সিআরএম ড্যাশবোর্ডে ব্যবসার মালিক কোন ৮টি সূচক দেখবেন?

সিআরএম ড্যাশবোর্ডে বিক্রয়ের অনেক হিসাব দেখা যায়। কিন্তু সেই তথ্য থেকে ব্যবসার অবস্থা বুঝতে গেলে প্রায়ই ঝামেলায় পড়তে হয়। বিক্রয় দল কতজনের সঙ্গে কথা বলেছে, কতজন নতুন সম্ভাব্য ক্রেতা পাওয়া গেছে কিংবা কত টাকার চুক্তি আলোচনার পর্যায়ে রয়েছে, এসব জানা গেলেও মাসের বিক্রয় লক্ষ্য পূরণ হবে কি না, তা স্পষ্ট নাও হতে পারে।

একজন ব্যবসার মালিকের জন্য প্রতিটি ফোনকল বা ইমেইলের হিসাব দেখার প্রয়োজন নেই। তাঁর জানা দরকার, কোন সম্ভাব্য ক্রেতাদের থেকে বিক্রয়ের সুযোগ তৈরি হচ্ছে, চুক্তি কোথায় আটকে যাচ্ছে এবং কর্মীদের কাজ থেকে প্রত্যাশিত ফল পাওয়া যাচ্ছে কি না।

এজন্য সিআরএম ড্যাশবোর্ডের গুরুত্বপূর্ণ সূচকগুলো বেছে নেওয়ার সময় আটটি বিষয়কে অগ্রাধিকার দেওয়া যায়। এগুলো হলো বিক্রয় লক্ষ্য অর্জনের হার, যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতার সংখ্যা, বিক্রয়ের সুযোগ তৈরির হার, সম্ভাব্য চুক্তির পরিমাণ, সফল চুক্তির হার, গড় চুক্তিমূল্য, বিক্রয় সম্পন্ন হওয়ার সময় এবং বিলম্বিত যোগাযোগের হার। এই আটটি তথ্য একটি ব্যবসার বিক্রয় কার্যক্রমের বিভিন্ন দিক তুলে ধরে। তবে কোন সূচক কতটা গুরুত্ব পাবে, তা প্রতিষ্ঠানের বিক্রয় পদ্ধতি ও ব্যবসার ধরনের ওপর নির্ভর করবে।

ড্যাশবোর্ডে তথ্য যোগ করার আগে হিসাবগুলো মিলিয়ে নিন

সিআরএম সফটওয়্যার থেকে পাওয়া প্রতিটি সংখ্যাই যে সঠিকভাবে ব্যবসার অবস্থা তুলে ধরবে, এমন নয়। অনেক সময় সমস্যার শুরু হয় তথ্য সংরক্ষণের নিয়মে। ধরা যাক, একটি প্রতিষ্ঠানে কেউ পণ্যের দাম জানতে চাইলেই তাঁকে সম্ভাব্য ক্রেতা হিসেবে গণনা করা হয়। অন্য প্রতিষ্ঠানে ক্রেতার প্রয়োজন, বাজেট ও কেনার আগ্রহ যাচাই করার পর সেই তালিকায় রাখা হয়। দুই প্রতিষ্ঠানের সম্ভাব্য ক্রেতার সংখ্যা তুলনা করলে দ্বিতীয় প্রতিষ্ঠান পিছিয়ে আছে বলে মনে হতে পারে। অথচ তাদের সম্ভাব্য ক্রেতারা বিক্রয়ের জন্য বেশি উপযুক্তও হতে পারেন।

নিজের প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রেও এমন পার্থক্য তৈরি হতে পারে। বিপণন বিভাগ যাঁকে যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতা বলছে, বিক্রয় বিভাগ হয়তো তাঁকে এখনো বিক্রয় আলোচনার উপযুক্ত মনে করছে না। তাই প্রথমে বিক্রয়ের ধাপগুলো ঠিক করুন। নতুন সম্ভাব্য ক্রেতা, যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতা, বিক্রয়ের সুযোগ এবং সফল বা ব্যর্থ চুক্তির অর্থ যেন সংশ্লিষ্ট সবাই একইভাবে বোঝেন।

এরপর কয়েকটি বিষয় দেখে নিন।

• প্রতিটি সম্ভাব্য ক্রেতা ও চুক্তির দায়িত্ব কার কাছে রয়েছে?
• একই ক্রেতার নামে একাধিক তথ্য নথিভুক্ত হয়েছে কি না?
• প্রতিবেদনে কোন সময়ের তথ্য গণনা হচ্ছে?
• বিক্রয় লক্ষ্য ও চুক্তির মূল্য একই মুদ্রায় হিসাব করা হচ্ছে কি না?

