সেলস হ্যান্ডঅফ: মার্কেটিং থেকে সেলসে লিড দেওয়ার নিয়ম

বিপণন দলের প্রতিবেদনে সম্ভাব্য গ্রাহকের সংখ্যা বাড়ছে। কিন্তু বিক্রয় বিভাগ সেগুলোর বেশির ভাগ নিয়েই সন্তুষ্ট নয়। অভিযোগটা পরিচিত। বিপণন দল বলছে, সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য নিয়মিত পাঠানো হচ্ছে। বিক্রয় বিভাগের বক্তব্য, যাঁদের তথ্য পাঠানো হচ্ছে, তাঁদের অনেকেই সফটওয়্যার কেনার জন্য প্রস্তুত নন।

এর মধ্যে আরও একটি সমস্যা থেকে যায়। যাঁরা সত্যিই সফটওয়্যারের কার্যক্রম দেখতে বা মূল্য জানতে চেয়েছেন, তাঁদের সঙ্গেও কখনো সময়মতো যোগাযোগ করা হয় না। তথ্য পাঠানোর পর দায়িত্ব কার, সেটি পরিষ্কার না থাকলে এমন পরিস্থিতি তৈরি হতে পারে। বিপণন থেকে বিক্রয় দলে সম্ভাব্য গ্রাহক হস্তান্তর বলতে কোন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য বিক্রয় দলে যাবে, তাঁর সম্পর্কে কী জানা আছে, কে যোগাযোগ করবেন এবং এরপর কী হবে, এসব নিয়ে দুই বিভাগের মধ্যে নির্দিষ্ট বোঝাপড়া তৈরির প্রক্রিয়াকে বোঝায়।

সেবাভিত্তিক সফটওয়্যার এবং প্রতিষ্ঠান থেকে প্রতিষ্ঠানে পণ্য বা সেবা বিক্রির ব্যবসায় বিষয়টি বিশেষভাবে প্রাসঙ্গিক। ব্যবসায়িক সফটওয়্যার কেনার আগে গ্রাহককে খরচ, প্রয়োজনীয় সুবিধা, ব্যবহারকারীর সংখ্যা এবং প্রযুক্তিগত শর্ত মিলিয়ে দেখতে হয়। সিদ্ধান্ত নেওয়ার সঙ্গে একাধিক ব্যক্তি যুক্ত থাকলে আলোচনাও দীর্ঘ হতে পারে।

তবে সব প্রতিষ্ঠানে একই নিয়ম কাজে দেবে না। ছোট প্রতিষ্ঠানে একজন কর্মীই হয়তো বিপণন ও বিক্রয়ের একাধিক কাজ সামলান। বড় প্রতিষ্ঠানে আবার সম্ভাব্য গ্রাহক যাচাই, পণ্য প্রদর্শন এবং বিক্রয়ের আলোচনা আলাদা কর্মীদের দায়িত্বে থাকতে পারে। তথ্য হস্তান্তরের নিয়ম তৈরি করতে হবে নিজেদের কাজের ধরন বুঝে।

বিপণন যে গ্রাহককে উপযুক্ত বলছে, বিক্রয় বিভাগও কি তা মনে করছে?

এই প্রশ্নের উত্তর না মিললে সম্ভাব্য গ্রাহক হস্তান্তরের নিয়ম লিখেও খুব বেশি লাভ হবে না। ধরা যাক, একটি প্রতিষ্ঠান হিসাবরক্ষণ সফটওয়্যার বিক্রি করে। তাদের ওয়েবসাইটে দুজন দর্শনার্থী এসেছেন। একজন হিসাবরক্ষণ নিয়ে একটি ডিজিটাল বই সংগ্রহ করেছেন। অন্যজন সফটওয়্যারের কার্যক্রম দেখার আবেদন করে জানিয়েছেন, তাঁর প্রতিষ্ঠান নতুন সফটওয়্যার খুঁজছে।

প্রথম ব্যক্তির আগ্রহ রয়েছে, কিন্তু তিনি সফটওয়্যার কেনার কথা ভাবছেন কি না, তা জানা যায়নি। দ্বিতীয় ব্যক্তির ক্ষেত্রে বিক্রয়ের আলোচনা শুরু হওয়ার সুযোগ তুলনামূলক বেশি। বিপণন দলের কাজ হলো এই পার্থক্য বুঝে সম্ভাব্য গ্রাহক যাচাই করা।

