ্রাহক এলেই ব্যবসা ভালো চলছে—এমন ধরে নেওয়া যায় না। নতুন গ্রাহকের একটি বড় অংশ যদি শুধু পুরোনো গ্রাহকের ঘাটতি পূরণ করে, তাহলে বাইরে থেকে প্রবৃদ্ধি দেখা গেলেও ভেতরের অবস্থাটা দুর্বল হতে পারে।
Customer Churn আর Revenue Churn কি একই জিনিস?
একই নয়। বরং SaaS মেট্রিক্স বোঝার ক্ষেত্রে এই দুই ধরনের churn আলাদা করে দেখা খুব জরুরি।
Customer Churn Rate বলে কত শতাংশ গ্রাহক চলে গেছেন।
Revenue Churn Rate বলে পুরোনো গ্রাহকদের কাছ থেকে আসা নিয়মিত আয়ের কত শতাংশ হারিয়েছে।
একই মাসে দুটি হার একেবারে ভিন্ন হতে পারে।
ধরুন, একটি SaaS-এর ১০০ জন গ্রাহক আছেন। তাঁদের মধ্যে ৮০ জন ছোট প্ল্যান ব্যবহার করেন, আর ২০ জন তুলনামূলক বড় প্ল্যানে আছেন। মাসে ছোট প্ল্যানের ৮ জন চলে গেলেন, কিন্তু বড় কোনো গ্রাহক হারালেন না।
এ ক্ষেত্রে Customer Churn চোখে পড়ার মতো হবে। কিন্তু Revenue Churn তুলনামূলক কম থাকতে পারে, কারণ চলে যাওয়া গ্রাহকদের প্রত্যেকের কাছ থেকে খুব বেশি আয় আসত না।
আবার উল্টো ঘটনাও ঘটতে পারে।
১০০ জনের মধ্যে মাত্র একজন গ্রাহক চলে গেলেন। Customer Churn মাত্র ১ শতাংশ। শুনতে খুব একটা উদ্বেগজনক মনে হচ্ছে না।
কিন্তু সেই একজন যদি আপনার সবচেয়ে বড় গ্রাহক হন এবং মোট MRR-এর ১৫ শতাংশ তাঁর কাছ থেকে আসে, তাহলে Revenue Churn অনেক বেশি হয়ে যাবে।
অর্থাৎ, গ্রাহক হারানোর সংখ্যা কম হলেই ক্ষতি কম—এমন নয়। আবার বেশি গ্রাহক চলে গেলেই আর্থিক ক্ষতি সমানভাবে বড় হবে, সেটিও ঠিক নয়।
Customer Churn Rate ও Revenue Churn Rate-এর পার্থক্য
| বিষয় | Customer Churn Rate | Revenue Churn Rate |
| কী মাপে | কত শতাংশ গ্রাহক হারিয়েছেন | কত শতাংশ নিয়মিত আয় হারিয়েছেন |
| হিসাবের ভিত্তি | গ্রাহকের সংখ্যা | MRR বা অন্য নিয়মিত আয় |
| বেশি হলে কী বোঝায় | অনেক গ্রাহক চলে যাচ্ছেন | গুরুত্বপূর্ণ পরিমাণ আয় হারাচ্ছে |
| ছোট গ্রাহক চলে গেলে | হার দ্রুত বাড়তে পারে | প্রভাব তুলনামূলক কম হতে পারে |
| বড় গ্রাহক চলে গেলে | সংখ্যায় প্রভাব ছোট হতে পারে | Revenue Churn দ্রুত বাড়তে পারে |
| কেন আলাদা করে দেখা দরকার | গ্রাহক ধরে রাখার অবস্থা বোঝায় | churn-এর আর্থিক প্রভাব বোঝায় |
SaaS Churn Rate কীভাবে হিসাব করবেন?