একাধিক দেশে ব্যবসা করলে শেষের বিষয়টি বিশেষভাবে দেখতে হবে। বিভিন্ন মুদ্রার চুক্তি একসঙ্গে দেখানোর আগে মুদ্রা রূপান্তরের নির্দিষ্ট নিয়ম থাকা দরকার। হিসাবের এই ভিত্তি ঠিক হওয়ার পর ড্যাশবোর্ড সাজানো অনেক সহজ হয়।

১. বিক্রয় লক্ষ্য অর্জনের হার

মাসের বিক্রয় লক্ষ্য ২০ লাখ টাকা। এখন পর্যন্ত সফল চুক্তি হয়েছে ১৫ লাখ টাকার। তাহলে প্রতিষ্ঠান কতটা এগিয়েছে? উত্তর হলো ৭৫ শতাংশ।

হিসাবটি সহজ: ১৫ লাখকে ২০ লাখ দিয়ে ভাগ করে ১০০ দিয়ে গুণ করলে ৭৫ শতাংশ পাওয়া যায়।

ব্যবসার মালিকের ড্যাশবোর্ডে এই তথ্যটি প্রথম দিকে রাখা যুক্তিসংগত। কারণ, বিক্রয়ের অগ্রগতি বুঝতে এটিই সরাসরি সাহায্য করে। এক্ষেত্রে শুধু শতাংশ দেখানোর প্রয়োজন নেই। নির্ধারিত লক্ষ্য, অর্জিত বিক্রয় এবং অবশিষ্ট অর্থ পাশাপাশি থাকলে আরও সুবিধা হয়। যেমন, ওপরের হিসাবে লক্ষ্য পূরণে আরও ৫ লাখ টাকার বিক্রয় প্রয়োজন।

তবে সিআরএমে কোনো চুক্তি সফল দেখানো মানেই পুরো টাকা পাওয়া গেছে, তা নয়। চুক্তির মূল্য, হিসাবরক্ষণে স্বীকৃত আয় এবং গ্রাহকের কাছ থেকে আদায় করা অর্থের মধ্যে পার্থক্য থাকতে পারে। কিস্তি, বাকিতে বিক্রয়, অগ্রিম অর্থ কিংবা ফেরতের কারণে এমনটি হয়।

এজন্য কোন হিসাবের ভিত্তিতে বিক্রয় লক্ষ্য পূরণ হয়েছে বলে ধরা হচ্ছে, তা আগে ঠিক করতে হবে। আর মাসের ১৫ তারিখে লক্ষ্য অর্জনের হার ৪০ শতাংশ দেখালেই যে ব্যবসা খারাপ চলছে, এমন সিদ্ধান্ত নেওয়া ঠিক হবে না। প্রতিষ্ঠানের বিক্রয় সাধারণত মাসের কোন সময়ে বেশি হয়, সেটিও দেখতে হবে।

২. নতুন যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতার সংখ্যা

অনেক ব্যবসায় নতুন সম্ভাব্য ক্রেতার সংখ্যা বাড়ানোকে ভালো ফল হিসেবে দেখা হয়। কিন্তু অনুসন্ধান বেশি আসা আর প্রকৃত সম্ভাব্য ক্রেতা বেশি পাওয়া এক বিষয় নয়। একটি সফটওয়্যার প্রতিষ্ঠানের কথা ধরা যাক। মাসে ৩০০টি অনুসন্ধান এসেছে। কেউ দাম জানতে চেয়েছেন, কেউ সাধারণ তথ্য নিয়েছেন, আবার কারও প্রয়োজন প্রতিষ্ঠানের সেবার সঙ্গে মেলে না। যাচাইয়ের পর ৬০ জনকে বিক্রয়ের জন্য উপযুক্ত পাওয়া গেল।

সেক্ষেত্রে ৩০০টি অনুসন্ধানের পাশাপাশি ওই ৬০ জন যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতার ওপর বেশি নজর দেওয়া দরকার। যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতা নির্ধারণের জন্য অবশ্য প্রতিষ্ঠানের নিজস্ব শর্ত থাকতে হবে। যেমন, সম্ভাব্য ক্রেতার প্রয়োজন পণ্য বা সেবার সঙ্গে মিলছে কি না এবং তিনি পরবর্তী বিক্রয় আলোচনার উপযুক্ত কি না। এখানে সম্ভাব্য ক্রেতার উৎসও কাজে আসে। ওয়েবসাইট, সামাজিক যোগাযোগমাধ্যম, ইমেইল কিংবা পুরোনো গ্রাহকের সুপারিশ—কোন জায়গা থেকে বেশি উপযুক্ত ক্রেতা পাওয়া যাচ্ছে, তা দেখা উচিত। এই তথ্য বিপণন বাজেট বণ্টনের সময় কাজে লাগতে পারে।

আরও একটি পার্থক্য বোঝা প্রয়োজন। বিপণন বিভাগের মূল্যায়নে উপযুক্ত সম্ভাব্য ক্রেতা এবং বিক্রয় বিভাগের যাচাইয়ে উপযুক্ত সম্ভাব্য ক্রেতা এক পর্যায়ের নন। প্রথম ক্ষেত্রে বিপণন বিভাগ ক্রেতার আগ্রহ ও প্রাসঙ্গিকতা মূল্যায়ন করে। দ্বিতীয় ক্ষেত্রে বিক্রয় বিভাগ তাঁকে সরাসরি বিক্রয় আলোচনার উপযুক্ত মনে করে। ড্যাশবোর্ডে কোন পর্যায়ের সম্ভাব্য ক্রেতা গণনা করা হচ্ছে, তা পরিষ্কার রাখুন। একই নামে ভিন্ন পর্যায়ের ক্রেতাদের হিসাব করলে প্রতিবেদন দেখে ভুল ধারণা হতে পারে।

৩. যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতা থেকে কতগুলো বিক্রয়ের সুযোগ তৈরি হচ্ছে?

যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতা সংগ্রহের পরের কাজ হলো তাঁদের বিক্রয় আলোচনায় এগিয়ে নেওয়া। এখানেই সম্ভাব্য ক্রেতা থেকে বিক্রয়ের সুযোগ তৈরির হার কাজে আসে। ধরা যাক, একটি নির্দিষ্ট সময়ে ১০০ জন যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতা পাওয়া গেছে। পরবর্তী নির্ধারিত সময়ের মধ্যে তাঁদের ২৫ জনের সঙ্গে বিক্রয়ের বাস্তব সুযোগ তৈরি হয়েছে। তাহলে এই হার ২৫ শতাংশ। এখানে বিক্রয়ের সুযোগ বলতে এমন সম্ভাব্য চুক্তি বোঝানো হচ্ছে, যেখানে ক্রেতার প্রয়োজন যাচাই হয়েছে এবং আলোচনা এগিয়ে নেওয়ার বাস্তব সম্ভাবনা রয়েছে।

এই সূচকের ক্ষেত্রে সময়ের হিসাব ঠিক রাখা জরুরি। অক্টোবর মাসে আসা সম্ভাব্য ক্রেতার সংখ্যার সঙ্গে ওই মাসে তৈরি হওয়া সব বিক্রয়ের সুযোগ তুলনা করলে ফল বিভ্রান্তিকর হতে পারে। কারণ, অক্টোবরের কিছু সুযোগ সেপ্টেম্বরের সম্ভাব্য ক্রেতাদের থেকেও তৈরি হতে পারে। ভালো হয় একই সময়ে আসা সম্ভাব্য ক্রেতাদের পরবর্তী অগ্রগতি নির্দিষ্ট সময় ধরে পর্যবেক্ষণ করলে।

আরেকটি বিষয় খেয়াল রাখতে হবে। সব সিআরএম সফটওয়্যারে সম্ভাব্য ক্রেতা রূপান্তরের হার একইভাবে গণনা করা হয় না। কিছু সফটওয়্যারে সম্ভাব্য ক্রেতার তথ্য থেকে যোগাযোগ বা প্রতিষ্ঠানের আলাদা তথ্য নথিভুক্ত করাকেও রূপান্তর হিসেবে দেখানো হতে পারে। সেটি নতুন বিক্রয়ের সুযোগ তৈরির সমান নয়। প্রয়োজন হলে নির্দিষ্ট তথ্য বাছাইয়ের ব্যবস্থা বা নিজের প্রয়োজন অনুযায়ী তৈরি প্রতিবেদন ব্যবহার করুন।

বিক্রয়ের সুযোগ তৈরির হার কমে গেলে আগে খুঁজুন সমস্যাটি কোথায়। সম্ভাব্য ক্রেতারা কি উপযুক্ত নন? যোগাযোগ করতে দেরি হচ্ছে? নাকি ক্রেতারা পণ্যের দাম বা উপযোগিতা নিয়ে আপত্তি জানাচ্ছেন? এসব না দেখে আরও বেশি সম্ভাব্য ক্রেতা সংগ্রহের পেছনে টাকা খরচ করলে কাঙ্ক্ষিত ফল নাও পাওয়া যেতে পারে।

৪. বিক্রয় লক্ষ্যের তুলনায় সম্ভাব্য চুক্তির পরিমাণ

বিক্রয়ের অপেক্ষায় থাকা চুক্তিগুলোর মোট মূল্য ৬০ লাখ টাকা শুনলে ব্যবসার অবস্থা ভালো মনে হতে পারে। কিন্তু প্রতিষ্ঠানটির বিক্রয় লক্ষ্য কত, ইতিমধ্যে কতটা পূরণ হয়েছে এবং বাকি চুক্তিগুলো কতটা এগিয়েছে, তা না জানলে এই অঙ্কের অর্থ বোঝা কঠিন। এই সূচক মূলত অবশিষ্ট বিক্রয় লক্ষ্যের তুলনায় সক্রিয় সম্ভাব্য চুক্তির মূল্য দেখায়। বিক্রয় ব্যবস্থাপনায় একে পাইপলাইন কভারেজ বলা হয়।

বিষয়টি একটি উদাহরণে বোঝা যাক। একটি প্রতিষ্ঠানের তিন মাসের বিক্রয় লক্ষ্য ৩০ লাখ টাকা। একে ত্রৈমাসিক লক্ষ্য বলা হয়। যেমন, জানুয়ারি থেকে মার্চ কিংবা অক্টোবর থেকে ডিসেম্বর, যেকোনো নির্ধারিত তিন মাসের সময়। ৩০ লাখ টাকার ত্রৈমাসিক লক্ষ্য মানে ওই তিন মাস মিলিয়ে ৩০ লাখ টাকার বিক্রয় করতে হবে। সরল গড়ে মাসে ১০ লাখ টাকা হলেও প্রতিটি মাসে সমান বিক্রয় হওয়া বাধ্যতামূলক নয়।

