মার্কেটিংয়ের পেছনে অর্থ ব্যয় করে প্রতিদিন শত শত নতুন সাইন-আপ আনছেন। ড্যাশবোর্ডে নতুন অ্যাকাউন্টের গ্রাফ ওপরের দিকেই। কিন্তু ঠিক এক সপ্তাহ পর ডেটা অ্যানালিটিক্স চেক করে দেখলেন নতুন আসা ব্যবহারকারীদের ৭০ থেকে ৮০ শতাংশই আর ফিরে আসেননি। সফটওয়্যার-অ্যাজ-আ-সার্ভিস বা সাস ফাউন্ডার এবং প্রোডাক্ট ম্যানেজারদের জন্য এটি একটি অতি পরিচিত দুঃস্বপ্ন।
প্রোডাক্ট দারুণ হওয়া সত্ত্বেও ইউজার কেন প্রথম কয়েক দিনেই মুখ ফিরিয়ে নিচ্ছেন, তা নিয়ে দুশ্চিন্তার শেষ নেই। এই সমস্যাটিকেই মূলত আর্লি সাস চার্ন বলা হয়। সাইন-আপ করার পর সফটওয়্যারের আসল কাজ বা ব্যবহারবিধি বুঝতে না পেরে দ্রুত প্ল্যাটফর্ম ছেড়ে যাওয়াই এর প্রধান কারণ। একটি প্রোডাক্ট তৈরি করতে মাসের পর মাস সময় লাগে, কিন্তু একজন ব্যবহারকারী সেটি নিয়মিত ব্যবহার করবেন কি না, সেই সিদ্ধান্ত নেন মাত্র কয়েক মিনিটে।
সাম্প্রতিক সময়ের গবেষণায় দেখা গেছে, সফটওয়্যার-অ্যাজ-আ-সার্ভিস ব্যবসার ক্ষেত্রে প্রথম ৯০ দিনেই ৭০ শতাংশ গ্রাহক হারিয়ে যাওয়ার ঘটনা ঘটে। প্রথম সেশনে যদি তিনি বুঝতে না পারেন এই সফটওয়্যারটি তার নির্দিষ্ট কোন কাজ সহজ করবে, তবে তিনি দ্বিতীয়বার লগ-ইন করার প্রয়োজন বোধ করেন না। নিচে এই সমস্যা সমাধানের বিস্তারিত আলোচনা করা হলো।
ভ্যালু গ্যাপ: ফিচারের তালিকা বনাম আসল কাজ
একজন ইউজার যখন আপনার সফটওয়্যারে সাইন-আপ করেন, তখন তিনি মূলত একটি নির্দিষ্ট সমস্যার সমাধান খোঁজেন। তিনি আপনার তৈরি করা লম্বা ফিচার তালিকা দেখতে আসেননি; তিনি এসেছেন নিজের কাজটি দ্রুত শেষ করতে। সফটওয়্যারের আসল ক্ষমতা এবং ব্যবহারকারীর প্রত্যাশার মধ্যে যে দূরত্ব তৈরি হয়, তাকে বলা যায় ভ্যালু গ্যাপ। ব্যবহারকারী সাইন-আপ করার পর তাকে এমন একটি ড্যাশবোর্ডে ফেলে রাখা হয়, যেখানে কী করতে হবে তার পরিষ্কার কোনো নির্দেশনা নেই। ফলে সফটওয়্যারটি যতই শক্তিশালী হোক না কেন, ইউজার বিরক্ত হয়ে ট্যাবটি কেটে দেন।
সাম্প্রতিক বাজার গবেষণায় দেখা যায়, যেসব সফটওয়্যার ৭ দিনের কম সময়ের মধ্যে ব্যবহারকারীকে তার কাঙ্ক্ষিত ফলাফলে পৌঁছে দিতে পারে, তাদের গ্রাহক হারানোর হার অন্তত ৫০ শতাংশ কমে যায়। তাই সাইন-আপ থেকে শুরু করে ব্যবহারকারীকে তার কাঙ্ক্ষিত ফলাফলে পৌঁছে দেওয়ার পথটি মসৃণ করাই প্রাথমিক পর্যায়ে গ্রাহক ধরে রাখার সবচেয়ে কার্যকর উপায়। ব্যবহারকারীকে এমনভাবে গাইড করতে হবে যেন তিনি প্রথম দিনেই তার সমস্যার একটি ছোট সমাধান পেয়ে যান এবং সফটওয়্যারটির আসল মূল্য বুঝতে পারেন।
ব্যবহারকারীরা প্রথম সপ্তাহে ঠিক কোথায় আটকে যান?