গণিত খুব কঠিন নয়। বরং আসল কাজ হলো—কোন সংখ্যাটি কোথায় বসবে এবং কোন সময়সীমার হিসাব করা হচ্ছে, সেটি পরিষ্কার রাখা।
Customer Churn Rate-এর সূত্র
Customer Churn Rate =
(নির্দিষ্ট সময়ে হারানো গ্রাহক ÷ সময়ের শুরুতে থাকা গ্রাহক) × ১০০
ধরা যাক, ১ জুন আপনার ৫০০ জন অর্থপ্রদানকারী গ্রাহক ছিলেন।
জুন মাসে ২৫ জন সাবস্ক্রিপশন বাতিল করেছেন।
তাহলে:
Customer Churn Rate = (২৫ ÷ ৫০০) × ১০০
= ৫%
অর্থাৎ, জুন মাসের শুরুতে থাকা গ্রাহকদের ৫ শতাংশ ওই মাসে চলে গেছেন।
এখানে একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় আছে।
জুন মাসে যদি নতুন করে আরও ৮০ জন গ্রাহক আসেন, তাহলে ৫০০-এর সঙ্গে সেই ৮০ জন যোগ করে ৫৮০ দিয়ে churn হিসাব করা ঠিক হবে না। কারণ আপনি মাপছেন মাসের শুরুতে থাকা গ্রাহকদের মধ্যে কতজনকে ধরে রাখতে পেরেছেন।
এই কারণে denominator বা ভাগের নিচের সংখ্যাটি সাধারণত সময়ের শুরুতে থাকা গ্রাহকের সংখ্যা হয়।
Revenue Churn Rate-এর সূত্র
SaaS ব্যবসায় Revenue Churn সাধারণত MRR ধরে হিসাব করলে সবচেয়ে পরিষ্কারভাবে বোঝা যায়।
Revenue Churn Rate =
(হারানো নিয়মিত আয় ÷ সময়ের শুরুতে থাকা নিয়মিত আয়) × ১০০
ধরুন, মাসের শুরুতে আপনার MRR ছিল ৪,০০,০০০ টাকা।
মাসের মধ্যে সাবস্ক্রিপশন বাতিল ও ছোট প্ল্যানে নেমে যাওয়ার কারণে মোট ২৪,০০০ টাকার MRR হারালেন।
তাহলে:
Revenue Churn Rate = (২৪,০০০ ÷ ৪,০০,০০০) × ১০০
= ৬%
অর্থাৎ, মাসের শুরুতে থাকা নিয়মিত আয়ের ৬ শতাংশ ওই মাসে হারিয়েছে।
এই জায়গায় Revenue Churn এবং MRR একে অন্যের সঙ্গে সরাসরি যুক্ত। কোনো গ্রাহক সাবস্ক্রিপশন বাতিল করলে বা কম দামের প্ল্যানে চলে গেলে যে নিয়মিত আয় কমে, সেটিই MRR-এর ক্ষতি হিসেবে দেখা যায়।
MRR ও ARR-এর ভিত্তিটা আগে পরিষ্কার করতে চাইলে MRR ও ARR: SaaS Revenue Metrics বোঝার প্রথম ধাপ লেখাটি এই বিষয়টি আরও বিস্তারিতভাবে ব্যাখ্যা করে।
Churn Rate হিসাবের ধাপে ধাপে উদাহরণ
| ধাপ | Customer Churn উদাহরণ | Revenue Churn উদাহরণ |
| ১. সময়সীমা ঠিক করুন | জুন মাস | জুন মাস |
| ২. শুরুর সংখ্যা নিন | ৫০০ গ্রাহক | ৪,০০,০০০ টাকা MRR |
| ৩. ক্ষতি বের করুন | ২৫ জন গ্রাহক চলে গেছেন | ২৪,০০০ টাকা MRR হারিয়েছে |
| ৪. ভাগ করুন | ২৫ ÷ ৫০০ | ২৪,০০০ ÷ ৪,০০,০০০ |
| ৫. ১০০ দিয়ে গুণ করুন | ৫% | ৬% |
| ৬. অর্থ বুঝুন | শুরুর গ্রাহকদের ৫% হারিয়েছে | শুরুর MRR-এর ৬% হারিয়েছে |
দুটি সংখ্যা পাশাপাশি রাখলে খুব দরকারি একটি প্রশ্ন করা যায়:
আমরা কি বেশি সংখ্যক গ্রাহক হারাচ্ছি, নাকি তুলনামূলক বেশি মূল্যবান গ্রাহক হারাচ্ছি?
এই প্রশ্নের উত্তর অনুযায়ী করণীয়ও বদলে যায়।
Gross Revenue Churn আর Net Revenue Churn কেন আলাদা?
Revenue Churn একটু গভীরভাবে দেখতে গেলে আরও দুটি হিসাব সামনে আসে—Gross Revenue Churn এবং Net Revenue Churn।
একটি দেখায়, পুরোনো গ্রাহকদের কাছ থেকে কত আয় হারালেন। আর অন্যটি দেখায়, সেই ক্ষতির বিপরীতে পুরোনো গ্রাহকদের কাছ থেকেই বাড়তি কত আয় এসেছে।
Gross Revenue Churn কী?