এখন ধরা যাক, প্রতিষ্ঠানটি ইতিমধ্যে ১০ লাখ টাকার চুক্তি সফল করেছে। লক্ষ্য পূরণে আরও ২০ লাখ টাকা প্রয়োজন। এদিকে নির্ধারিত তিন মাসের মধ্যেই সম্পন্ন হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে, এমন সক্রিয় চুক্তির মূল্য ৬০ লাখ টাকা।

তাহলে বিক্রয় লক্ষ্যের তুলনায় সম্ভাব্য চুক্তির পরিমাণ হবে:

৬০ লাখ ÷ ২০ লাখ = ৩ গুণ।

অর্থাৎ অবশিষ্ট বিক্রয় লক্ষ্যের তিন গুণ মূল্যের সম্ভাব্য চুক্তি আলোচনার পর্যায়ে রয়েছে। এখানে আগে সফল হওয়া ১০ লাখ টাকার চুক্তি আবার সক্রিয় সম্ভাব্য চুক্তির হিসাবে যুক্ত করা যাবে না। তবে তিন গুণ সম্ভাব্য চুক্তি থাকলেই যে লক্ষ্য পূরণ হবে, তার নিশ্চয়তা নেই। সব চুক্তি সফল হয় না। কিছু বাতিল হতে পারে, কিছু পিছিয়ে যেতে পারে।

এজন্য সম্ভাব্য চুক্তির মোট অর্থের সঙ্গে চুক্তিগুলোর বর্তমান ধাপ ও সম্ভাব্য সমাপ্তির তারিখ দেখতে হবে। দীর্ঘদিন ধরে আটকে থাকা চুক্তি আলাদা করে দেখলে হিসাবটি আরও অর্থবহ হয়। কত গুণ সম্ভাব্য চুক্তি প্রয়োজন, সেটি প্রতিষ্ঠানের আগের সফল চুক্তির হার এবং বিক্রয় সম্পন্ন হওয়ার সময়ের ওপর নির্ভর করবে। আর অবশিষ্ট লক্ষ্য শূন্য বা ঋণাত্মক হলে এই ভাগের সূত্র ব্যবহার করা যাবে না। সে ক্ষেত্রে লক্ষ্য অর্জিত হয়েছে বলে দেখিয়ে অতিরিক্ত সম্ভাব্য চুক্তির পরিমাণ আলাদাভাবে পর্যবেক্ষণ করা যেতে পারে।

আরও পড়ুন: সেলস পাইপলাইন কী: লিড থেকে কাস্টমার হওয়ার ধাপগুলো সাজাবেন কীভাবে

৫. সফল চুক্তির হার

সব বিক্রয় আলোচনা শেষ পর্যন্ত চুক্তিতে পৌঁছায় না। কিছু ক্ষেত্রে ক্রেতা অন্য প্রতিষ্ঠান বেছে নেন, কোথাও দামের কারণে আলোচনা বন্ধ হয়ে যায়, আবার কখনো পণ্য বা সেবা ক্রেতার প্রয়োজনের সঙ্গে মেলে না। সফল চুক্তির হার দিয়ে বোঝা যায়, নিষ্পত্তি হওয়া চুক্তিগুলোর কত শতাংশ সফল হয়েছে। যেমন, এক মাসে ২৪টি চুক্তি সফল এবং ১৬টি ব্যর্থ হলে মোট নিষ্পত্তি হওয়া চুক্তি ৪০টি। এর মধ্যে সফল হয়েছে ২৪টি।

তাহলে সফল চুক্তির হার হবে ৬০ শতাংশ।

এখনো আলোচনাধীন চুক্তি এই হিসাবে আসবে না। আর বাতিল বা অযোগ্য হিসেবে চিহ্নিত চুক্তি ব্যর্থ চুক্তির মধ্যে রাখা হবে কি না, তা প্রতিষ্ঠানের নিজস্ব নিয়মে নির্ধারণ করতে হবে। সফল চুক্তির হার দেখার সময় শুধু পুরো দলের গড় ফলাফলে আটকে থাকবেন না। পুরোনো গ্রাহকের কাছে অতিরিক্ত সেবা বিক্রি করা এবং একেবারে নতুন গ্রাহকের সঙ্গে চুক্তি করার পরিস্থিতি আলাদা। দুটি একসঙ্গে হিসাব করলে কোথায় সমস্যা হচ্ছে, তা বোঝা কঠিন হতে পারে।