এখানে দুটি পর্যায় আলাদা করে দেখা প্রয়োজন।

• বিপণন দলের যাচাইকৃত সম্ভাব্য গ্রাহক: এমন ব্যক্তি, যাঁকে বিপণন দল নির্ধারিত শর্ত অনুযায়ী বিক্রয় বিভাগের পরবর্তী যাচাইয়ের উপযুক্ত মনে করেছে।
• বিক্রয় দলের যাচাইকৃত সম্ভাব্য গ্রাহক: এমন ব্যক্তি, যাঁকে বিক্রয় বিভাগ যাচাই করে পণ্য কেনার বিষয়ে আলোচনা এগিয়ে নেওয়ার উপযুক্ত হিসেবে চিহ্নিত করেছে।

ধরা যাক, সফটওয়্যারের কার্যক্রম দেখতে চাওয়া ব্যক্তিটি একটি প্রতিষ্ঠানের অর্থ বিভাগের দায়িত্বে আছেন। বিপণন দল যাচাই করে দেখল, তাঁর প্রতিষ্ঠানটি সফটওয়্যারটির লক্ষ্যবাজারের মধ্যে পড়ে। তখন তাঁকে বিপণন দলের যাচাইকৃত সম্ভাব্য গ্রাহক হিসেবে পাঠানো যেতে পারে।

বিক্রয় প্রতিনিধি পরে কথা বলে জানতে পারলেন, প্রতিষ্ঠানটি পুরোনো সফটওয়্যার পরিবর্তনের পরিকল্পনা করছে। গ্রাহকের প্রয়োজনের সঙ্গে পণ্যের মিল রয়েছে এবং প্রতিষ্ঠানের নির্ধারিত যোগ্যতার শর্তও পূরণ হচ্ছে। সে ক্ষেত্রে গ্রাহককে বিক্রয়ের পরবর্তী পর্যায়ে নেওয়া যেতে পারে।

অর্থাৎ, বিপণন থেকে বিক্রয় দলে পাঠালেই কোনো সম্ভাব্য গ্রাহক বিক্রয়ের জন্য পুরোপুরি উপযুক্ত হয়ে যান না।

এই পর্যায়গুলোর সংজ্ঞা প্রতিষ্ঠানভেদে আলাদা হতে পারে। তাই দুই দলের একই মানদণ্ডে একমত হওয়া প্রয়োজন। কোন শিল্প খাতের গ্রাহককে অগ্রাধিকার দেওয়া হবে, কী ধরনের আগ্রহকে গুরুত্ব দেওয়া হবে এবং কোন তথ্য না থাকলে গ্রাহকের আবেদন ফেরত দেওয়া যাবে, তা আগে ঠিক করে রাখতে হবে।

সফটওয়্যার ব্যবহার করলেও কেউ কেনার জন্য প্রস্তুত নাও হতে পারেন

সেবাভিত্তিক সফটওয়্যার ব্যবসায় অনেক সম্ভাব্য গ্রাহক প্রথমে বিনামূল্যে পরীক্ষামূলক সংস্করণ ব্যবহার করেন। কিন্তু অ্যাকাউন্ট খোলা আর পণ্য কেনার পরিকল্পনা করা এক কথা নয়। কেউ হয়তো একবার সফটওয়্যার খুলে দেখেছেন। অন্য একজন নিয়মিত গুরুত্বপূর্ণ সুবিধাগুলো ব্যবহার করছেন এবং বড় দলের জন্য মূল্য পরিকল্পনা জানতে চাইছেন।

দ্বিতীয় ব্যবহারকারীর কার্যক্রম কেনার সম্ভাবনার অর্থপূর্ণ সংকেত হতে পারে। পণ্য ব্যবহারের ভিত্তিতে এমন উপযুক্ত গ্রাহককে পণ্য ব্যবহারের মাধ্যমে যোগ্য বিবেচিত সম্ভাব্য গ্রাহক বলা হয়। কোন কার্যক্রমকে এই পর্যায়ে যাওয়ার শর্ত ধরা হবে, তা পণ্যের ধরন অনুযায়ী ঠিক করতে হবে। অন্য প্রতিষ্ঠানের নিয়ম হুবহু অনুসরণ করার প্রয়োজন নেই।

এখানে সম্ভাব্য গ্রাহককে নম্বর দিয়ে মূল্যায়নের পদ্ধতিও কাজে আসতে পারে। তবে সেটি শুরুতেই বাধ্যতামূলক করার কোনো কারণ নেই। এই পদ্ধতিতে সাধারণত গ্রাহকের বৈশিষ্ট্য এবং তাঁর কার্যক্রম বিবেচনা করা হয়। উপযুক্ততার নম্বর দিয়ে দেখা হয়, গ্রাহক প্রতিষ্ঠানের আদর্শ গ্রাহকের বৈশিষ্ট্যের সঙ্গে কতটা মেলে। আর আগ্রহের নম্বর দিয়ে তাঁর বিভিন্ন কার্যক্রম থেকে আগ্রহ বোঝার চেষ্টা করা হয়।

