গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থায় ছয় মাস আগের একটি মূল্যপ্রস্তাব পড়ে আছে। সম্ভাব্য ক্রেতা দাম জানতে চেয়েছিলেন, পণ্যের প্রদর্শনীও দেখেছিলেন। তারপর আর কোনো উত্তর দেননি। বিক্রয়কর্মী হয়তো আরও কয়েকবার যোগাযোগ করেছিলেন। একসময় সেটিও বন্ধ হয়ে গেছে।
এখন সেই ক্রেতাকে আবার ইলেকট্রনিক চিঠি পাঠানো কি ঠিক হবে? সিদ্ধান্তটি যতটা প্রযুক্তির, তার চেয়ে বেশি বিক্রয়কর্মীর। কারণ ছয় মাস আগে কেউ উত্তর দেননি বলেই তাঁর আর প্রয়োজন নেই, এমন নয়। হয়তো তখন পর্যাপ্ত অর্থ বরাদ্দ ছিল না। অন্য কোনো কাজের কারণে কেনাকাটা পিছিয়ে গিয়েছিল। আবার এটাও সম্ভব, তিনি ইতিমধ্যে অন্য প্রতিষ্ঠানের পণ্য কিনেছেন।
পুরোনো এসব যোগাযোগ নিয়ে নতুন করে কাজ করার পদ্ধতিকে বলা হয় নিষ্ক্রিয় সম্ভাব্য ক্রেতাদের পুনরায় সক্রিয় করার প্রচারাভিযান। তবে এর উদ্দেশ্য গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় জমে থাকা প্রত্যেককে আবার বার্তা পাঠানো নয়। যেসব আলোচনা থেমে গিয়েছিল, সেগুলোর মধ্যে কোনটি এখনো এগোনোর সুযোগ আছে, সেটি খুঁজে বের করাই বেশি জরুরি। এ কাজ শুরু করতে অনেক প্রতিষ্ঠানের নতুন গ্রাহক ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থা কেনারও প্রয়োজন নেই। বরং প্রথম সমস্যা দেখা দেয় পুরোনো তথ্যগুলো খুললেই।
উত্তর আসেনি মানেই সম্ভাব্য ক্রেতাকে বাদ দিতে হবে না
গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় ‘উত্তর পাওয়া যায়নি’, ‘পরে যোগাযোগ করুন’ কিংবা ‘মূল্যপ্রস্তাব পাঠানো হয়েছে’ লেখা অনেক নথি পাওয়া যায়। এসব তথ্য দেখে বোঝা যায় আলোচনা কোথায় থেমেছিল। কিন্তু কেন থেমেছিল, সেই উত্তর সব সময় পাওয়া যায় না। ধরা যাক, একজন সম্ভাব্য ক্রেতা তিন মাস আগে একটি কম্পিউটারভিত্তিক সেবার প্রদর্শনী দেখেছেন। অন্য একজন ছয় মাস আগে প্রতিষ্ঠানের ওয়েবসাইট থেকে একটি নির্দেশিকা সংগ্রহ করেছিলেন।
দুজনের সঙ্গেই এখন যোগাযোগ নেই। তবু তাঁদের একই ধরনের সম্ভাব্য ক্রেতা হিসেবে দেখা ঠিক হবে না। প্রথম ব্যক্তি পণ্যটি সম্পর্কে জানতে কিছুটা সময় দিয়েছেন। তাঁর সঙ্গে আগে কী আলোচনা হয়েছিল, সেটি খুঁজে দেখা যায়। দ্বিতীয়জন হয়তো শুধু একটি সমস্যার সমাধান সম্পর্কে পড়তে চেয়েছিলেন। পণ্য কেনার পরিকল্পনা আদৌ ছিল কি না, জানা নেই।