Gross Revenue Churn শুধু হারানো নিয়মিত আয় দেখে।
সূত্র:
Gross Revenue Churn = [(Churned MRR + Contraction MRR) ÷ শুরুর MRR] × ১০০
এখানে:
- Churned MRR মানে পুরোপুরি বাতিল হওয়া সাবস্ক্রিপশন থেকে হারানো MRR।
- Contraction MRR মানে ছোট প্ল্যানে নেমে যাওয়া বা ব্যবহার কমানোর কারণে হারানো MRR।
ধরুন, মাসের শুরুতে MRR ছিল ৫,০০,০০০ টাকা।
মাসে সাবস্ক্রিপশন বাতিলের কারণে হারালেন ২০,০০০ টাকা।
আর কয়েকজন গ্রাহক ছোট প্ল্যানে চলে যাওয়ায় হারালেন আরও ১০,০০০ টাকা।
মোট হারানো MRR = ৩০,০০০ টাকা।
তাহলে:
Gross Revenue Churn =
(৩০,০০০ ÷ ৫,০০,০০০) × ১০০
= ৬%
এই ৬ শতাংশ দেখাচ্ছে পুরোনো গ্রাহকদের কাছ থেকে আসা নিয়মিত আয়ের কতটা আসলে কমেছে।
এখানে নতুন গ্রাহকের আয় বা পুরোনো গ্রাহকের বড় প্ল্যানে যাওয়ার কারণে পাওয়া বাড়তি আয় যোগ করা হয়নি।
Net Revenue Churn বা Net MRR Churn কী?
এবার ধরুন, একই মাসে কিছু পুরোনো গ্রাহক বড় প্ল্যানে গেছেন। তাঁদের কাছ থেকে বাড়তি ২৫,০০০ টাকা MRR এসেছে।
Net Revenue Churn-এর সূত্র:
Net Revenue Churn = [(Churned MRR + Contraction MRR − Expansion MRR) ÷ শুরুর MRR] × ১০০
উপরের সংখ্যা বসালে:
Net Revenue Churn =
[(২০,০০০ + ১০,০০০ − ২৫,০০০) ÷ ৫,০০,০০০] × ১০০
= (৫,০০০ ÷ ৫,০০,০০০) × ১০০
= ১%
Gross Revenue Churn যেখানে ৬ শতাংশ, Net Revenue Churn সেখানে মাত্র ১ শতাংশ।
এখানেই বোঝা যায়, Net Churn একা দেখলে কখনো কখনো পরিস্থিতি বাস্তবের চেয়ে বেশি ভালো মনে হতে পারে।
Net Revenue Churn নেগেটিভও হতে পারে
আগের উদাহরণে যদি Expansion MRR ২৫,০০০ টাকার বদলে ৪০,০০০ টাকা হতো, তাহলে:
Net Revenue Churn =
[(৩০,০০০ − ৪০,০০০) ÷ ৫,০০,০০০] × ১০০
= −২%
এখানে Net Revenue Churn ঋণাত্মক বা negative হয়েছে।
এর মানে, পুরোনো গ্রাহকদের মধ্যে যাঁরা বড় প্ল্যানে গেছেন বা বেশি সেবা নিয়েছেন, তাঁদের কাছ থেকে আসা বাড়তি আয় churn ও ছোট প্ল্যানে নেমে যাওয়ার কারণে হারানো আয়ের চেয়ে বেশি।
এটি অবশ্যই ভালো লক্ষণ।
তবে এখান থেকে “আমাদের churn সমস্যা নেই” বলা ঠিক হবে না।
ধরুন, অনেক ছোট গ্রাহক চলে যাচ্ছেন, কিন্তু কয়েকজন বড় গ্রাহক বড় প্ল্যানে উঠছেন। তখন Net Revenue Churn ভালো দেখাতে পারে, অথচ Customer Churn ক্রমেই খারাপ হচ্ছে।
অর্থাৎ, পুরোনো গ্রাহকদের কাছ থেকে বাড়তি আয় আসল churn-এর সমস্যাকে আড়াল করতে পারে। তাই Gross Revenue Churn, Net Revenue Churn এবং Customer Churn—তিনটি সংখ্যাই পাশাপাশি দেখা দরকার।
Gross Revenue Churn বনাম Net Revenue Churn
| বিষয় | Gross Revenue Churn | Net Revenue Churn |
| কী দেখায় | মোট হারানো নিয়মিত আয় | বাড়তি আয় বাদ দেওয়ার পর নিট ক্ষতি |
| সাবস্ক্রিপশন বাতিল ধরা হয় | হ্যাঁ | হ্যাঁ |
| ছোট প্ল্যানে নামা ধরা হয় | হ্যাঁ | হ্যাঁ |
| বড় প্ল্যানে যাওয়া বা অতিরিক্ত আয় ধরা হয় | না | হ্যাঁ |
| পুরোনো গ্রাহকের বাড়তি আয় হলে | হিসাব বদলায় না | churn কমে |
| ঋণাত্মক হতে পারে | না | হ্যাঁ |
| প্রধান ব্যবহার | আসল আয়ের ক্ষয় বোঝা | পুরোনো গ্রাহকদের সামগ্রিক আয় পরিবর্তন বোঝা |
| সীমাবদ্ধতা | বাড়তি আয়ের ইতিবাচক প্রভাব দেখা যায় না | বাড়তি আয় মূল churn সমস্যাকে আড়াল করতে পারে |
মাসিক না বার্ষিক—কোন সময়ের Churn Rate মাপবেন?