সফটওয়্যারের প্রদর্শন দেখার আবেদনকে বেশি নম্বর দেওয়া যেতে পারে, সাধারণ ব্লগ পড়াকে কম। কিন্তু বেশি নম্বর মানেই বেশি কেনার সম্ভাবনা নয়। কেউ বারবার ওয়েবসাইটে এলেও তাঁর প্রতিষ্ঠান পণ্যটির লক্ষ্যবাজারের বাইরে থাকতে পারে। সম্ভাব্য গ্রাহকের সংখ্যা কম থাকলে এসব নম্বরের বদলে কয়েকটি পরিষ্কার যোগ্যতার শর্ত দিয়েই কাজ চালানো সম্ভব।

বিক্রয় প্রতিনিধির হাতে আসলে কী পৌঁছানো দরকার?

গ্রাহকের নাম ও ফোন নম্বর পাঠানো হয়েছে। বিক্রয় প্রতিনিধি যোগাযোগ করলেন, কিন্তু জানেন না ওই ব্যক্তি কেন সফটওয়্যারটি দেখতে চেয়েছিলেন। তখন আলোচনা আবার শুরু থেকে করতে হয়।

তথ্য হস্তান্তরের সময় গ্রাহকের প্রয়োজনীয় তথ্য পাঠানোর কারণ এখানেই। তিনি কোন প্রতিষ্ঠানের প্রতিনিধি, কোন পণ্যে আগ্রহী, কী সমস্যার কথা জানিয়েছেন এবং আগে কোনো আলোচনা হয়েছে কি না, সেসব তথ্য বিক্রয় প্রতিনিধির কাজে আসে।

একটি ছোট তথ্য হস্তান্তরের নথিতে সাধারণত নিচের বিষয়গুলো থাকলেই প্রাথমিক কাজ শুরু করা সম্ভব।

• গ্রাহকের নাম, যোগাযোগের মাধ্যম ও প্রতিষ্ঠানের পরিচয়
• গ্রাহকের তথ্য কোথা থেকে এসেছে এবং তিনি কী জানতে চেয়েছেন
• আগে যোগাযোগ হয়ে থাকলে তার সংক্ষিপ্ত বিবরণ
• দায়িত্বপ্রাপ্ত বিক্রয় কর্মীর নাম
• পরবর্তী কাজ এবং যোগাযোগের নির্ধারিত সময়

তবে সব তথ্য প্রথমেই পাওয়া যাবে না। কোনো গ্রাহক সফটওয়্যারের কার্যক্রম দেখার আবেদন করেছেন, কিন্তু বাজেট সম্পর্কে কিছু জানাননি। এই ঘরে আন্দাজ করে তথ্য বসানোর দরকার নেই। বিক্রয় প্রতিনিধি আলোচনার সময় বিষয়টি জানতে পারবেন।

অপ্রয়োজনীয় প্রশ্ন দিয়ে আবেদনপত্র দীর্ঘ করাও ঠিক নয়। এতে আগ্রহী ব্যক্তি আবেদন শেষ করার আগেই চলে যেতে পারেন। আরেকটি বিষয় দেখতে হবে। একই গ্রাহক একাধিকবার যোগাযোগ করলে তাঁর আগের তথ্য আছে কি না, তা পরীক্ষা করা উচিত। নইলে একই ব্যক্তির তথ্য আলাদা জায়গায় থেকে যেতে পারে।

গ্রাহকের দায়িত্ব দেওয়া হয়েছে, কিন্তু কর্মী সেটি গ্রহণ করেছেন কি?