এ ধরনের পার্থক্য না করেই পুরোনো তালিকায় প্রচারাভিযান চালালে অনেক অপ্রাসঙ্গিক যোগাযোগ তৈরি হতে পারে। তাই প্রথমে দেখুন, কারা আগে পণ্যের প্রদর্শনী দেখেছিলেন, মূল্যপ্রস্তাব চেয়েছিলেন কিংবা অর্থের অভাবে সিদ্ধান্ত পিছিয়েছিলেন। তাঁদের মধ্যে নতুন যোগাযোগের উপযুক্ত ভিত্তি রয়েছে এমন ব্যক্তিদের আলাদা করুন। তবে এটাও মনে রাখা দরকার, আগে পণ্যের প্রদর্শনী দেখা মানেই এখন কেনার আগ্রহ থাকা নয়।
কত দিন যোগাযোগ হয়নি, সেটিও ব্যবসাভেদে আলাদা অর্থ বহন করে। একটি ছোট সেবাপ্রতিষ্ঠানের জন্য ৩০ দিনের বিরতি দীর্ঘ হতে পারে। অন্যদিকে দুই প্রতিষ্ঠানের মধ্যে ব্যবসায়িক লেনদেনের ক্ষেত্রে কম্পিউটারভিত্তিক সেবা কেনার সিদ্ধান্ত নিতে কয়েক মাস লেগে যাওয়া অস্বাভাবিক নয়।
শুরুতে ৩০, ৯০ বা ১৮০ দিন নিষ্ক্রিয় থাকা সম্ভাব্য ক্রেতাদের আলাদা করে দেখা যেতে পারে। এগুলো কেবল পরীক্ষামূলক সময়সীমা। নিজের প্রতিষ্ঠানের বিক্রয় প্রক্রিয়া না বুঝে কোনো একটি সময়সীমাকে নিয়ম বানিয়ে ফেলা ঠিক হবে না। আর যাঁরা প্রচারমূলক যোগাযোগ বন্ধ করতে বলেছেন, তাঁদের নতুন প্রচারাভিযানে রাখার প্রশ্নই আসে না।
আরও পড়ুন: সেলস পাইপলাইন কী: লিড থেকে কাস্টমার হওয়ার ধাপগুলো সাজাবেন কীভাবে
পুরোনো নথিগুলো কি আদৌ কাজে আসছে?
অনেক সময় গ্রাহকের তথ্যের মধ্যে নাম, ইলেকট্রনিক ডাকের ঠিকানা এবং বর্তমান অবস্থার সংক্ষিপ্ত বিবরণ থাকে। কিন্তু শেষবার কী কথা হয়েছিল, তার কোনো উল্লেখ পাওয়া যায় না। ধরা যাক, একজন সম্ভাব্য ক্রেতা জানিয়েছিলেন, অর্থ বরাদ্দের অনুমোদন হলে কম্পিউটারভিত্তিক সেবাটি কেনার বিষয়ে সিদ্ধান্ত নেবেন। কিন্তু বিক্রয়কর্মী সেই কথাটি সংরক্ষণ করেননি। কয়েক মাস পর নতুন দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী আবার পণ্যের প্রদর্শনী দেখার প্রস্তাব পাঠালেন।
গ্রাহক তখন আগের আলোচনার ধারাবাহিকতা খুঁজে পাবেন না। এই কারণেই পুরোনো তথ্যভান্ডারে প্রচারাভিযান চালানোর আগে যোগাযোগের ইতিহাস দেখা প্রয়োজন। সম্ভাব্য ক্রেতাটি কোথা থেকে এসেছিলেন, কোন পণ্যে আগ্রহ দেখিয়েছিলেন এবং সর্বশেষ আলোচনায় কী সিদ্ধান্ত হয়েছিল, সেগুলো খুঁজুন। কোনো মূল্যপ্রস্তাব পাঠানো হয়ে থাকলে সেটিও দেখুন। সঙ্গে যোগাযোগের অনুমতি বা অন্য প্রযোজ্য বৈধ ভিত্তি, আগের অভিযোগ এবং বার্তা পৌঁছাতে ব্যর্থ হওয়ার তথ্য মিলিয়ে নিন।