ধরা যাক, একটি নির্দিষ্ট পণ্যের ক্ষেত্রে বারবার চুক্তি ব্যর্থ হচ্ছে। সে ক্ষেত্রে মূল্য, পণ্যের উপযোগিতা কিংবা প্রতিযোগীর প্রস্তাব পর্যালোচনা করা দরকার। বিক্রয়কর্মীদের মূল্যায়নেও একই সতর্কতা প্রয়োজন। কে কতটি চুক্তি সফল করেছেন, তার পাশাপাশি তিনি কী ধরনের সম্ভাব্য ক্রেতা ও চুক্তি নিয়ে কাজ করছেন, সেটিও বিবেচনায় রাখা উচিত।

৬. গড় চুক্তিমূল্য

একটি ব্যবসায় মাসে ১৫টি চুক্তি সফল হয়েছে। সেগুলোর মোট মূল্য ৩০ লাখ টাকা। তাহলে প্রতিটি সফল চুক্তির গড় মূল্য ২ লাখ টাকা। এই হিসাব থেকে ভবিষ্যৎ বিক্রয়ের একটি ধারণা পাওয়া যায়। আগের গড় চুক্তিমূল্য বিবেচনায় নিয়ে নতুন লক্ষ্য পূরণে আনুমানিক কতটি চুক্তি সফল করতে হতে পারে, তা বোঝা সম্ভব।

কিন্তু গড় সব সময় সাধারণ চুক্তির চিত্র তুলে ধরে না। ধরা যাক, বেশির ভাগ চুক্তির মূল্য কম হলেও দু-একটি বড় চুক্তির কারণে গড় অনেক বেড়ে গেছে। সে ক্ষেত্রে গড়ের পাশাপাশি চুক্তিমূল্যের মধ্যকও দেখা ভালো। মধ্যক হলো চুক্তিমূল্যগুলো ছোট থেকে বড় ক্রমে সাজালে মাঝখানে থাকা মান।

আর বড় অঙ্কের চুক্তি হলেই যে প্রতিষ্ঠানের লাভ বেশি হবে, তা নয়। অতিরিক্ত ছাড়, সরবরাহ খরচ কিংবা সেবা দেওয়ার ব্যয় বেশি হলে লাভ কমে যেতে পারে। নিয়মিত চাঁদাভিত্তিক সেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে মাসিক ও বার্ষিক চুক্তির মূল্য তুলনা করার আগেও হিসাবের সময়সীমা এক করতে হবে। নইলে গড় চুক্তিমূল্যের পরিবর্তন ভুলভাবে ব্যাখ্যা হতে পারে।

৭. বিক্রয় সম্পন্ন হতে গড় কত দিন লাগছে?

কিছু ক্রেতা কয়েক দিনের মধ্যেই চুক্তি করেন। আবার বড় প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে আলোচনা, প্রস্তাব সংশোধন, অনুমোদন ও চুক্তি চূড়ান্ত করতে কয়েক সপ্তাহ কিংবা তারও বেশি সময় লাগতে পারে। বিক্রয়চক্রের গড় সময় দিয়ে বোঝা যায়, সফল চুক্তিগুলো সম্পন্ন হতে গড়ে কত দিন লাগছে। ধরা যাক, ১০টি সফল চুক্তির প্রতিটির সময় যোগ করে মোট ৩০০ দিন পাওয়া গেল। তাহলে গড় বিক্রয়চক্র ৩০ দিন।

এখানে সময় গণনা করা হচ্ছে সিআরএমে বিক্রয়ের সুযোগ তৈরি হওয়ার দিন থেকে সফল চুক্তি সম্পন্ন হওয়ার দিন পর্যন্ত। কোনো প্রতিষ্ঠান প্রথম যোগাযোগের দিন থেকেও হিসাব শুরু করতে পারে। সেটি সমস্যা নয়। তবে সব প্রতিবেদনে একই নিয়ম রাখতে হবে, যাতে আগের ও পরের ফলাফল তুলনা করা যায়। এই সূচকের আসল ব্যবহার বোঝা যায় যখন বিক্রয়ের কোনো ধাপে দেরি হচ্ছে।

প্রস্তাব পাঠাতে বেশি সময় লাগছে কি না, ক্রেতার অনুমোদন পেতে আলোচনা আটকে আছে কি না কিংবা চুক্তি চূড়ান্ত করতে বারবার সংশোধন প্রয়োজন হচ্ছে কি না, সেগুলো পরীক্ষা করুন। শুধু সফল চুক্তির গড় সময় দেখলে অবশ্য দীর্ঘদিন ধরে খোলা থাকা চুক্তিগুলো হিসাবের বাইরে থেকে যাবে। এজন্য সক্রিয় চুক্তিগুলোর বয়সও পর্যবেক্ষণ করা প্রয়োজন। ছোট ও দ্রুত সম্পন্ন হওয়া চুক্তির সঙ্গে বড় এবং দীর্ঘ আলোচনার চুক্তি একসঙ্গে রাখলে গড় সময়ের অর্থ বদলে যেতে পারে। প্রয়োজন অনুযায়ী আলাদা প্রতিবেদন রাখুন।