১. দীর্ঘ ও জটিল সাইন-আপ প্রক্রিয়া
শুরুতেই কোম্পানির নাম, পদবি, ফোন নম্বর, এমনকি ক্রেডিট কার্ড ইনফরমেশনসহ অন্তত ১০টি ফিল্ড পূরণ করতে বলা হলে অনেকেই আগ্রহ হারিয়ে ফেলেন। সফটওয়্যারটি আদৌ কাজে আসবে কি না, তা বোঝার আগেই এত ব্যক্তিগত তথ্য দেওয়াকে ব্যবহারকারীরা বড় ধরনের ঝুঁকি হিসেবে দেখেন। বর্তমান সময়ের বাজার বিশ্লেষণ অনুযায়ী, ব্যবহারকারীরা তখনই নিজেদের সংবেদনশীল তথ্য দিতে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করেন, যখন তারা সফটওয়্যারটির ওপর সম্পূর্ণ আস্থা পান।
অনবোর্ডিং প্রক্রিয়ার শুরুতেই যদি এত বাধা থাকে, তবে অনেক নতুন ব্যবহারকারী অ্যাকাউন্ট খোলার কাজ অসম্পূর্ণ রেখেই চিরতরে চলে যান। এই ঘর্ষণ কমানোর জন্য সাইন-আপ প্রক্রিয়া যতটা সম্ভব ছোট ও সাধারণ রাখা উচিত। শুধুমাত্র ইমেইল এবং পাসওয়ার্ড অপশন দিয়ে প্রাথমিক অ্যাকাউন্ট খোলার সুযোগ দিলে ব্যবহারকারীদের প্রবেশের হার উল্লেখযোগ্যভাবে বৃদ্ধি পায়। পরবর্তীতে ব্যবহারকারী যখন সফটওয়্যারের ভেতর কিছু সময় কাটাবেন, তখন ধাপে ধাপে প্রোফাইল সম্পূর্ণ করার জন্য নোটিফিকেশন দেওয়া যেতে পারে।
আরও পড়ুন: SaaS Onboarding কী: Signup-এর পর User-কে দ্রুত Value দেখানোর কৌশল
২. সম্পূর্ণ ফাঁকা ড্যাশবোর্ড বা এম্পটি স্টেট
সফটওয়্যারে লগ-ইন করার পর সম্পূর্ণ ফাঁকা একটি স্ক্রিন নতুন ইউজারের জন্য চরম বিভ্রান্তিকর একটি পরিস্থিতি তৈরি করে। প্রজেক্ট ম্যানেজমেন্ট টুল বা সিআরএম প্ল্যাটফর্মে যদি শুরুতেই কোনো ডেমো ডেটা বা কাজের নির্দেশিকা না থাকে, তবে ইউজার বুঝতে পারেন না কাজটা ঠিক কোথা থেকে শুরু করবেন। একটি সুন্দরভাবে সাজানো ফাঁকা স্ক্রিন বা এম্পটি স্টেট ব্যবহারকারীকে তার প্রথম কাজটি করতে দারুণভাবে উৎসাহিত করতে পারে।
সেখানে ডেমো প্রজেক্ট, আগে থেকে তৈরি করা টেমপ্লেট অথবা উদাহরণস্বরূপ কিছু ডেটা থাকলে ব্যবহারকারী সহজেই সফটওয়্যারটির আসল কাজের ধরন বুঝতে পারেন। নতুন ব্যবহারকারীকে সম্পূর্ণ একা ছেড়ে না দিয়ে স্ক্রিনের ঠিক মাঝখানে একটি বড় বাটন দিয়ে প্রথম ধাপটি শুরু করার স্পষ্ট নির্দেশ দেওয়া উচিত। এর ফলে ব্যবহারকারী সফটওয়্যারের ভেতরের কাজগুলো নিয়ে কোনো ধরনের ভয় পান না এবং খুব দ্রুত প্ল্যাটফর্মটির সাথে পরিচিত হতে পারেন।
৩. অতিরিক্ত ফিচারের চাপ ও বিভ্রান্তি