কিছু নথিতে তথ্য অসম্পূর্ণ থাকবে। সেই ঘাটতি অনুমান দিয়ে পূরণ করার দরকার নেই। বরং যেসব যোগাযোগ সম্পর্কে যথেষ্ট তথ্য রয়েছে, সেগুলো দিয়ে শুরু করা সহজ। আরেকটি সমস্যা হলো একই ব্যক্তির একাধিক নথি। কখনো পুরোনো ইলেকট্রনিক ডাকের ঠিকানা, কখনো আলাদা ফোন নম্বর নিয়ে সেগুলো তৈরি হয়। তবে নাম এক হলেই দুটি নথি এক করে ফেলবেন না।
গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় তথ্য পরিবর্তনের তারিখও বিভ্রান্ত করতে পারে। কোনো কর্মী আজ ছয় মাস আগের একটি বিবরণ সংশোধন করলে পরিবর্তনের তারিখ নতুন দেখাতে পারে। তার মানে গ্রাহকের সঙ্গে আজ কথা হয়েছে, এমন নয়। এ জন্য ইলেকট্রনিক চিঠি, ফোনালাপ এবং বৈঠকের ইতিহাস আলাদাভাবে দেখা দরকার। কর্মীরা নিয়মিত যোগাযোগের তথ্য সংরক্ষণ না করলে নতুন প্রচারাভিযানেও একই সমস্যা থাকবে। গ্রাহক ব্যবস্থাপনা ব্যবহারে কর্মীদের সাধারণ সমস্যাগুলো তাই এই আলোচনার সঙ্গে সম্পর্কিত।
আগের আলোচনাটি যেখানে থেমেছিল, সেখান থেকেই শুরু করুন
কয়েক মাস পর পুরোনো গ্রাহকের সঙ্গে আবার যোগাযোগ করার সময় নতুন মূল্যছাড় বা বিশেষ প্রস্তাব পাঠানোর তাড়া না থাকাই ভালো। যিনি আগে পণ্যটির প্রদর্শনী দেখেছেন, তাঁর কাছে আবার শুরু থেকে সব সুবিধা ব্যাখ্যা করার প্রয়োজন নাও থাকতে পারে। বরং কেনাকাটার আগের পরিকল্পনাটি এখনো রয়েছে কি না, সেটি জানা বেশি দরকার। একটি হিসাবরক্ষণ ব্যবস্থার উদাহরণ ধরা যাক।
কোনো প্রতিষ্ঠান তিন মাস আগে তাদের হিসাবরক্ষণ পদ্ধতি পরিবর্তনের বিষয়ে আলোচনা করেছিল। নতুন ব্যবস্থার প্রদর্শনী দেখার পর আর সিদ্ধান্ত জানায়নি। সেই প্রতিষ্ঠানের কাছে একটি সংক্ষিপ্ত বার্তা পাঠানো যেতে পারে:
“কয়েক মাস আগে আপনাদের প্রতিষ্ঠানের হিসাবরক্ষণ ব্যবস্থা পরিবর্তনের পরিকল্পনা নিয়ে কথা হয়েছিল। বিষয়টি কি এখনো বিবেচনায় আছে, নাকি আপাতত স্থগিত রেখেছেন? প্রয়োজন থাকলে আগের আলোচনা থেকেই আবার শুরু করা যেতে পারে।”
এটি নমুনা বার্তা। বাস্তবে এমন আলোচনা হয়ে থাকলেই সেই প্রসঙ্গ ব্যবহার করা উচিত। বার্তাটি লক্ষ্য করলে দেখা যাবে, এখানে নতুন কোনো মূল্যছাড় দেওয়া হয়নি। গ্রাহককে আবার পণ্যের প্রদর্শনী দেখতেও বলা হয়নি। আগে তাঁর বর্তমান অবস্থান জানতে চাওয়া হয়েছে। কারও ক্ষেত্রে অবশ্য অন্যভাবে লিখতে হবে। যিনি অর্থের অভাবে সিদ্ধান্ত পিছিয়ে রেখেছিলেন, তাঁকে সেই পরিস্থিতি বদলেছে কি না জিজ্ঞেস করা যায়। কেউ পণ্যের নির্দিষ্ট একটি সুবিধা নিয়ে প্রশ্ন করেছিলেন, কিন্তু উত্তর পাননি। তাঁর সঙ্গে যোগাযোগের সময় সেটির উত্তর দেওয়াই বেশি প্রাসঙ্গিক হতে পারে।