৮. নির্ধারিত সময়ে যোগাযোগ না করার হার

একজন সম্ভাব্য ক্রেতা পণ্যের বিষয়ে আগ্রহ দেখিয়েছেন। বিক্রয়কর্মীর দুই দিন পর যোগাযোগ করার কথা ছিল, কিন্তু নির্ধারিত সময়ে যোগাযোগ করা হয়নি। এমন ঘটনা নিয়মিত ঘটলে বিক্রয় আলোচনা আটকে যেতে পারে। অথচ ড্যাশবোর্ডে নতুন সম্ভাব্য ক্রেতা বা চুক্তির মোট সংখ্যা দেখে সমস্যাটি বোঝা যাবে না।

এজন্য নির্ধারিত সময়ে যোগাযোগ না করার হিসাব রাখা কাজে আসে। শুধু কতটি কাজ বিলম্বিত হয়েছে তা দেখার পাশাপাশি কত শতাংশ সক্রিয় চুক্তিতে অন্তত একটি বিলম্বিত যোগাযোগ রয়েছে, সেটিও দেখা যেতে পারে। ধরা যাক, একটি প্রতিষ্ঠানে ৫০টি সক্রিয় চুক্তি রয়েছে। এর মধ্যে ১২টির অন্তত একটি নির্ধারিত গ্রাহক যোগাযোগের সময় পার হয়েছে এবং কাজটি এখনো অসম্পূর্ণ।

তাহলে বিলম্বিত যোগাযোগের হার হবে ২৪ শতাংশ। এটি একটি প্রস্তাবিত বিশেষ সূচক। সব সিআরএম সফটওয়্যারে প্রস্তুত অবস্থায় এই অনুপাত পাওয়া যাবে না। প্রয়োজন হলে আলাদা প্রতিবেদন তৈরি করতে হতে পারে। এখানে একই চুক্তির একাধিক বিলম্বিত কাজ থাকলেও চুক্তিটিকে একবার গণনা করা হয়েছে। সাধারণ প্রশাসনিক কাজের পরিবর্তে গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগসংক্রান্ত কাজ বিবেচনা করতে হবে।

আরেকটি সমস্যা হতে পারে, কিছু চুক্তির জন্য পরবর্তী যোগাযোগের তারিখই নির্ধারণ করা হয়নি। সেগুলো বিলম্বিত কাজের সাধারণ তালিকায় নাও দেখা যেতে পারে। বিলম্বের হার বাড়লে কর্মীদের কাজের চাপ, দায়িত্ব বণ্টন এবং সময়মতো মনে করিয়ে দেওয়ার ব্যবস্থা পরীক্ষা করুন। সিআরএমে কোনো কাজ সম্পন্ন হিসেবে চিহ্নিত হলেই যে গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ হয়েছে, এমন ধরে নেওয়া ঠিক হবে না।

ছোট ব্যবসার সিআরএম ড্যাশবোর্ড কত ঘন ঘন দেখবেন?

সব আটটি সূচক প্রতিদিন বিশ্লেষণ করার দরকার নেই। কিছু তথ্য প্রতিদিন কাজে লাগে, আবার কিছু তথ্যের পরিবর্তন বুঝতে কয়েক সপ্তাহ বা মাসের হিসাব প্রয়োজন। একটি ছোট ব্যবসা শুরুতে এভাবে পর্যালোচনার সময় ঠিক করতে পারে।

এটি একটি প্রস্তাবিত সময়সূচি। ব্যবসার ধরন অনুযায়ী পরিবর্তন করা যাবে। যেসব প্রতিষ্ঠানে বড় চুক্তি সম্পন্ন হতে কয়েক মাস লাগে, সেখানে প্রতি সপ্তাহের ছোট পরিবর্তন দেখে সিদ্ধান্ত নেওয়ার চেয়ে দীর্ঘ সময়ের ফলাফল পর্যবেক্ষণ করা বেশি কার্যকর হতে পারে। ড্যাশবোর্ডে বর্তমান সংখ্যার সঙ্গে আগের সমতুল্য সময়ের ফলাফল রাখুন। যেমন, চলতি মাসের সফল চুক্তির হারের সঙ্গে আগের মাসের হার তুলনা করা যেতে পারে। শুধু রং দিয়ে ভালো বা খারাপ ফল বোঝানোর পরিবর্তে প্রকৃত সংখ্যা এবং কতটা পরিবর্তন হয়েছে, তা দেখানো ভালো।

বাংলাদেশি ছোট ব্যবসার ক্ষেত্রে কী দেখবেন?