লগ-ইন করার সঙ্গে সঙ্গেই স্ক্রিনের চারপাশ থেকে পপ-আপ, টুলটিপ আর প্রোডাক্ট ট্যুর দিয়ে ইউজারকে ভরিয়ে দেওয়া আরেকটি মারাত্মক ভুল। ১০ থেকে ১২ ধাপের দীর্ঘ প্রোডাক্ট ট্যুর সাধারণত কেউ ধৈর্য ধরে পড়েন না; সবাই বিরক্ত হয়ে স্কিপ বাটনে ক্লিক করে মূল পেজে চলে যেতে চান। মূল কাজের বাইরে এত অতিরিক্ত তথ্য নতুন ইউজারের জন্য প্রচণ্ড মানসিক চাপ তৈরি করে এবং সফটওয়্যারটিকে অকারণে অনেক বেশি জটিল বলে মনে হয়।
এর বদলে ব্যবহারকারী যে পৃষ্ঠায় আছেন, শুধুমাত্র সেই পৃষ্ঠার প্রয়োজনীয় একটি বা দুটি ফিচারের সাথে পরিচয় করিয়ে দেওয়া অনেক বেশি কার্যকর পদ্ধতি। ব্যবহারকারী যখন নিজ থেকে ধাপে ধাপে সফটওয়্যারের গভীরে প্রবেশ করবেন, ঠিক তখনই নতুন ফিচারগুলো তার সামনে আনা উচিত। এই পদ্ধতিটি ব্যবহারকারীর শেখার প্রক্রিয়াকে অত্যন্ত সহজ করে এবং প্ল্যাটফর্ম ছেড়ে যাওয়ার প্রবণতা অনেকাংশে কমিয়ে আনে।
৪. দীর্ঘ টাইম-টু-ভ্যালু বা ফলাফল পেতে দেরি হওয়া
সফটওয়্যারটি থেকে প্রথম সুবিধাটি পেতে বা নির্দিষ্ট কোনো কাজ সম্পন্ন করতে যদি ইউজারের অনেক বেশি সময় লাগে, তবে তিনি মাঝপথেই হাল ছেড়ে দেন। একটি সাধারণ ইনভয়েস পাঠানো বা একটি নতুন টাস্ক তৈরি করার মতো কাজ করতে যদি ব্যবহারকারীকে একাধিক জটিল ধাপ পার হতে হয়, তবে তিনি মারাত্মক বিরক্ত হন। টাইম-টু-ভ্যালু যত কম হবে, ব্যবহারকারীর সন্তুষ্টি ঠিক ততটাই দ্রুত বাড়বে।
সফল সাস ব্যবসাগুলো সব সময় চেষ্টা করে সাইন-আপ করার প্রথম কয়েক মিনিটের মধ্যেই ব্যবহারকারীকে একটি ছোট সফলতা এনে দিতে। প্রথম সেশনেই যদি ইউজার তার কাজের একটি দৃশ্যমান অগ্রগতি দেখতে পান, তবে তিনি পরের দিন আবার ফিরে আসার জন্য একধরনের মানসিক প্রেরণা পান। তাই অনবোর্ডিং প্রক্রিয়ার প্রধান লক্ষ্য হওয়া উচিত সবচেয়ে কম ক্লিকে ব্যবহারকারীকে তার কাঙ্ক্ষিত ফলাফলের একেবারে কাছাকাছি নিয়ে যাওয়া, যাতে তিনি সফটওয়্যারের মূল্য বুঝতে পারেন।
প্রথম সপ্তাহেই ব্যবহারকারী ধরে রাখার ব্যবহারিক কৌশল
১. দ্রুত আহা মোমেন্টে পৌঁছানোর ব্যবস্থা করা
আহা মোমেন্ট হলো সেই বিশেষ মুহূর্ত, যখন একজন ব্যবহারকারী প্রথমবারের মতো আপনার প্রোডাক্টের আসল জাদুকরী দিকটি অনুভব করেন এবং এর উপযোগিতা পরিষ্কারভাবে বুঝতে পারেন। জুম অ্যাপ্লিকেশনের ক্ষেত্রে এটি হলো কোনো ঝামেলা ছাড়াই প্রথম ভিডিও মিটিং শুরু করা, আবার স্ল্যাক প্ল্যাটফর্মের ক্ষেত্রে টিমের অন্য সদস্যের সাথে প্রথম মেসেজ আদান-প্রদান করা। আপনার সফটওয়্যারের এই বিশেষ মুহূর্তটি কী, তা ডেটা বিশ্লেষণ করে সবার আগে খুঁজে বের করতে হবে।