আর যিনি শুধু ওয়েবসাইট থেকে তথ্য নিয়েছিলেন, তাঁর কাছে সরাসরি মূল্যপ্রস্তাব পাঠানোর কারণ নেই। প্রথম বার্তায় অনেকগুলো অনুরোধ রাখারও দরকার নেই। প্রাপক যেন সহজে বুঝতে পারেন, কেন তাঁর সঙ্গে আবার যোগাযোগ করা হচ্ছে।
পরবর্তী যোগাযোগের সংখ্যা নয়, কখন থামবেন সেটি আগে ঠিক করুন
পুরোনো সম্ভাব্য ক্রেতাকে প্রথম ইলেকট্রনিক চিঠি পাঠানোর পর উত্তর না পেলে আবার যোগাযোগ করা যেতে পারে। কিন্তু কতবার? এর কোনো নির্দিষ্ট উত্তর নেই। কিছু ব্যবসায় কয়েক দিনের বিরতিতে একটি সংক্ষিপ্ত বার্তা যথেষ্ট হতে পারে। অন্য ক্ষেত্রে আরও কিছু সময় অপেক্ষা করা যুক্তিসংগত। আগের সম্পর্ক, প্রাপকের প্রত্যাশা এবং যোগাযোগের বৈধ ভিত্তি বিবেচনা করতে হবে।
সমস্যা তৈরি হয় যখন গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় পরবর্তী যোগাযোগের সময়সূচি চালু থাকে, অথচ গ্রাহকের সঙ্গে ইতিমধ্যে নতুন আলোচনা শুরু হয়েছে। ধরা যাক, একজন সম্ভাব্য ক্রেতা প্রথম বার্তার উত্তর দিয়ে জানিয়েছেন, আগামী সপ্তাহে কথা বলতে চান। বিক্রয়কর্মী তাঁর সঙ্গে বৈঠকের সময় ঠিক করেছেন।
অথচ গ্রাহক ব্যবস্থাপনার আগের নিয়ম বন্ধ হয়নি। কয়েক দিন পর একই ব্যক্তির কাছে আবার আগ্রহ আছে কি না জানতে চেয়ে বার্তা চলে গেল। এতে স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা ব্যবহার করার উদ্দেশ্যটাই ব্যাহত হয়। তাই প্রচারাভিযান শুরুর আগে ঠিক করুন, কোন পরিস্থিতিতে পরবর্তী বার্তা বন্ধ হবে। গ্রাহক উত্তর দিয়েছেন, নতুন বৈঠক নির্ধারণ করেছেন অথবা যোগাযোগ বন্ধ করতে বলেছেন, এমন অবস্থায় কী হবে, সেটি পরিষ্কার থাকা দরকার।
সব গ্রাহক ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থা নিজে থেকে উত্তর শনাক্ত করে স্বয়ংক্রিয় যোগাযোগ বন্ধ করতে পারে না। কিছু ক্ষেত্রে আলাদা নিয়ম বা অন্য ব্যবস্থার সংযোগ প্রয়োজন হতে পারে। এই বিষয়টি পরীক্ষা না করে বড় তালিকায় প্রচারাভিযান চালানো ঠিক হবে না। পরবর্তী যোগাযোগের দায়িত্ব ও সময়সীমা নির্ধারণ করতে বিক্রয়সংক্রান্ত পরবর্তী যোগাযোগের সময়সূচি তৈরির পদ্ধতি কাজে লাগতে পারে।
সব কাজ স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থার হাতে দেওয়া সম্ভব নয়