বাংলাদেশের কোনো প্রতিষ্ঠান ফেসবুক, হোয়াটসঅ্যাপ, ফোনকল ও ওয়েবসাইট থেকে সম্ভাব্য ক্রেতাদের তথ্য সংগ্রহ করলে একই ব্যক্তির তথ্য একাধিক জায়গায় তৈরি হতে পারে। ধরা যাক, কেউ প্রথমে ফেসবুকে যোগাযোগ করলেন। পরে ফোন করে পণ্যের বিষয়ে জানতে চাইলেন। দুই যোগাযোগ আলাদা সম্ভাব্য ক্রেতা হিসেবে যুক্ত হলে ড্যাশবোর্ডে প্রকৃত সংখ্যার চেয়ে বেশি দেখাবে।

এজন্য একই ব্যক্তির একাধিক তথ্য শনাক্ত ও সংশোধনের ব্যবস্থা রাখা দরকার। বিভিন্ন যোগাযোগমাধ্যমের তথ্য একটি সিআরএমে আনা সম্ভব কি না, তা নির্ভর করবে সফটওয়্যারের সংযোগ সুবিধা ও সংশ্লিষ্ট অনুমতির ওপর। সব সফটওয়্যারে একই সুবিধা পাওয়া যাবে না।

আর যাঁরা নিয়মিত চাঁদাভিত্তিক সফটওয়্যার সেবা পরিচালনা করেন, তাঁদের জন্য নতুন চুক্তির পাশাপাশি পুরোনো গ্রাহকদের অবস্থাও গুরুত্বপূর্ণ। সেক্ষেত্রে দুটি অতিরিক্ত সূচক বিবেচনা করা যায়।

• গ্রাহক হারানোর হার: নির্দিষ্ট সময়ে কত শতাংশ গ্রাহক সেবা ছেড়ে যাচ্ছেন।
• নিয়মিত মাসিক আয়: গ্রাহকদের নিয়মিত চাঁদা থেকে প্রতি মাসে কত আয় হচ্ছে।

পুরোনো গ্রাহক ধরে রাখার ওপর ব্যবসার আয় বেশি নির্ভর করলে এই সূচকগুলো নতুন সম্ভাব্য ক্রেতার সংখ্যার চেয়েও বেশি গুরুত্ব পেতে পারে।

সিআরএম সফটওয়্যারে টাকা খরচের আগে যা দেখবেন

সব সিআরএম সফটওয়্যারে প্রয়োজনীয় আটটি সূচক প্রস্তুত অবস্থায় পাওয়া যায় না। কিছু ক্ষেত্রে আলাদা তথ্যের ঘর তৈরি করতে হয়, নিজের প্রয়োজন অনুযায়ী প্রতিবেদন সাজাতে হয় কিংবা অন্য সফটওয়্যারের সঙ্গে সংযোগ প্রয়োজন হতে পারে। কোনো কোনো সুবিধার জন্য বেশি মূল্যের চাঁদা পরিকল্পনাও লাগতে পারে।

এজন্য শুধু ড্যাশবোর্ডের নকশা বা প্রস্তুত প্রতিবেদনের সংখ্যা দেখে সফটওয়্যার নির্বাচন করা ঠিক হবে না। প্রতিষ্ঠানের প্রয়োজনীয় সূচকগুলো গণনা করা যাচ্ছে কি না, তথ্য নিয়মিত হালনাগাদ হচ্ছে কি না এবং প্রতিবেদন তৈরি করতে অতিরিক্ত খরচ লাগছে কি না, সেগুলো আগে যাচাই করুন।

ছোট ব্যবসার জন্য সব ধরনের প্রতিবেদন চালু করার চেয়ে কয়েকটি প্রয়োজনীয় তথ্য নির্ভরযোগ্যভাবে পাওয়া বেশি উপকারী হতে পারে।

ড্যাশবোর্ডে প্রথম পরিবর্তনটি কোথায় করবেন?

আগে দেখুন, বর্তমান ড্যাশবোর্ডের কোন তথ্যগুলো আসলে ব্যবহার করা হচ্ছে। এমন সংখ্যা বা চিত্র থাকলে সরিয়ে দেওয়া যায়, যেগুলো দেখে ব্যবসার মালিক কিংবা বিক্রয় দল কোনো সিদ্ধান্ত নেন না। এরপর ব্যবসার প্রয়োজন অনুযায়ী আটটি সিআরএম ড্যাশবোর্ড সূচক সাজান। সব একসঙ্গে চালু না করে বিক্রয় লক্ষ্য, সক্রিয় সম্ভাব্য চুক্তি ও বিলম্বিত যোগাযোগের তথ্য দিয়ে শুরু করা যেতে পারে।

পরে যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতা, বিক্রয়ের সুযোগ তৈরির হার, সফল চুক্তির হার এবং বাকি সূচকগুলো যুক্ত করুন। প্রথম কয়েকটি প্রতিবেদনে ভুল পাওয়া গেলে আগে তথ্য ঠিক করুন। একই ক্রেতার একাধিক তথ্য, পুরোনো চুক্তি কিংবা ভুল তারিখ থাকলে সেখান থেকে পাওয়া হিসাবও ভুল হবে।

ড্যাশবোর্ড দেখার পর কী ব্যবস্থা নেওয়া হবে, সেটিও নির্দিষ্ট থাকা দরকার। বিক্রয় লক্ষ্য পিছিয়ে থাকলে সম্ভাব্য চুক্তিগুলোর অবস্থা পরীক্ষা করুন। সম্ভাব্য ক্রেতা বেশি অথচ বিক্রয়ের সুযোগ কম হলে যোগাযোগ ও যাচাইয়ের পদ্ধতি দেখুন। চুক্তি দীর্ঘদিন আটকে থাকলে কোন ধাপে দেরি হচ্ছে, তা খুঁজুন।