সাইন-আপের পর ব্যবহারকারীকে অন্য কোনো ফিচারের দিকে ফোকাস করতে না দিয়ে সরাসরি সেই লক্ষ্যের দিকে গাইড করা উচিত। মাঝখানের অপ্রয়োজনীয় ধাপগুলো সম্পূর্ণ সরিয়ে দিলে ব্যবহারকারী খুব দ্রুত বুঝতে পারবেন কেন এই সফটওয়্যারটি তার জন্য জরুরি। প্রথম দিনেই এই চমৎকার অভিজ্ঞতা দিতে পারলে প্রথম সপ্তাহে ব্যবহারকারী হারানোর হার নাটকীয়ভাবে কমে যায় এবং গ্রাহক দীর্ঘমেয়াদে যুক্ত থাকেন।
২. প্রগ্রেসিভ অনবোর্ডিং বা ধাপে ধাপে শেখানো
সব ফিচার এক দিনে শেখানোর চেষ্টা করলে নতুন ব্যবহারকারীরা ভয় পেয়ে যেতে পারেন। ব্যবহারকারী সফটওয়্যারের যতটুকু অংশ ব্যবহার করছেন, ঠিক ততটুকু অংশের ওপর ভিত্তি করে তাকে নির্দেশনা দেওয়া উচিত, যাকে প্রগ্রেসিভ অনবোর্ডিং বলা হয়। উদাহরণস্বরূপ, কেউ যখন প্রথমবার নতুন কোনো কাজ শুরু করার বাটনে ক্লিক করবেন, কেবল তখনই তাকে সেই নির্দিষ্ট কাজের ধাপগুলো দেখানো উচিত।
এর আগে তাকে রিপোর্টিং বা সেটিংস মেনুর কাজ বোঝানোর কোনো যৌক্তিক কারণ নেই। এভাবে ধাপে ধাপে তথ্য প্রদান করলে ব্যবহারকারীর মস্তিষ্কে অতিরিক্ত চাপ পড়ে না। তিনি নিজের গতিতে সফটওয়্যারটি শিখতে পারেন এবং প্রতিটি সফল ধাপের পর তার আত্মবিশ্বাস বাড়তে থাকে। প্রথম সপ্তাহের এই ইতিবাচক অভিজ্ঞতা তাকে দীর্ঘমেয়াদি গ্রাহকে পরিণত করতে সাহায্য করে এবং সফটওয়্যারটির প্রতি তার নির্ভরশীলতা তৈরি করে।
৩. সফলতার ছোট ছোট মাইলফলক তৈরি করা
মানুষ প্রাকৃতিকভাবেই কোনো কাজ শেষ করতে এবং তার অগ্রগতি দেখতে অনেক বেশি পছন্দ করে। অনবোর্ডিংয়ের সময় একটি প্রোগ্রেস বার বা ছোট কাজের চেকলিস্ট ব্যবহার করলে ব্যবহারকারী সফটওয়্যারের ভেতরে কাজ শেষ করার একটি তাগিদ অনুভব করেন। প্রোফাইল ছবি যুক্ত করা, প্রথম প্রজেক্ট তৈরি করা বা একজন টিম মেম্বারকে আমন্ত্রণ জানানোর মতো ছোট ছোট কাজ দিয়ে এই চেকলিস্ট সুন্দরভাবে সাজানো যেতে পারে।
চেকলিস্টের প্রথম ধাপটি যেমন অ্যাকাউন্ট তৈরি সম্পন্ন হওয়ার বিষয়টি আগে থেকেই টিক চিহ্ন দিয়ে রাখলে ব্যবহারকারীর মধ্যে বাকি কাজগুলো শেষ করার প্রবল মনস্তাত্ত্বিক প্রেরণা তৈরি হয়। প্রতিটি কাজ সফলভাবে শেষ হওয়ার পর তাকে একটি ছোট অভিনন্দন বার্তা দেখালে তিনি সফটওয়্যারটির সাথে একধরনের ইতিবাচক মানসিক বন্ধন অনুভব করেন। এই কৌশলটি প্রাথমিক গ্রাহক হারানো কমানোর ক্ষেত্রে জাদুর মতো কাজ করে।