গ্রাহক ব্যবস্থাপনার মাধ্যমে নির্ধারিত সময়ে কাজ তৈরি করা, দায়িত্বপ্রাপ্ত বিক্রয়কর্মীকে জানানো কিংবা নথির অবস্থা পরিবর্তন করা যায়। অনেক সম্ভাব্য ক্রেতাকে নিয়ে কাজ করা প্রতিষ্ঠানের জন্য এসব সুবিধা কাজে আসে। তবে কোনো গ্রাহক কী বলতে চেয়েছেন, সেটি সব সময় স্বয়ংক্রিয় নিয়ম দিয়ে বোঝা যায় না।
কেউ হয়তো লিখেছেন, এখন কেনার পরিকল্পনা নেই, তিন মাস পর যোগাযোগ করতে। অন্য কেউ আগের মূল্যপ্রস্তাব এখনো কার্যকর কি না জানতে চেয়েছেন। এমন উত্তর পেলে বিক্রয়কর্মীকেই ঠিক করতে হবে পরবর্তী আলোচনা কীভাবে এগোবে।
জোহো ও হাবস্পট ব্যবহারকারীদের জন্য
জোহো গ্রাহক ব্যবস্থাপনার কাজের প্রবাহ নিয়ন্ত্রণের নিয়ম দিয়ে নির্দিষ্ট শর্তে ইলেকট্রনিক চিঠির মাধ্যমে বিজ্ঞপ্তি পাঠানো, কাজ তৈরি এবং সংরক্ষিত তথ্য পরিবর্তন করা যায়। এ জন্য ব্যবস্থাটির বিন্যাস অংশ থেকে স্বয়ংক্রিয় কাজের নিয়ম নির্ধারণের বিভাগে গিয়ে প্রয়োজনীয় গ্রাহকতালিকার জন্য নিয়ম তৈরি করতে হয়। তবে সাধারণ কাজের প্রবাহ নিয়ন্ত্রণের নিয়ম দিয়ে সম্পূর্ণ বিপণন প্রচারাভিযানের সব কাজ করা যাবে, এমন নয়। প্রতি নিয়মে সর্বোচ্চ পাঁচটি নির্ধারিত সময়ের কাজ যুক্ত করার সীমা রয়েছে। প্রতিদিন কতগুলো বিজ্ঞপ্তি পাঠানো যাবে, সেটিও সেবার ধরন অনুযায়ী পরিবর্তিত হয়।
হাবস্পটের স্বয়ংক্রিয় কাজের ব্যবস্থায় সম্ভাব্য ক্রেতাকে অন্তর্ভুক্ত করা, পুনরায় অন্তর্ভুক্ত হওয়ার নিয়ম তৈরি এবং নির্দিষ্ট ব্যক্তিকে বাদ দেওয়ার সুবিধা রয়েছে। উন্নত সুবিধাগুলো ব্যবহারের জন্য সংশ্লিষ্ট পেশাদার বা প্রাতিষ্ঠানিক সেবার পরিকল্পনা এবং প্রয়োজনীয় ব্যবহারকারী অনুমতি লাগতে পারে।
অর্থাৎ গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় স্বয়ংক্রিয় সুবিধা রয়েছে বলেই প্রয়োজনীয় সব কাজ করা যাবে, এমন নয়। নতুন সেবার জন্য অর্থ ব্যয়ের আগে বর্তমান ব্যবস্থায় কী করা সম্ভব, সেটি পরীক্ষা করুন। প্রয়োজনে কয়েকটি পরীক্ষামূলক নথি দিয়ে পুরো প্রক্রিয়া চালিয়ে দেখুন। বিশেষ করে একই ব্যক্তি বারবার প্রচারাভিযানে ঢুকছেন কি না, উত্তর পাওয়ার পর স্বয়ংক্রিয় বার্তা বন্ধ হচ্ছে কি না এবং আগ্রহী সম্ভাব্য ক্রেতার দায়িত্ব সঠিক কর্মীর কাছে পৌঁছাচ্ছে কি না, সেগুলো দেখুন।
উত্তর এসেছে, কিন্তু বিক্রয়ের সম্ভাবনা কতটা?