একটি SaaS দলের প্রথম কাজ হওয়া উচিত হিসাবের সময়সীমা স্থির করা।
শুরুর পর্যায়ের SaaS ব্যবসায় মাসিক Churn Rate বেশ কাজে দেয়। কারণ প্রতি মাসে হিসাব করলে পরিবর্তন দ্রুত বোঝা যায়।
নতুন ব্যবহারকারীর শুরুর অভিজ্ঞতা বদলানোর পর churn কমল কি না, মূল্য বদলানোর পর পুরোনো গ্রাহকের আচরণ কেমন হলো, কিংবা গ্রাহকসেবায় কোনো সমস্যা তৈরি হয়েছে কি না—এগুলো দেখতে এক বছর অপেক্ষা করতে হয় না।
তবে monthly churn বা মাসিক churn এবং annual churn বা বার্ষিক churn এক জিনিস নয়।
ধরুন, মাসিক Customer Churn ৩ শতাংশ।
অনেকে খুব সহজভাবে করেন:
৩% × ১২ = ৩৬%
কিন্তু এটি প্রকৃত annualized churn নয়।
কারণ প্রতি মাসে একই শুরুর গ্রাহকভিত্তির ওপর churn হচ্ছে না। প্রথম মাসে যারা চলে গেছেন, পরের মাসে তাঁরা আর গ্রাহকভিত্তিতে নেই।
সঠিক হিসাব হলো:
Annualized Churn = 1 − (1 − Monthly Churn)^12
মাসিক churn ৩ শতাংশ হলে:
1 − (1 − 0.03)^12
= 1 − 0.97^12
≈ ৩০.৬%
অর্থাৎ, একই ৩ শতাংশ মাসিক churn টানা এক বছর চললে আনুমানিক বার্ষিক churn হবে ৩০.৬ শতাংশ, ৩৬ শতাংশ নয়।
তবে এটিও একটি হিসাবভিত্তিক অনুমান। বাস্তবে প্রতি মাসের churn একই থাকবে—এমন নিশ্চয়তা নেই।
মাসিক ও বার্ষিক সাবস্ক্রিপশন একসঙ্গে থাকলে কী করবেন?
এখানে আগে থেকেই পরিষ্কার নিয়ম তৈরি করা দরকার।
মাসিক প্ল্যানের গ্রাহক প্রতি মাসেই নবায়ন বা বাতিলের অবস্থায় থাকেন। কিন্তু বার্ষিক প্ল্যানের গ্রাহকের নবায়নের সময় আসে বছরে একবার।
ফলে বার্ষিক গ্রাহকদেরও মাসিক গ্রাহকের মতো একই denominator-এ রেখে মাসিক Customer Churn হিসাব করলে সংখ্যাটি বাস্তবের চেয়ে কম দেখাতে পারে।
এ কারণে প্ল্যানের মেয়াদ অনুযায়ী গ্রাহকদের আলাদা ভাগে দেখা বেশি পরিষ্কার।
যেমন:
- মাসিক প্ল্যানের জন্য মাসিক churn
- বার্ষিক প্ল্যানের জন্য নবায়নভিত্তিক churn
- পুরো ব্যবসার জন্য প্রয়োজন হলে আলাদা সামগ্রিক retention হিসাব
Revenue Churn-এর ক্ষেত্রে অবশ্য বার্ষিক সাবস্ক্রিপশনের মূল্যকে মাসিক নিয়মিত আয়ে ভাগ করে MRR-এর মধ্যে রাখা যায়।
ধরুন, কোনো গ্রাহকের বার্ষিক চুক্তি ১,২০,০০০ টাকার।
তাহলে তাঁর মাসিক MRR contribution হবে:
১,২০,০০০ ÷ ১২ = ১০,০০০ টাকা।
কিন্তু Customer Churn-এর ক্ষেত্রে তাঁর চলে যাওয়ার ঘটনাটি সাধারণত চুক্তি শেষ হওয়া, বাতিল হওয়া বা নবায়ন না করার সময় ধরা হবে।
মাসিক ও বার্ষিক প্ল্যানের এই পার্থক্যের কারণেই Customer Churn ও Revenue Churn-এর ছবিও বদলাতে পারে। অনেক SaaS প্রতিষ্ঠান দীর্ঘমেয়াদি অঙ্গীকার বাড়াতে annual plan ব্যবহার করে। তবে ছাড় কত দেওয়া উচিত, সেটি শুধু churn কমানোর প্রশ্ন নয়; আয়ের ওপর তার প্রভাবও দেখতে হয়। এই দিকটি বিস্তারিতভাবে জানতে SaaS Annual Plan Discount: কখন দেবেন, কতটুকু দেবেন লেখাটি পড়তে পারেন।
সব গ্রাহকের Churn একসঙ্গে দেখলে কোথায় সমস্যা হয়?