স্থানীয় বাজারের প্রেক্ষাপটে আর্লি সাস চার্ন
বাংলাদেশ বা ভারতের মতো উদীয়মান বাজারের স্টার্টআপগুলোর জন্য প্রাথমিক পর্যায়ে গ্রাহক হারানো একটি অনেক বড় আর্থিক চ্যালেঞ্জ। এখানকার অনেক ক্ষুদ্র ও মাঝারি ব্যবসা প্রথমবারের মতো ক্লাউড সফটওয়্যার ব্যবহার শুরু করছে। এই স্থানীয় ব্যবহারকারীদের প্রযুক্তিগত জ্ঞান পশ্চিমা দেশের ইউজারদের তুলনায় অনেকটাই ভিন্ন হতে পারে। একটি স্থানীয় রেস্তোরাঁর মালিক বা রিটেইল শপ ম্যানেজার যখন আপনার ইনভেন্টরি ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যার ব্যবহার করতে আসেন, তখন অতিরিক্ত ইংরেজি পরিভাষা বা জটিল ইউজার ইন্টারফেস তাদের ভয় পাইয়ে দিতে পারে।
এসব ক্ষেত্রে অনবোর্ডিং আরও সহজ ও মাতৃভাষায় হওয়া প্রয়োজন। ড্যাশবোর্ডে বাংলা ভাষার ব্যবহার, সহজ ভিডিও টিউটোরিয়াল এবং সরাসরি হোয়াটসঅ্যাপ বা লোকাল কাস্টমার সাপোর্টের ব্যবস্থা রাখা হলে ব্যবহারকারীর আস্থা বহুগুণ বেড়ে যায়। এর ফলে স্থানীয় ব্যবসায়ীরা সফটওয়্যারটির ওপর ভরসা পান এবং প্রথম সপ্তাহের ড্রপ-অফ অনেকটাই কমে যায়, যা স্টার্টআপের আয়ের ধারাবাহিকতা বজায় রাখে।
বিহেভিয়ারাল ইমেইল ও মেসেজিংয়ের সঠিক ব্যবহার
ব্যবহারকারী সফটওয়্যার থেকে বের হয়ে যাওয়ার পরও তাকে ফিরিয়ে আনার অন্যতম শক্তিশালী মাধ্যম হলো ইমেইল যোগাযোগ। তবে প্রতিদিন অটোমেটেড প্রোমোশনাল ইমেইল পাঠানো কখনোই কোনো ভালো সমাধান নয়, বরং এটি ব্যবহারকারীকে আরও বিরক্ত করে তোলে। ইউজার সফটওয়্যারের ভেতরে কী করছেন বা করছেন না, তার ওপর ভিত্তি করে নির্দিষ্ট বিহেভিয়ারাল ইমেইল পাঠাতে হবে।
কেউ যদি সাইন-আপ করার পর দুই দিন লগ-ইন না করেন, তবে তাকে ইমেইল পাঠিয়ে জিজ্ঞেস করতে পারেন তিনি কোথাও আটকে গেছেন কি না বা তার কোনো সাহায্যের প্রয়োজন আছে কি না। আবার কেউ একটি ফিচার অর্ধেক ব্যবহার করে রেখে দিলে, তাকে পরের ধাপটি মনে করিয়ে একটি ইন-অ্যাপ মেসেজ দেওয়া যেতে পারে। সঠিক সময়ে সঠিক বার্তা পৌঁছানো গেলে ব্যবহারকারী অনুভব করেন যে কোম্পানিটি তার সফলতার ব্যাপারে সত্যিই যত্নশীল এবং তাকে সাহায্য করতে প্রস্তুত।
সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে: আজই যে কাজগুলো করতে পারেন