পুরোনো সম্ভাব্য ক্রেতাদের কাছ থেকে কিছু উত্তর পাওয়া মানেই প্রচারাভিযান ভালো ফল দিয়েছে, এমন নয়। একজন হয়তো শুধু জানতে চেয়েছেন পণ্যটির একটি বিশেষ সুবিধা আছে কি না। অন্য কেউ সরাসরি পণ্য প্রদর্শনের সময় নির্ধারণ করতে চান। দুজনের আগ্রহের ধরন আলাদা। তাই ইলেকট্রনিক চিঠির উত্তরকে বিক্রয়ের সুযোগের সঙ্গে এক করে দেখবেন না।
যাঁরা নতুন আলোচনা, পণ্যের প্রদর্শনী বা মূল্যপ্রস্তাব চাইছেন, তাঁদের দায়িত্ব বিক্রয়কর্মীর কাছে পৌঁছে দিন। আগের কথোপকথনের তথ্যও তাঁর জানা দরকার। এতে গ্রাহককে আবার একই প্রশ্নের উত্তর দিতে হবে না। বিপণন ও বিক্রয় বিভাগের মধ্যে দায়িত্ব হস্তান্তরের নিয়ম সাজাতে বিক্রয় বিভাগের কাছে দায়িত্ব হস্তান্তরের নির্দেশিকা কাজে লাগতে পারে।
ফলাফল মাপার ক্ষেত্রেও শুধু কতজন বার্তা খুলেছেন, সেটিকে গুরুত্ব দেওয়া ঠিক নয়। অ্যাপলের ডাক ব্যবস্থায় গোপনীয়তা সুরক্ষার সুবিধা চালু থাকলে ব্যবহারকারী বার্তাটি দেখার আগেই ইলেকট্রনিক চিঠির দূরবর্তী বিষয়বস্তু স্বয়ংক্রিয়ভাবে লোড হতে পারে। তাই বার্তা খোলার তথ্য প্রকৃত পাঠের নির্ভরযোগ্য প্রমাণ নয়।
কতজন অর্থপূর্ণ উত্তর দিয়েছেন, কতজন নতুন বৈঠক করেছেন এবং কতজন শেষ পর্যন্ত গ্রাহক হয়েছেন, সেই তথ্য বেশি কাজে আসে। একই সঙ্গে কতগুলো বার্তা পৌঁছায়নি, কতজন যোগাযোগ বন্ধ করতে বলেছেন কিংবা অনাকাঙ্ক্ষিত বার্তা পাওয়ার অভিযোগ করেছেন, সেগুলোও দেখতে হবে। সম্ভব হলে প্রচারাভিযানে অংশ না নেওয়া কাছাকাছি বৈশিষ্ট্যের একটি দলের ফলাফলের সঙ্গে তুলনা করুন। এতে নতুন যোগাযোগের বাড়তি অবদান সম্পর্কে ধারণা পাওয়া যেতে পারে।
পুরোনো যোগাযোগের তথ্য ব্যবহারের আগে নিয়মগুলো মিলিয়ে নিন
গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় কারও ইলেকট্রনিক ডাকের ঠিকানা রয়েছে বলেই তাঁকে নতুন করে প্রচারমূলক বার্তা পাঠানোর উপযুক্ত ভিত্তি রয়েছে, এমন নয়। ওয়েবসাইটের তথ্য জমা দেওয়ার ফরম, ব্যবসায়িক অনুষ্ঠান কিংবা পুরোনো গ্রাহকের তালিকা থেকে পাওয়া তথ্য ব্যবহারের আগে যোগাযোগের উদ্দেশ্য ও বৈধ ভিত্তি যাচাই করতে হবে।
বাংলাদেশে ব্যক্তিগত উপাত্ত সুরক্ষা আইন, ২০২৬ এ ক্ষেত্রে প্রাসঙ্গিক। ১০ এপ্রিল ২০২৬ তারিখে প্রণীত আইনটিতে সম্মতি ও অন্যান্য নির্দিষ্ট বৈধ ভিত্তিতে তথ্য প্রক্রিয়াকরণ এবং সম্মতি প্রত্যাহার ও আপত্তির বিধান রয়েছে। আইনটির বেশির ভাগ বিধান ৬ নভেম্বর ২০২৫ থেকে কার্যকর বলে গণ্য হয়; কয়েকটি ধারার কার্যকারিতা পরবর্তী সরকারি প্রজ্ঞাপনের ওপর নির্ভরশীল।
ভারতে ডিজিটাল ব্যক্তিগত তথ্য সুরক্ষা আইন, ২০২৩ এবং ডিজিটাল ব্যক্তিগত তথ্য সুরক্ষা বিধিমালা, ২০২৫ প্রাসঙ্গিক। এসব বিধান পর্যায়ক্রমে কার্যকর করার ব্যবস্থা রয়েছে। অধিকাংশ মূল বাধ্যবাধকতা ২০২৭ সালের মে মাসে কার্যকর হওয়ার জন্য নির্ধারিত।