বিপণন বিভাগ একজন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য বিক্রয় বিভাগের সাধারণ ই-মেইল ঠিকানায় পাঠিয়েছে। অথচ কে যোগাযোগ করবেন, তা নির্ধারিত হয়নি। এ অবস্থায় একাধিক কর্মী ধরে নিতে পারেন, অন্য কেউ বিষয়টি দেখছেন। তাই সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্যের সঙ্গে মূল দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির নাম থাকা দরকার। পণ্যের ধরন, অঞ্চল, গ্রাহক প্রতিষ্ঠানের আকার কিংবা কর্মীদের কাজের চাপ অনুযায়ী দায়িত্ব ভাগ করা যেতে পারে।

শুধু নাম বসালেই হবে না। সংশ্লিষ্ট কর্মী দায়িত্ব গ্রহণ করেছেন কি না, সেটিও জানতে হবে। দায়িত্ব নিতে না পারলে কারণ জানাবেন। নির্ধারিত সময়ের মধ্যে কেউ গ্রহণ না করলে দলনেতার কাছে বিষয়টি পৌঁছানোর ব্যবস্থা রাখা যায়।

যোগাযোগের পরও তথ্য হালনাগাদ করতে হবে। গ্রাহকের সঙ্গে কথা হয়েছে, সফটওয়্যার প্রদর্শনের সময় নির্ধারিত হয়েছে, আরও তথ্য প্রয়োজন কিংবা আপাতত কেনার পরিকল্পনা নেই, এসব অবস্থা আলাদাভাবে রাখা যায়। ‘পরবর্তী যোগাযোগ করা হয়েছে’ লিখে রাখলে অনেক সময় বোঝা যায় না, সত্যিই কথা হয়েছিল নাকি শুধু যোগাযোগের চেষ্টা করা হয়েছিল। প্রয়োজনে পরবর্তী যোগাযোগের তারিখও নির্ধারণ করতে হবে।

বিক্রয় বিভাগ সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য ফেরত দিলে বিপণন দল কী করবে?

সব প্রত্যাখ্যাত সম্ভাব্য গ্রাহককে বিপণন বিভাগের ব্যর্থতা হিসেবে দেখার প্রয়োজন নেই। বরং কেন তাঁকে গ্রহণ করা হয়নি, সেটি জানা বেশি জরুরি। ধরা যাক, একটি সফটওয়্যার প্রতিষ্ঠানের লক্ষ্যবাজার মাঝারি আকারের ব্যবসা। অথচ বিপণন থেকে এমন অনেক প্রতিষ্ঠানের তথ্য আসছে, যাদের প্রয়োজনের সঙ্গে পণ্যটির মিল নেই। বিক্রয় বিভাগ শুধু ‘গ্রাহক উপযুক্ত নন’ বলে ফেরত দিলে সমস্যার কারণ বোঝা যাবে না।

প্রত্যাখ্যানের কারণ কয়েকটি নির্দিষ্ট অবস্থায় নথিভুক্ত করা যায়। যেমন, পণ্যের সঙ্গে প্রয়োজনের মিল নেই, যোগাযোগের তথ্য অসম্পূর্ণ, এখন কেনার পরিকল্পনা নেই অথবা আরও তথ্য প্রয়োজন। এসব তথ্য নিয়মিত দেখলে বিপণন দল বুঝতে পারবে, তাদের বাছাইয়ের শর্ত বদলানো দরকার কি না।

অন্যদিকে বিক্রয় কর্মীদেরও গ্রাহকের প্রয়োজন যাচাই করার দক্ষতা থাকতে হবে। শুধু সফটওয়্যারের সুবিধাগুলো মুখস্থ থাকলেই ভালো আলোচনা করা যায় না। কেন গ্রাহক নতুন সফটওয়্যার খুঁজছেন, বর্তমানে কী ব্যবহার করছেন এবং পরিবর্তনে কী বাধা রয়েছে, এসব প্রশ্নের উত্তর জানতে হবে। পণ্যের মূল্য পরিকল্পনা, ব্যবহারকারীর সীমা, অন্য সফটওয়্যারের সঙ্গে সংযুক্তির সুবিধা ও প্রযুক্তিগত সীমাবদ্ধতা সম্পর্কে ধারণাও প্রয়োজন।

কোনো প্রশ্নের উত্তর নিশ্চিতভাবে জানা না থাকলে প্রযুক্তিগত দলের সাহায্য নেওয়া উচিত। অনুমান করে উত্তর দিলে পরে ভুল বোঝাবুঝি হতে পারে।

আরও পড়ুন: সেলস পাইপলাইন কী: লিড থেকে কাস্টমার হওয়ার ধাপগুলো সাজাবেন কীভাবে

লিখিত সমঝোতায় অযৌক্তিক সময়সীমা রাখবেন না

বিপণন দল চায়, সফটওয়্যারের কার্যক্রম দেখার আবেদন এলেই যোগাযোগ করা হোক। বিক্রয় দলের কর্মীরা হয়তো একই সময়ে অন্য গ্রাহকদের সঙ্গে আলোচনায় ব্যস্ত। এখানে মৌখিক বোঝাপড়ার বদলে কাজের দায়িত্ব ও সময়সীমা নিয়ে লিখিত সমঝোতা কাজে আসে। এই সমঝোতায় বিপণন দল কোন মানের সম্ভাব্য গ্রাহক পাঠাবে, বিক্রয় বিভাগ কত সময়ের মধ্যে দায়িত্ব নেবে এবং যোগাযোগের ফলাফল কীভাবে জানাবে, তা ঠিক করা হয়।