আপনার সফটওয়্যারের ড্রপ-অফ কমানোর জন্য বড় কোনো ডেভেলপমেন্টে যাওয়ার আগে ছোট ছোট জায়গাগুলো পরীক্ষা করা অত্যন্ত জরুরি। প্রথমেই নিজের সফটওয়্যারে একজন সম্পূর্ণ নতুন ইউজার হিসেবে সাইন-আপ করুন এবং প্রথম কাজগুলো করতে ঠিক কতগুলো ক্লিক করতে হচ্ছে, তা নিজে গুনে দেখুন। এরপর প্রোডাক্ট টিমকে নিয়ে ব্যবহারকারীর প্রথম সফলতা পাওয়ার সময় বা টাইম-টু-ভ্যালু মাপার ব্যবস্থা করুন। প্রথম ভ্যালু পেতে ৫ মিনিটের বেশি সময় লাগলে প্রক্রিয়াটি আরও ছোট করার উদ্যোগ নিন।
পাশাপাশি সাইন-আপ ফর্ম থেকে অপ্রয়োজনীয় ফিল্ডগুলো আজই বাদ দেওয়ার ব্যবস্থা করুন। যারা প্রথম সপ্তাহে অ্যাকাউন্ট ছেড়ে চলে গেছেন, তাদের ব্যক্তিগতভাবে কল করে কারণ জানার চেষ্টা করুন। সফটওয়্যার ইন্ডাস্ট্রিতে ইউজার ধরে রাখা নতুন ইউজার নিয়ে আসার চেয়েও অনেক বেশি গুরুত্বপূর্ণ, কারণ প্রথম সপ্তাহের অভিজ্ঞতা মসৃণ হলে একজন সাধারণ ব্যবহারকারী দীর্ঘমেয়াদে আপনার বিশ্বস্ত গ্রাহকে পরিণত হবেন।
প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন
সাস ব্যবসায় সাধারণ চার্ন রেট কত হওয়া উচিত?
ইন্ডাস্ট্রি ও ব্যবসার ধরন অনুযায়ী চার্ন রেট ভিন্ন হয়। তবে সাধারণত ক্ষুদ্র ও মাঝারি ব্যবসার ক্ষেত্রে মাসিক ৩-৫ শতাংশ এবং এন্টারপ্রাইজ বা বড় প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে ১-২ শতাংশ চার্ন রেটকে স্বাস্থ্যকর বলে ধরা হয়। প্রথম সপ্তাহের ড্রপ-অফ রেট স্বাভাবিক মাসিক চার্ন রেটের চেয়ে অনেক বেশি হতে পারে, যা অনবোর্ডিং উন্নত করে নিয়ন্ত্রণ করা সম্ভব।
কীভাবে বুঝব আমার অনবোর্ডিং প্রক্রিয়ায় সমস্যা আছে?
যদি দেখেন আপনার ল্যান্ডিং পেজে ট্রাফিক আসছে, প্রচুর ফ্রি ট্রায়াল বা সাইন-আপ হচ্ছে, কিন্তু সাইন-আপের পর প্রথম ১-৩ দিনের মধ্যে ব্যবহারকারীরা আর লগ-ইন করছেন না বা প্রোফাইল সেটআপ অসম্পূর্ণ রেখে যাচ্ছেন, তবে নিশ্চিতভাবেই আপনার অনবোর্ডিংয়ে কোনো বাধা বা ঘর্ষণ রয়েছে।
ছোট স্টার্টআপের ক্ষেত্রে চার্ন কমানোর সবচেয়ে সাশ্রয়ী উপায় কী?
সবচেয়ে সাশ্রয়ী উপায় হলো ড্যাশবোর্ডের ফাঁকা স্ক্রিন বা এম্পটি স্টেটগুলোকে উন্নত করা এবং একটি সাধারণ ২-৩ ধাপের চেকলিস্ট যোগ করা। এ ছাড়া স্বয়ংক্রিয় ইমেইলের বদলে শুরুর দিকে কোম্পানির প্রতিষ্ঠাতারা নিজেরা ব্যবহারকারীদের অনবোর্ডিংয়ে সাহায্য করলে কোথায় সমস্যা হচ্ছে, তা দ্রুত চিহ্নিত করা যায়।