আন্তর্জাতিক গ্রাহকদের ক্ষেত্রে তাঁদের দেশের নিয়মও বিবেচনায় নিতে হবে। যুক্তরাষ্ট্রের বাণিজ্যিক ইলেকট্রনিক চিঠি নিয়ন্ত্রণসংক্রান্ত ক্যান-স্প্যাম আইন প্রেরকের পরিচয় ও যোগাযোগ বন্ধের ব্যবস্থা সম্পর্কে শর্ত দেয়। যুক্তরাজ্যে দুই প্রতিষ্ঠানের মধ্যে বিপণনের নিয়ম প্রতিষ্ঠানের ধরন অনুযায়ী আলাদা হতে পারে।
ইলেকট্রনিক চিঠি পাঠানোর কারিগরি প্রস্তুতিও গুরুত্বপূর্ণ। জিমেইলের নির্দেশিকায় জিমেইল ব্যবহারকারীদের কাছে বার্তা পাঠানো সব প্রেরকের জন্য প্রেরকের পরিচয় যাচাইয়ের এসপিএফ অথবা ডিকেআইএম ব্যবস্থা প্রয়োজন।
প্রতিদিন জিমেইল ব্যবহারকারীদের কাছে ৫,০০০টির বেশি বার্তা পাঠানো প্রেরকদের জন্য এসপিএফ, ডিকেআইএম ও ডিএমএআরসি-সহ অতিরিক্ত শর্ত রয়েছে। প্রযোজ্য বিপণন ও নিয়মিত পাঠানো বার্তায় একবারে তালিকা থেকে নাম সরানোর সুবিধাও প্রয়োজন। তবে কম বার্তা পাঠালেই সব ধরনের প্রচারমূলক যোগাযোগের অনুমতি পাওয়া যায় না। এসব বিষয় পরিষ্কার না থাকলে বড় প্রচারাভিযান চালানোর আগে সংশ্লিষ্ট নিয়ম যাচাই করা দরকার।
নতুন গ্রাহক ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থা কেনার আগে পুরোনো কয়েকজনের সঙ্গে যোগাযোগ করুন
গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় কয়েক হাজার নিষ্ক্রিয় সম্ভাব্য ক্রেতার তথ্য থাকলেও প্রথম প্রচারাভিযানে সবাইকে অন্তর্ভুক্ত করার প্রয়োজন নেই। শুরুতে এমন একটি ছোট দল বেছে নিন, যাঁরা আগে পণ্যের প্রদর্শনী দেখেছেন বা মূল্যপ্রস্তাব চেয়েছেন। তাঁদের সঙ্গে আবার যোগাযোগের উপযুক্ত ভিত্তি রয়েছে কি না নিশ্চিত করুন। আগের আলোচনার ইতিহাস দেখে ছোট একটি বার্তা তৈরি করুন।
প্রথম কয়েকটি যোগাযোগ থেকেই বোঝা যেতে পারে, পুরোনো সম্ভাব্য ক্রেতাদের মধ্যে কারা নতুন আলোচনায় আগ্রহী। অল্পসংখ্যক সম্ভাব্য ক্রেতার জন্য বিদ্যমান গ্রাহক ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থা এবং হাতে তৈরি পরবর্তী যোগাযোগের পরিকল্পনা দিয়েও শুরু করা সম্ভব। একাধিক বিক্রয়কর্মী, বড় তথ্যভান্ডার কিংবা দীর্ঘ বিক্রয় প্রক্রিয়া থাকলে উন্নত স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থার প্রয়োজন হতে পারে।
তখন নতুন সেবার খরচ, স্বয়ংক্রিয় কাজের সীমা, বার্তা পাঠানোর অনুমোদিত পরিমাণ এবং অতিরিক্ত সংযোগের খরচ যাচাই করে সিদ্ধান্ত নেওয়া যাবে। নিষ্ক্রিয় সম্ভাব্য ক্রেতাদের পুনরায় সক্রিয় করার প্রচারাভিযান চালানোর সময় পুরোনো তালিকার প্রত্যেককে আবার সক্রিয় করার লক্ষ্য নেওয়ার প্রয়োজন নেই।
যাঁদের সঙ্গে আগের আলোচনা নতুন করে শুরু করার কারণ আছে এবং যাঁরা আবার কথা বলতে আগ্রহী, তাঁদের খুঁজে বের করাই বেশি বাস্তবসম্মত। কিছু পুরোনো সম্ভাব্য ক্রেতা নতুন বিক্রয়ের সুযোগ হয়ে উঠতে পারেন। আবার কিছু যোগাযোগ বাদ দেওয়াই ভালো সিদ্ধান্ত। এই পার্থক্য বুঝতে পারলে গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় জমে থাকা পুরোনো তথ্যও কাজে আসবে।
প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন
পুরোনো সম্ভাব্য ক্রেতা অন্য প্রতিষ্ঠানের পণ্য কিনে থাকলে কী করবেন?