একটি ছোট সফটওয়্যার সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানের জন্য নমুনা এমন হতে পারে।

এখানে দেওয়া সময়সীমা শুধু উদাহরণ। এগুলো কোনো বাধ্যতামূলক নিয়ম বা সর্বজনস্বীকৃত শিল্পমান নয়। বাস্তবে কত সময়ের মধ্যে কাজ করা সম্ভব, তা কর্মীসংখ্যা, অফিসের সময়সূচি এবং গ্রাহকদের অবস্থানের ওপর নির্ভর করবে। একটি সফটওয়্যার প্রদর্শনের আবেদন অফিস বন্ধ হওয়ার পর এলে কী হবে? সময় গণনা কি তখন থেকেই শুরু হবে, নাকি পরের কর্মদিবসে? আন্তর্জাতিক গ্রাহকের ক্ষেত্রে কোন সময় অঞ্চল অনুসরণ করা হবে?

এসব বিষয় আগেই পরিষ্কার করতে হবে। দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী ছুটিতে থাকলে কে সম্ভাব্য গ্রাহকের দায়িত্ব গ্রহণ করবেন, সেটিও লিখিত সমঝোতায় রাখা যায়। সফটওয়্যার প্রদর্শন দেখতে চাওয়া গ্রাহক ও সাধারণ তথ্য সংগ্রহকারীদের জন্য আলাদা সময়সীমা রাখার সুযোগও রয়েছে।

তবে শুধু দ্রুত যোগাযোগের প্রতিশ্রুতি দিয়ে লাভ নেই, যদি সেই সময়ের মধ্যে কাজ করার মতো কর্মী না থাকেন। শুরুতে কয়েকটি পালনযোগ্য নিয়ম নিয়ে কাজ করা ভালো। পরে ফলাফল দেখে প্রয়োজনমতো পরিবর্তন করা যাবে।

গুগল শিটস দিয়ে শুরু করবেন, নাকি গ্রাহক-সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যার লাগবে?

ছোট সফটওয়্যার প্রতিষ্ঠান বা নতুন উদ্যোগে সম্ভাব্য গ্রাহকের সংখ্যা সীমিত থাকলে শুরুতেই পূর্ণাঙ্গ গ্রাহক-সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যার কেনা জরুরি নয়। গুগল ফর্মস দিয়ে তথ্য সংগ্রহ করে গুগল শিটসে রাখা যায়। গুগল ফর্মসের উত্তর বিভাগ থেকে উত্তর সংরক্ষণের জন্য নতুন বা বিদ্যমান স্প্রেডশিট নির্বাচন করা সম্ভব।

শিটে সম্ভাব্য গ্রাহকের পরিচয়, তথ্যের উৎস, বর্তমান পর্যায়, দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী এবং পরবর্তী যোগাযোগের তারিখ রাখুন। প্রতিটি গ্রাহকের আলাদা শনাক্তকারী থাকলে তথ্য খুঁজে পাওয়া সহজ হবে। কিন্তু একাধিক কর্মীর ব্যবহার করা শিটে কিছু ঝুঁকিও আছে।

একই তথ্য একাধিক কর্মী পরিবর্তন করলে বিভ্রান্তি তৈরি হতে পারে। সম্ভাব্য গ্রাহকের সংখ্যা বাড়লে যোগাযোগের ইতিহাস হালনাগাদ রাখা এবং সময়মতো মনে করিয়ে দেওয়া কঠিন হয়ে পড়ে। ব্যবসার কাজের পরিমাণ বাড়লে গ্রাহক-সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যার বা স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা ব্যবহারের প্রয়োজন বিবেচনা করা যায়। তবে সমস্যার ধরন না বুঝে নতুন সফটওয়্যার কেনা যুক্তিসংগত নয়।