সিআরএম ড্যাশবোর্ডে কত তথ্য রয়েছে, তার চেয়ে জরুরি সেই তথ্য কতটা নির্ভরযোগ্য এবং ব্যবসার সিদ্ধান্তে কতটা কাজে লাগছে। প্রয়োজনীয় সূচকগুলো নিয়মিত পর্যালোচনা করলে বিক্রয়ের সমস্যা শনাক্ত করা এবং পরবর্তী কাজের অগ্রাধিকার ঠিক করা সহজ হবে।

প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন

১. নতুন ব্যবসায় পর্যাপ্ত বিক্রয়ের তথ্য না থাকলে কোন সূচকগুলো আগে দেখবেন?

নতুন ব্যবসায় শুরু থেকেই সব সূচক বিশ্লেষণ করা কঠিন হতে পারে। কারণ, সফল চুক্তির হার বা গড় বিক্রয়চক্র বোঝার জন্য আগের বিক্রয়ের তথ্য প্রয়োজন। শুরুতে নতুন যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতার সংখ্যা, সক্রিয় চুক্তির অবস্থা এবং বিলম্বিত যোগাযোগের ওপর নজর দিন। পর্যাপ্ত চুক্তি সম্পন্ন হলে সফল চুক্তির হার ও গড় চুক্তিমূল্য বিশ্লেষণ শুরু করতে পারবেন।

২. কোনো মাসে একটি চুক্তিও নিষ্পত্তি না হলে সফল চুক্তির হার কত হবে?

কোনো মাসে সফল বা ব্যর্থ কোনো চুক্তিই নিষ্পত্তি না হলে সফল চুক্তির হার শূন্য শতাংশ দেখানো ঠিক নয়। কারণ, হিসাব করার মতো কোনো নিষ্পত্তিকৃত চুক্তি নেই। এ ক্ষেত্রে ড্যাশবোর্ডে ‘তথ্য নেই’ দেখানো ভালো। তবে চুক্তি নিষ্পত্তি হয়েছে, কিন্তু একটিও সফল হয়নি, এমন পরিস্থিতিতে সফল চুক্তির হার শূন্য শতাংশ হবে।

৩. সিআরএম ও হিসাবরক্ষণ সফটওয়্যারে বিক্রয়ের পরিমাণ আলাদা দেখালে কী করবেন?

প্রথমে দেখুন, দুটি সফটওয়্যারে একই ধরনের অর্থ গণনা করা হচ্ছে কি না। সিআরএমে সফল চুক্তির মোট মূল্য দেখানো হতে পারে, আর হিসাবরক্ষণ সফটওয়্যারে স্বীকৃত আয় বা আদায় করা অর্থের হিসাব থাকতে পারে। চুক্তির তারিখ, বাতিল অর্ডার, ফেরত এবং বকেয়া অর্থ মিলিয়ে পার্থক্যের কারণ শনাক্ত করুন। প্রতিষ্ঠানের আর্থিক প্রতিবেদন তৈরির সময় হিসাবরক্ষণ বিভাগের নির্ধারিত নিয়ম অনুসরণ করতে হবে।

৪. বিক্রয় দলের প্রত্যেক কর্মীর জন্য কি আলাদা ড্যাশবোর্ড প্রয়োজন?

সব ক্ষেত্রে প্রয়োজন নেই। ছোট দলে একটি ড্যাশবোর্ডেই কর্মীভিত্তিক তথ্য বাছাইয়ের ব্যবস্থা রাখা যেতে পারে। তবে কর্মীদের দায়িত্ব, পণ্য বা গ্রাহকশ্রেণি আলাদা হলে পৃথক প্রতিবেদন সুবিধাজনক হতে পারে। কর্মীদের ফলাফল তুলনা করার সময় একই সময়সীমা ও হিসাবের নিয়ম ব্যবহার করুন। শুধু সফল চুক্তির সংখ্যা দিয়ে কাউকে মূল্যায়ন না করে তাঁর দায়িত্বে থাকা চুক্তির ধরনও বিবেচনা করুন।

৫. সিআরএম ড্যাশবোর্ডে ভুল তথ্য দেখা গেলে প্রথমে কী পরীক্ষা করবেন?

প্রথমে প্রতিবেদনের সময়সীমা, তথ্য বাছাইয়ের শর্ত এবং চুক্তির বর্তমান অবস্থা পরীক্ষা করুন। এরপর একই ক্রেতার একাধিক রেকর্ড আছে কি না কিংবা কোনো বিক্রয়কর্মী চুক্তির তথ্য হালনাগাদ করতে ভুলেছেন কি না দেখুন। অন্য সফটওয়্যার থেকে তথ্য এলে সর্বশেষ কখন তা হালনাগাদ হয়েছে, সেটিও যাচাই করা প্রয়োজন। মূল তথ্য সংশোধন না করে শুধু ড্যাশবোর্ডের হিসাব বদলালে সমস্যাটি থেকে যেতে পারে।