ধরুন, গত তিন মাসে আপনার সামগ্রিক Customer Churn প্রায় ৪ শতাংশ।
দেখে মনে হচ্ছে, পরিস্থিতি মোটামুটি একই আছে।
কিন্তু গ্রাহকদের যোগ দেওয়ার মাস অনুযায়ী cohort বা দলভিত্তিক ভাগ করলে অন্য চিত্র দেখা গেল।
জানুয়ারিতে আসা গ্রাহকদের বড় অংশ এখনও আছে। ফেব্রুয়ারির গ্রাহকেরাও মোটামুটি স্থিতিশীল। কিন্তু এপ্রিল ও মে মাসে আসা অনেক গ্রাহক প্রথম বা দ্বিতীয় মাসেই চলে যাচ্ছেন।
সামগ্রিক Churn Rate এই পরিবর্তনটি ঢেকে দিতে পারে।
Cohort analysis কী দেখায়?
Cohort analysis-এ একই সময়ে বা একই ধরনের পরিস্থিতিতে আসা গ্রাহকদের একটি দল হিসেবে দেখা হয়।
SaaS ব্যবসায় যোগ দেওয়ার মাস ধরে cohort করা খুবই পরিচিত পদ্ধতি।
যেমন:
- জানুয়ারি cohort
- ফেব্রুয়ারি cohort
- মার্চ cohort
- এপ্রিল cohort
এরপর দেখা যায়, প্রতিটি দলের কত শতাংশ গ্রাহক এক মাস, দুই মাস, তিন মাস বা তারও বেশি সময় সক্রিয় থাকছেন।
এভাবে কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় খুব দ্রুত চোখে পড়ে।
নতুন গ্রাহকেরা কি আগের তুলনায় দ্রুত চলে যাচ্ছেন?
কোনো নির্দিষ্ট প্রচারণা থেকে আসা গ্রাহকদের churn কি বেশি?
নতুন দাম চালুর পর নতুন গ্রাহক বেড়েছে, কিন্তু তাঁদের ধরে রাখার হার কমেছে কি?
শুরুর ব্যবহারবিধি বা পরিচিতি দেওয়ার প্রক্রিয়া বদলানোর পর নতুন গ্রাহকেরা আগের তুলনায় বেশি দিন থাকছেন কি?
সামগ্রিক Churn Rate বলে, “কতটা হারাচ্ছি।”
Cohort analysis অনেক সময় বলে দেয়, “কারা হারাচ্ছে, কখন থেকে হারাচ্ছে এবং কোন পরিবর্তনের পর সমস্যা শুরু হয়েছে।”
এই পার্থক্যটাই সিদ্ধান্ত নেওয়ার সময় সবচেয়ে বেশি কাজে লাগে।
Churn Rate কত হলে ভালো?
এই প্রশ্নের জন্য একটি সবার ক্ষেত্রে প্রযোজ্য শতাংশ নেই।
কম দামের নিজে ব্যবহারযোগ্য SaaS, ছোট ব্যবসার জন্য তৈরি SaaS, মাঝারি প্রতিষ্ঠানের জন্য পণ্য কিংবা বড় প্রতিষ্ঠানের দীর্ঘমেয়াদি চুক্তিভিত্তিক SaaS—সব ধরনের ব্যবসায় গ্রাহকের আচরণ এক রকম হয় না।
চুক্তির মেয়াদ, প্রতি গ্রাহক থেকে গড় আয়, পণ্যের ধরন, ব্যবসার পরিপক্বতা, বিল দেওয়ার সময়কাল এবং গ্রাহকের ধরন—সবকিছু churn-এর স্বাভাবিক মাত্রাকে প্রভাবিত করে।
তাই অন্য একটি SaaS-এর churn দেখে নিজের ব্যবসাকে সরাসরি ভালো বা খারাপ বলা ঠিক নয়।
বরং কয়েকটি প্রশ্ন বেশি কাজে দেয়।
আপনার churn গত ছয় মাসে কমছে, নাকি বাড়ছে?
কোন ধরনের গ্রাহকের churn সবচেয়ে বেশি?
Customer Churn-এর তুলনায় Revenue Churn দ্রুত বাড়ছে কি?
বর্তমান churn-এর পরও নতুন গ্রাহক থেকে আয় এবং পুরোনো গ্রাহকের বাড়তি আয় মিলিয়ে ব্যবসা টেকসইভাবে বাড়ছে কি?
আজ ৪ শতাংশ থেকে পরের কয়েক মাসে ৩.৫ শতাংশে নামা ভালো অগ্রগতি হতে পারে।
আবার ২ শতাংশ থেকে ধীরে ধীরে ৪ শতাংশে উঠে যাওয়া সতর্কতার সংকেত হতে পারে।
মূল সংখ্যা গুরুত্বপূর্ণ, তবে তার চেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হলো—সংখ্যাটি কোন দিকে যাচ্ছে এবং কেন যাচ্ছে।
শুধু Churn Rate দেখলেই কি retention বোঝা যায়?