শিটের অনুমতি পরীক্ষা না করলে ব্যক্তিগত তথ্য ঝুঁকিতে পড়তে পারে

গুগল শিটসে নির্দিষ্ট শিট ও অংশের সম্পাদনা সুরক্ষিত রাখার ব্যবস্থা ব্যবহার করে কিছু অংশের পরিবর্তন সীমিত করা যায়। কিন্তু এটিকে তথ্যের গোপনীয়তা নিশ্চিত করার পূর্ণাঙ্গ নিরাপত্তাব্যবস্থা ভাবা ঠিক নয়। ফাইল কারা দেখতে পারবেন, কে সম্পাদনা করতে পারবেন এবং কার সঙ্গে সেটি ভাগ করা হয়েছে, তা আলাদাভাবে নিয়ন্ত্রণ করতে হবে।

গুগল ফর্মসের সঙ্গে যুক্ত শিটের অনুমতিও পরীক্ষা করা প্রয়োজন। ফর্মের সহযোগীদের মধ্যে কেউ সংযুক্ত শিটে প্রবেশাধিকার পেতে পারেন। আবার ফর্মের অনুমতি পরিবর্তন করলে সব ক্ষেত্রে শিটের অনুমতি একইভাবে বদলায় না। ব্যক্তিগত তথ্যসমৃদ্ধ ফাইল সবার জন্য উন্মুক্ত না রেখে প্রয়োজন অনুযায়ী প্রবেশাধিকার দেওয়া ভালো।

হোয়াটসঅ্যাপে যোগাযোগের নিয়মও আলাদা করে দেখুন

বিক্রয় কর্মীরা ফোন, ই-মেইল বা হোয়াটসঅ্যাপ দিয়ে গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন। তবে যোগাযোগের মাধ্যম নির্বাচনের সময় গ্রাহকের পছন্দ বিবেচনা করা প্রয়োজন। হোয়াটসঅ্যাপের ব্যবসায়িক বার্তা আদান-প্রদানের নীতি অনুযায়ী ব্যবসার পক্ষ থেকে যোগাযোগ করতে প্রাপকের দেওয়া যোগাযোগের তথ্যের পাশাপাশি প্রয়োজনীয় সম্মতি থাকতে হবে। কেউ যোগাযোগ বন্ধ করতে বললে তাঁর অনুরোধ মানতে হবে।

হোয়াটসঅ্যাপের ব্যবসায়িক সেবা ব্যবহার করে স্বয়ংক্রিয় বার্তা পাঠানোর ক্ষেত্রে অনুমোদিত বার্তার নমুনাসহ অতিরিক্ত নিয়ম প্রযোজ্য হতে পারে। বাংলাদেশ, ভারত কিংবা অন্য অঞ্চলে ব্যক্তিগত তথ্য সংগ্রহ ও বিপণনমূলক যোগাযোগের আইনি শর্ত আলাদা হতে পারে। ব্যবসা পরিচালনার অঞ্চলের প্রযোজ্য নিয়ম যাচাই করা প্রয়োজন।

যোগাযোগের মাধ্যম যেটিই হোক, গুরুত্বপূর্ণ আলোচনার তথ্য প্রতিষ্ঠানের নির্ধারিত নথিতে রাখা উচিত।

সম্ভাব্য গ্রাহকের সংখ্যা বাড়ছে, অথচ বিক্রয়ের আলোচনা এগোচ্ছে না কেন?

মাস শেষে শুধু কতজন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য এসেছে, সেই সংখ্যা দেখলে সমস্যার পুরো চিত্র পাওয়া যায় না। বিপণন থেকে পাঠানো সম্ভাব্য গ্রাহকের কতজনকে বিক্রয় দল গ্রহণ করেছে, কতজনের সঙ্গে যোগাযোগ হয়েছে এবং কতজন বিক্রয়ের পরবর্তী পর্যায়ে গেছেন, সেগুলোও দেখতে হবে।

এখানে কয়েকটি পরিমাপ কাজে আসে।

• বিপণন দলের যাচাইকৃত গ্রাহক গ্রহণের হার: বিপণন থেকে পাঠানো উপযুক্ত সম্ভাব্য গ্রাহকের কত শতাংশ বিক্রয় দল গ্রহণ করেছে।
• প্রথম যোগাযোগের চেষ্টায় লাগা সময়: গ্রাহকের তথ্য পাওয়ার পর প্রথম যোগাযোগের চেষ্টা করতে কত সময় লেগেছে। যোগাযোগের চেষ্টা করা আর গ্রাহকের সঙ্গে কথা হওয়া এক বিষয় নয়।
• সফল যোগাযোগের হার: গ্রহণ করা সম্ভাব্য গ্রাহকদের মধ্যে কতজনের সঙ্গে বাস্তবে যোগাযোগ স্থাপন করা গেছে।
• বিপণন পর্যায় থেকে বিক্রয় পর্যায়ে উত্তরণের হার: নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে বিপণন দলের যাচাইকৃত সম্ভাব্য গ্রাহকদের কত শতাংশ পরে বিক্রয় দলের যাচাইয়ে উত্তীর্ণ হয়েছেন।
• বিক্রয়ের সুযোগ তৈরির হার: বিক্রয় দলের যাচাইকৃত সম্ভাব্য গ্রাহকদের কত অংশ বাস্তব বিক্রয়ের সুযোগে পরিণত হয়েছে।