কেউ ইতিমধ্যে অন্য প্রতিষ্ঠানের পণ্য ব্যবহার করছেন জানালে তাঁকে বারবার নতুন প্রস্তাব পাঠানোর প্রয়োজন নেই। তাঁর বর্তমান সিদ্ধান্তকে সম্মান করুন। ভবিষ্যতে আবার যোগাযোগের বিষয়ে তিনি আগ্রহ দেখালে এবং উপযুক্ত বৈধ ভিত্তি থাকলে সেই তথ্য গ্রাহক ব্যবস্থাপনায় সংরক্ষণ করা যেতে পারে।
একই প্রতিষ্ঠানের একাধিক ব্যক্তির তথ্য থাকলে কাকে আগে যোগাযোগ করবেন?
আগের আলোচনায় কে অংশ নিয়েছিলেন এবং কেনাকাটার সিদ্ধান্তে কার ভূমিকা ছিল, তা দেখুন। যাঁর সঙ্গে সরাসরি আলোচনা হয়েছিল, তাঁর মাধ্যমে যোগাযোগ শুরু করা যুক্তিসংগত হতে পারে। একই প্রতিষ্ঠানের সবাইকে একসঙ্গে একই বার্তা পাঠানো এড়িয়ে চলুন। প্রত্যেকের ক্ষেত্রে যোগাযোগের উপযুক্ত ভিত্তি রয়েছে কি না, সেটিও যাচাই করতে হবে।
পুরোনো সম্ভাব্য ক্রেতাকে ইমেইলের বদলে ফোন করা কি ভালো?
এটি আগের যোগাযোগের ধরন ও প্রাপকের পছন্দের ওপর নির্ভর করে। আগে ফোনে আলোচনা হয়ে থাকলে এবং নতুন যোগাযোগের উপযুক্ত ভিত্তি থাকলে ফোন করা যেতে পারে। তবে CRM-এ ফোন নম্বর রয়েছে বলেই প্রচারমূলক কল করার অনুমতি পাওয়া যায় না। যোগাযোগের মাধ্যম বেছে নেওয়ার আগে সংশ্লিষ্ট নিয়ম যাচাই করুন।
পুনরায় আগ্রহ দেখানো ক্রেতাকে কি সঙ্গে সঙ্গে মূল্যছাড় দেওয়া উচিত?
সব ক্ষেত্রে মূল্যছাড়ের প্রয়োজন নেই। আগে জানুন, আগের কেনাকাটার সিদ্ধান্ত কেন থেমেছিল এবং এখন কী পরিবর্তন হয়েছে। সমস্যা যদি বাজেটের কারণে হয়ে থাকে, তাহলে প্রযোজ্য ক্ষেত্রে বিকল্প মূল্যপরিকল্পনা নিয়ে আলোচনা করা যেতে পারে। তবে ক্রেতার প্রয়োজন না বুঝে মূল্যছাড় দিলে তা বিক্রয় নিশ্চিত করবে, এমন নয়।
পুরোনো সম্ভাব্য ক্রেতাদের পুনরায় সক্রিয় করার প্রচারাভিযানের ফল বুঝতে কত দিন লাগতে পারে?
নির্দিষ্ট কোনো সময়সীমা নেই। কিছু ক্রেতা প্রথম যোগাযোগেই উত্তর দিতে পারেন, আবার বিটুবি প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে নতুন আলোচনা থেকে কেনাকাটার সিদ্ধান্ত আসতে কয়েক মাস লাগতে পারে। প্রথমে অর্থপূর্ণ উত্তর ও নির্ধারিত বৈঠকের তথ্য দেখুন। পরে যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতা এবং সম্পন্ন বিক্রয়ের তথ্য মিলিয়ে প্রচারাভিযানের ফলাফল মূল্যায়ন করুন।