পুরোপুরি নয়।
Churn ফলাফল দেখায়, কারণ বলে না।
১০ জন গ্রাহক চলে গেছেন—এটি Churn Rate থেকে জানা যাবে। কিন্তু তাঁরা কেন গেলেন, সেটি জানতে আরও তথ্য দরকার।
কেউ হয়তো প্রয়োজনীয় সুবিধা পাচ্ছেন না।
কেউ শুরুতেই পণ্যটি কীভাবে ব্যবহার করবেন, সেটি বুঝতে পারেননি।
কেউ নিয়মিত ব্যবহার করার প্রয়োজনই অনুভব করছেন না।
কারও কাছে দাম আর পাওয়া সুবিধার সঙ্গে মানানসই লাগছে না।
আবার কারও কার্ডে অর্থ না থাকা বা স্বয়ংক্রিয় বিল পরিশোধ ব্যর্থ হওয়ার কারণেও সাবস্ক্রিপশন বন্ধ হতে পারে।
তাই churn-এর হিসাবের পাশে অন্তত বাতিলের কারণ, গ্রাহকের ধরন, ব্যবহৃত প্ল্যান, কত দিন ধরে গ্রাহক ছিলেন এবং সম্ভব হলে পণ্য ব্যবহারের কিছু তথ্য রাখা ভালো।
একই ৫ শতাংশ churn-এর পেছনে পাঁচটি সম্পূর্ণ আলাদা সমস্যা থাকতে পারে।
Churn Rate হিসাব করতে সবচেয়ে বেশি যে ভুলগুলো হয়
গণিতের ভুলের চেয়ে হিসাবের সংজ্ঞা ভুল হওয়া এখানে বেশি ক্ষতিকর।
সময়সীমা একেকবার একেক রকম ধরা
এক মাসে ক্যালেন্ডার মাস, পরের মাসে ৩০ দিন, আবার ত্রৈমাসিক প্রতিবেদনে ভিন্ন সময়সীমা ব্যবহার করলে ধারাবাহিক তুলনা নষ্ট হয়।
একটি নির্দিষ্ট হিসাবপদ্ধতি ঠিক করুন এবং নিয়মিত সেটিই অনুসরণ করুন।
ফিরে আসা গ্রাহকের জন্য পুরোনো churn মুছে ফেলা
কোনো গ্রাহক জানুয়ারিতে সাবস্ক্রিপশন বাতিল করলেন এবং মার্চে আবার ফিরে এলেন।
তাঁর জানুয়ারির churn মুছে দেওয়া উচিত নয়। জানুয়ারিতে তিনি সত্যিই চলে গিয়েছিলেন।
মার্চে ফিরে আসাকে পুনরায় সক্রিয় হওয়া বা reactivation হিসেবে আলাদাভাবে রাখা যায়।
বিশেষ করে Net MRR Churn হিসাব করলে ফিরে আসা গ্রাহকের MRR কীভাবে ধরা হবে, সেই নিয়ম আগে থেকেই স্থির রাখা ভালো।
শুধু Customer Churn দেখা
১০টি ছোট গ্রাহক হারানো এবং একটি বড় গ্রাহক হারানো সংখ্যার হিসাবে এক নয়।
শুধু Customer Churn দেখলে বড় আয়ের ক্ষতি চোখ এড়িয়ে যেতে পারে।
শুধু Revenue Churn দেখা
উল্টো ভুলটিও হয়।
কয়েকজন বড় গ্রাহক বড় প্ল্যানে যাওয়ায় Net Revenue Churn ভালো দেখাতে পারে, অথচ অনেক ছোট গ্রাহক দ্রুত চলে যাচ্ছেন।
এটি পণ্যের উপযোগিতা, শুরুর ব্যবহার-অভিজ্ঞতা বা নির্দিষ্ট গ্রাহকগোষ্ঠীর সমস্যা আড়াল করতে পারে।
Trial বন্ধ করাকে subscription churn ধরা
কোনো ব্যক্তি বিনামূল্যের trial শুরু করলেন, কিন্তু পরে অর্থ দিয়ে সাবস্ক্রিপশন নিলেন না।
সাধারণভাবে এটি subscription churn নয়।
কারণ তিনি এখনও অর্থপ্রদানকারী গ্রাহকভিত্তির অংশ হননি।
এটি trial থেকে paid customer হওয়ার হারের সঙ্গে সম্পর্কিত।
Trial ব্যবহারকারী এবং অর্থপ্রদানকারী গ্রাহককে একই churn হিসাবের মধ্যে রাখলে প্রকৃত কাস্টমার রিটেনশনের ছবি বিকৃত হয়ে যাবে।
Churn Rate হিসাবে সাধারণ ভুল ও সমাধান
| ভুল | প্রভাব | সমাধান |