তবে এসব হিসাবের ক্ষেত্রে সময়কাল ঠিক রাখতে হবে। যেমন, বিপণন পর্যায় থেকে বিক্রয় পর্যায়ে উত্তরণের হার বুঝতে একই সময়ে পাওয়া সম্ভাব্য গ্রাহকদের পরবর্তী অবস্থা দেখা বেশি অর্থবহ। শুধু একটি মাসের মোট প্রাথমিক ও পরবর্তী পর্যায়ের গ্রাহকসংখ্যা ভাগ করলে পুরোনো গ্রাহকদের প্রভাবে বিভ্রান্তিকর ফল পাওয়া যেতে পারে।

বিক্রয়ের সুযোগ হিসেবে কোন পর্যায়কে গণনা করা হবে, সেটিও প্রতিষ্ঠানভেদে আলাদা হতে পারে। প্রতিবেদন তৈরির আগে তা নির্ধারণ করা প্রয়োজন।

প্রতিবেদনে সমস্যা দেখা গেলে প্রথমেই নতুন সফটওয়্যার কিনবেন?

ধরা যাক, বিক্রয় দল বিপণনের পাঠানো অনেক সম্ভাব্য গ্রাহককেই গ্রহণ করছে না। প্রথমে দেখতে হবে, প্রত্যাখ্যানের কারণ কী। গ্রাহকেরা কি পণ্যের লক্ষ্যবাজারের বাইরে? নাকি তাঁদের প্রয়োজন সম্পর্কে পর্যাপ্ত তথ্য পাওয়া যায়নি?

আবার বিক্রয় দল বেশির ভাগ গ্রাহকের দায়িত্ব গ্রহণ করলেও প্রথম যোগাযোগে দেরি হতে পারে। তখন দায়িত্ব বণ্টন এবং লিখিত সমঝোতার সময়সীমা বাস্তবে মানা হচ্ছে কি না, তা পরীক্ষা করতে হবে। একই গ্রাহকের তথ্য বিভিন্ন শিট, ই-মেইল ও গ্রাহক-সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যারে আলাদাভাবে থাকলেও বিভ্রান্তি তৈরি হতে পারে। কোন তথ্যটি হালনাগাদ, তা বোঝা কঠিন হয়ে পড়ে।

স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা ব্যবহার করলেও নিয়মিত যাচাই দরকার। ভুল তথ্য বা নম্বরভিত্তিক মূল্যায়নের কারণে অনুপযুক্ত গ্রাহকের তথ্য বিক্রয় দলে চলে যেতে পারে। সমস্যা কোথায় হচ্ছে, সেটি না জেনে নতুন সফটওয়্যার কেনা বা পরবর্তী যোগাযোগের সংখ্যা বাড়ানোর প্রয়োজন নেই।

কয়েকজন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য দেখেই কাজ শুরু করা যায়

বিপণন থেকে বিক্রয় দলে সম্ভাব্য গ্রাহক হস্তান্তরের ব্যবস্থা উন্নত করতে শুরুতেই পুরো বিক্রয়প্রক্রিয়া বদলে ফেলার প্রয়োজন নেই। বর্তমানে বিক্রয় দলে পাঠানো কয়েকজন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য খুলুন। দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মীর নাম আছে কি না, তিনি দায়িত্ব গ্রহণ করেছেন কি না এবং গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগের ফলাফল লেখা আছে কি না, তা দেখুন।

তারপর প্রত্যাখ্যাত গ্রাহকদের কারণ পরীক্ষা করুন। একই ধরনের আপত্তি বারবার আসছে কি না, সেটি খেয়াল করুন। যদি দেখা যায় দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির নামই নিয়মিত রাখা হচ্ছে না, আগে সেই নিয়ম চালু করুন। আর সম্ভাব্য গ্রাহকের মান নিয়ে সমস্যা থাকলে দুই দলের সম্মতিতে বিপণন ও বিক্রয় পর্যায়ের যোগ্যতার শর্ত নির্ধারণ করতে হবে।