| ভিন্ন ভিন্ন সময়সীমা ব্যবহার | মাসভিত্তিক প্রবণতা তুলনা করা কঠিন হয় | নির্দিষ্ট হিসাবকাল স্থির করুন |
| মাসে আসা নতুন গ্রাহককে শুরুর গ্রাহকসংখ্যায় যোগ করা | denominator বড় হয়ে churn কম দেখায় | সময়ের শুরুতে সক্রিয় গ্রাহকের সংখ্যা ব্যবহার করুন |
| ফিরে আসা গ্রাহকের আগের churn মুছে দেওয়া | পুরোনো churn কম দেখায় | churn ও reactivation আলাদাভাবে রাখুন |
| শুধু Customer Churn দেখা | বড় আয়ের ক্ষতি আড়ালে থাকতে পারে | Revenue Churn পাশাপাশি দেখুন |
| শুধু Net Revenue Churn দেখা | বাড়তি আয় মূল churn সমস্যা ঢেকে দিতে পারে | Gross Churn ও Customer Churn-ও দেখুন |
| Trial বন্ধ করাকে churn ধরা | paid retention ভুল দেখায় | trial conversion আলাদা রাখুন |
| মাসিক ও বার্ষিক গ্রাহক একইভাবে হিসাব করা | মাসিক churn বিভ্রান্তিকর হতে পারে | প্ল্যানের মেয়াদ অনুযায়ী আলাদা cohort রাখুন |
একটি কার্যকর Churn dashboard-এ কী রাখবেন?
শুরুতেই ২০টি মেট্রিক দরকার নেই। বরং এমন একটি ড্যাশবোর্ড রাখুন, যেটি দেখে মাসিক বৈঠকে সিদ্ধান্ত নেওয়া যায়।
প্রতি মাসে অন্তত রাখা যেতে পারে:
- মাসের শুরুতে মোট অর্থপ্রদানকারী গ্রাহক
- চলে যাওয়া গ্রাহকের সংখ্যা
- Customer Churn Rate
- মাসের শুরুতে MRR
- Churned MRR
- ছোট প্ল্যানে নেমে যাওয়ার কারণে হারানো MRR
- বড় প্ল্যান বা অতিরিক্ত ব্যবহারের কারণে পাওয়া Expansion MRR
- ফিরে আসা গ্রাহকের MRR, যদি প্রাসঙ্গিক হয়
- Gross Revenue Churn
- Net Revenue Churn
- গ্রাহকের প্ল্যান বা ধরন
- যোগ দেওয়ার সময় অনুযায়ী cohort
এর সঙ্গে সাবস্ক্রিপশন বাতিলের কারণগুলো কয়েকটি নির্দিষ্ট শ্রেণিতে ভাগ করে রাখলে আরও ভালো।
তারপর এক মাসের বিচ্ছিন্ন সংখ্যা না দেখে কয়েক মাসের ধারা দেখুন।
কোনো একটি মাসে churn বেড়েছে মানেই সঙ্গে সঙ্গে বড় সিদ্ধান্ত নিতে হবে—এমন নয়। কিন্তু টানা কয়েক মাস একই সমস্যা থাকলে বা নির্দিষ্ট cohort হঠাৎ খারাপ করতে শুরু করলে সেটি আলাদা করে দেখা দরকার।
Churn-এর হিসাব থেকে কী ধরনের সিদ্ধান্ত পাওয়া যায়?
Churn Rate যদি শুধু মাসিক প্রতিবেদনের একটি ঘর হয়ে থাকে, তাহলে এর ব্যবহার খুব সীমিত।
সংখ্যাটি আপনাকে নতুন প্রশ্ন করতে সাহায্য করছে কি না, সেটাই আসল।
Customer Churn বাড়ছে, কিন্তু Revenue Churn খুব একটা বদলাচ্ছে না?
তাহলে হয়তো ছোট বা কম আয়ের গ্রাহকেরা বেশি চলে যাচ্ছেন।
Customer Churn কম, কিন্তু Revenue Churn বেশি?
তাহলে বড় গ্রাহক হারানোর ঘটনা খুঁজুন।
Gross Revenue Churn বেশি, কিন্তু Net Revenue Churn ঋণাত্মক?
এর মানে পুরোনো গ্রাহকদের কাছ থেকে বাড়তি আয় ভালো আসছে, কিন্তু ভেতরে আয়ের ক্ষয়ও যথেষ্ট আছে।
নতুন cohort পুরোনো cohort-এর তুলনায় দ্রুত চলে যাচ্ছে?
তাহলে কোন মাধ্যমে তাঁরা এসেছেন, শুরুর ব্যবহার-অভিজ্ঞতা কেমন ছিল, মূল্য পরিবর্তন হয়েছে কি না এবং তাঁদের প্রত্যাশা পণ্যের সঙ্গে মিলছে কি না—এসব দেখা দরকার।
বার্ষিক প্ল্যানের নবায়ন কমছে?
তাহলে চুক্তি শেষ হওয়ার ঠিক আগে নয়, তার অনেক আগেই গ্রাহকের ব্যবহার, পাওয়া সুবিধা এবং নবায়নের সম্ভাবনা দেখা দরকার।
এই প্রশ্নগুলো থেকেই churn একটি হিসাবের ঘর ছেড়ে পণ্য, গ্রাহকসেবা, মূল্য নির্ধারণ এবং প্রবৃদ্ধির সিদ্ধান্তে জায়গা করে নেয়।
Churn মাপা শুরু হলে অনুমানের জায়গা কমে
একটি SaaS দল যত দিন Churn Rate ঠিকভাবে হিসাব করছে না, তত দিন কাস্টমার রিটেনশন নিয়ে তার অনেক কথাই অনুমানের ওপর দাঁড়িয়ে থাকে।
চার্ন রেট বের করাই সমস্যার সমাধান নয়। বরং সেখান থেকেই আসল কাজ শুরু হয়।
Customer Churn এবং Revenue Churn পাশাপাশি রাখলে বোঝা যায়, ক্ষতিটা মূলত গ্রাহকের সংখ্যায় হচ্ছে নাকি আয়ে। Gross ও Net Churn পাশাপাশি দেখলে বোঝা যায়, পুরোনো গ্রাহকের বাড়তি আয় প্রকৃত ক্ষয় কতটা ঢেকে রাখছে। Cohort analysis করলে বোঝা যায়, সমস্যা পুরো গ্রাহকভিত্তিতে ছড়িয়ে আছে, নাকি নির্দিষ্ট সময়ে আসা কিছু গ্রাহকের মধ্যেই বেশি।
তারপর প্রশ্নটি আর শুধু “আমাদের SaaS Churn Rate কত?” থাকে না।
প্রশ্ন হয়ে যায়—কারা চলে যাচ্ছেন, কখন চলে যাচ্ছেন, কত আয় সঙ্গে নিয়ে যাচ্ছেন, আর সেই ধারা বদলাতে আমাদের পরের সিদ্ধান্ত কী হওয়া উচিত?
এই প্রশ্নগুলোর উত্তর নিয়মিত বের করতে পারলে SaaS দল গ্রাহক ধরে রাখা নিয়ে অনুমান করা কমিয়ে বাস্তব তথ্যের ভিত্তিতে সিদ্ধান্ত নিতে পারে।
সাধারণ জিজ্ঞাসা
মাসিক Churn Rate কত হলে ভালো?
সব SaaS-এর জন্য একই “ভালো” মাসিক Churn Rate নেই। গ্রাহকের ধরন, চুক্তির পরিমাণ, মূল্য, বিল দেওয়ার সময়কাল এবং পণ্যের ধরন অনুযায়ী স্বাভাবিক churn আলাদা হতে পারে। নিজের churn-এর প্রবণতা, গ্রাহকভেদে পার্থক্য এবং বর্তমান হার ব্যবসার পক্ষে টেকসই কি না—এসব একসঙ্গে দেখা বেশি কার্যকর।
Net Revenue Churn নেগেটিভ হলে কী বোঝায়?
Net Revenue Churn ঋণাত্মক হলে বোঝায়, পুরোনো গ্রাহকদের বড় প্ল্যানে যাওয়া, অতিরিক্ত ব্যবহার বা অন্য ধরনের বাড়তি আয় churn ও ছোট প্ল্যানে নেমে যাওয়ার ক্ষতির চেয়ে বেশি। এটি ভালো লক্ষণ, তবে Customer Churn বা Gross Revenue Churn উপেক্ষা করা উচিত নয়।
Trial বন্ধ করা কি Churn হিসেবে ধরতে হবে?
সাধারণত না। বিনামূল্যের trial ব্যবহারকারী কখনো অর্থপ্রদানকারী সাবস্ক্রিপশনে না গেলে সেটি paid subscription churn নয়। এটি trial থেকে paid customer হওয়ার হিসাবের অংশ। তবে paid trial বা বিশেষ মূল্য কাঠামো থাকলে নিজস্ব হিসাবনীতি অনুযায়ী আলাদা নিয়ম লাগতে পারে।
মাসিক Churn Rate কি ১২ দিয়ে গুণ করলেই বার্ষিক Churn পাওয়া যায়?
না। মাসিক churn-এর যৌগিক প্রভাব ধরতে সূত্রটি হলো:
Annualized Churn = 1 − (1 − Monthly Churn)^12
কারণ প্রতি মাসে একই শুরুর গ্রাহকভিত্তির ওপর churn ঘটে না।