যোগাযোগের সময়সীমা লিখিত রাখার পর সেটি বাস্তবে মানা যাচ্ছে কি না, পর্যালোচনা করুন। প্রয়োজন হলে নিয়ম পরিবর্তন করুন। এরপর কাজের পরিমাণ অনুযায়ী গ্রাহক-সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা, নম্বরভিত্তিক মূল্যায়ন বা বিস্তারিত প্রতিবেদন তৈরির কথা ভাবা যাবে। একজন সম্ভাব্য গ্রাহকের বর্তমান অবস্থা কী, কার কাছে দায়িত্ব রয়েছে এবং পরবর্তী কাজ কখন হবে, এই তিনটি প্রশ্নের উত্তর নথিতে পাওয়া গেলে তথ্য হস্তান্তরের মূল দায়িত্বগুলো পরিষ্কার রয়েছে।

প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন 

১. একই প্রতিষ্ঠানের একাধিক ব্যক্তি যোগাযোগ করলে কী করবেন?

প্রত্যেক ব্যক্তির যোগাযোগের তথ্য আলাদা রাখা ভালো। তবে তাঁরা একই প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে যুক্ত, সেটি নথিতে চিহ্নিত করতে হবে। একজন বিক্রয় কর্মীকে মূল দায়িত্ব দিলে একই প্রতিষ্ঠানের একাধিক ব্যক্তির সঙ্গে অসংলগ্নভাবে যোগাযোগ করার ঝুঁকি কমে।

২. বিপণন দলের যাচাই ছাড়াই কি কোনো সম্ভাব্য গ্রাহক সরাসরি বিক্রয় পর্যায়ে যেতে পারেন?

হ্যাঁ, পারেন। কোনো ব্যক্তি সরাসরি বিক্রয় বিভাগে যোগাযোগ করলে এবং প্রতিষ্ঠানের নির্ধারিত যোগ্যতার শর্ত পূরণ করলে তাঁকে বিক্রয়ের উপযুক্ত সম্ভাব্য গ্রাহক হিসেবে চিহ্নিত করা যায়। তবে সরাসরি এই পর্যায়ে নেওয়ার নিয়ম প্রতিষ্ঠানকে আগে থেকেই নির্ধারণ করতে হবে।

৩. সম্ভাব্য গ্রাহকের সঙ্গে কতবার পরবর্তী যোগাযোগের চেষ্টা করা উচিত?

সবার জন্য নির্দিষ্ট সংখ্যা অনুসরণ করার প্রয়োজন নেই। গ্রাহকের আগ্রহ, আগের আলোচনার ফলাফল এবং যোগাযোগের পছন্দ অনুযায়ী পরবর্তী যোগাযোগের পরিকল্পনা করা উচিত। কেউ যোগাযোগ বন্ধ করতে বললে তাঁর অনুরোধ মেনে চলতে হবে। বারবার ফোন বা বার্তা পাঠানোকে কার্যকর যোগাযোগের প্রমাণ হিসেবে দেখা ঠিক নয়।

৪. সম্ভাব্য গ্রাহক এখন পণ্য কিনতে না চাইলে তাঁর তথ্য কি বাদ দিতে হবে?

সব ক্ষেত্রে নয়। গ্রাহক ভবিষ্যতে কেনার আগ্রহ প্রকাশ করলে তাঁর সম্মতি ও প্রযোজ্য নিয়ম অনুযায়ী পরবর্তী যোগাযোগের পরিকল্পনা রাখা যায়। তবে তিনি আর যোগাযোগ পেতে না চাইলে সেই সিদ্ধান্ত মানতে হবে। অপ্রয়োজনীয় ব্যক্তিগত তথ্য সংরক্ষণ করাও উচিত নয়।

৫. বিপণন ও বিক্রয় দলের লিখিত সমঝোতা কতদিন পরপর পর্যালোচনা করা উচিত?

এর কোনো নির্দিষ্ট সার্বজনীন সময়সীমা নেই। শুরুতে নিয়মিত কাজের প্রতিবেদন এবং প্রত্যাখ্যাত সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য দেখে সমঝোতার কার্যকারিতা যাচাই করা যায়। যোগাযোগে দেরি, দায়িত্ব বণ্টনে সমস্যা কিংবা উপযুক্ত গ্রাহকের সংখ্যা কমে যাওয়ার মতো বিষয় দেখা গেলে নিয়ম পরিবর্তনের প্রয়োজন হতে পারে।