একটি প্রতিষ্ঠান নতুন গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা বা সিআরএম সফটওয়্যার কিনেছে। কর্মীদের অ্যাকাউন্ট তৈরি হয়েছে, প্রয়োজনীয় গ্রাহকের তথ্যও যোগ করা হয়েছে। কিন্তু কয়েক সপ্তাহ পর দেখা গেল, বিক্রয়কর্মীরা এখনো আগের মতো এক্সেল শিট, হোয়াটসঅ্যাপ কিংবা ব্যক্তিগত নোট ব্যবহার করছেন। ব্যবস্থাপক বিক্রয়ের অগ্রগতি জানতে চাইলে আলাদা করে হিসাব তৈরি করতে হচ্ছে।
এ অবস্থায় সাধারণত কর্মীদের অনীহাকেই দায়ী করা হয়। কিন্তু যে সফটওয়্যার ব্যবহার করলে কাজ সহজ হওয়ার কথা, সেটি যদি প্রতিদিন বাড়তি সময় নেয়, তাহলে কর্মীরা পুরোনো পদ্ধতিতে ফিরে যেতে পারেন। সমস্যা প্রশিক্ষণেরও হতে পারে। আবার ব্যবস্থাপনা নিজেই নতুন ব্যবস্থায় পুরোপুরি অভ্যস্ত না হলে কর্মীদের কাছ থেকে নিয়মিত ব্যবহার আশা করা কঠিন।
প্রতিষ্ঠানে নতুন সফটওয়্যার চালুর পর কর্মীরা সেটিকে কতটা গ্রহণ করছেন এবং দৈনন্দিন কাজে ব্যবহার করছেন, সেটিই সিআরএম গ্রহণ ও ব্যবহারের মূল বিষয়। কর্মীরা সিআরএম ব্যবহার না করলে প্রথমেই নতুন সফটওয়্যার কেনা কিংবা কঠোর নিয়ম চালুর প্রয়োজন নেই। আগে দেখতে হবে কোথায় সমস্যা হচ্ছে। তারপর কাজের পদ্ধতি সহজ করা, প্রয়োজনীয় প্রশিক্ষণ দেওয়া এবং ব্যবস্থাপনার নিয়ম বদলানোর মতো পদক্ষেপ নিতে হবে। এখানে সফটওয়্যারে কতবার প্রবেশ করা হচ্ছে, তার চেয়ে বেশি জরুরি হলো গ্রাহকের তথ্য ঠিকভাবে রাখা হচ্ছে কি না এবং সেই তথ্য কাজে লাগছে কি না।
সিআরএম চালু হয়েছে, কিন্তু কাজের ধরন কি বদলেছে?
সিআরএম বা গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যার মূলত গ্রাহকের তথ্য, যোগাযোগের ইতিহাস, সম্ভাব্য বিক্রয় এবং পরবর্তী করণীয় এক জায়গায় রাখতে সাহায্য করে। তবে সফটওয়্যার চালু হওয়া আর সেটিকে নিয়মিত কাজে ব্যবহার করা এক বিষয় নয়।
প্রতিষ্ঠান সফটওয়্যার নির্বাচন করেছে, কর্মীদের প্রবেশাধিকার দিয়েছে, প্রয়োজনীয় বিন্যাস ঠিক করেছে এবং পুরোনো তথ্য স্থানান্তর করেছে। এগুলো সিআরএম বাস্তবায়নের অংশ। এর পরের কাজ হলো কর্মীদের সেই ব্যবস্থায় অভ্যস্ত করা। তাঁরা গ্রাহকের তথ্য হালনাগাদ করছেন কি না, বিক্রয়ের অগ্রগতি লিখছেন কি না এবং পরবর্তী কাজের সিদ্ধান্ত নিতে সিআরএম ব্যবহার করছেন কি না, সেখানেই সিআরএম গ্রহণ ও ব্যবহারের অগ্রগতি বোঝা যায়।
অনেক ক্ষেত্রে প্রযুক্তিগত প্রস্তুতির কাজ শেষ হলেও কর্মীদের পুরোনো অভ্যাস থেকে যায়। সফটওয়্যারটিও তাঁদের কাজের সঙ্গে পুরোপুরি খাপ খায় না। ফলে একই তথ্য কখনো সিআরএমে, কখনো এক্সেল শিটে, আবার কখনো ব্যক্তিগত নোটে জমা হতে থাকে। এতে তথ্য এক জায়গায় রাখার যে উদ্দেশ্যে সফটওয়্যারটি কেনা হয়েছিল, সেটিই পূরণ হয় না।
আরও পড়ুন: সেলস পাইপলাইন কী: লিড থেকে কাস্টমার হওয়ার ধাপগুলো সাজাবেন কীভাবে
কর্মীরা কেন পুরোনো পদ্ধতিতে ফিরে যাচ্ছেন?
সব কর্মীর সফটওয়্যার না ব্যবহারের কারণ এক নয়। একজন হয়তো নতুন ব্যবস্থাটি ভালোভাবে বোঝেন না। আরেকজন বোঝেন, কিন্তু সেখানে কাজ করতে বেশি সময় লাগে। কারও প্রয়োজনীয় তথ্য খুঁজে পেতে সমস্যা হচ্ছে।
এই পার্থক্য না বুঝে সবাইকে একই প্রশিক্ষণে পাঠালে খুব বেশি লাভ নাও হতে পারে।
একই তথ্য বারবার লিখতে হচ্ছে
একজন বিক্রয়কর্মী গ্রাহকের সঙ্গে কথা বললেন। এরপর তাঁকে সিআরএমে গ্রাহকের পরিচয়, ফোন নম্বর, আলোচনার বিষয়, যোগাযোগের সময় এবং পরবর্তী কাজের বিবরণ লিখতে হচ্ছে। এতটুকু স্বাভাবিক। কিন্তু তথ্যগুলো যদি তিনি আগে অন্য কোথাও লিখে থাকেন, তাহলে আবার একই কাজ করার প্রয়োজন তাঁর কাছে বিরক্তিকর মনে হতে পারে।
সমস্যা আরও বাড়ে যখন সফটওয়্যারে এমন অনেক তথ্যঘর বাধ্যতামূলক করা হয়, যেগুলোর সঙ্গে তাঁর নিয়মিত কাজের সম্পর্ক নেই। সিআরএমে বেশি তথ্য রাখার সুযোগ আছে বলেই সব তথ্য সংগ্রহ করতে হবে, এমন নয়। কোন তথ্য সত্যিই প্রয়োজন, সেটি আগে ঠিক করা উচিত।
কিছু ক্ষেত্রে অন্য সফটওয়্যারের সঙ্গে সংযোগ তৈরি করে তথ্য স্বয়ংক্রিয়ভাবে আনা যায়। তবে এ সুবিধা ব্যবহৃত সিআরএম, সংযোগ এবং নির্ধারিত বিন্যাসের ওপর নির্ভর করে। সব সফটওয়্যারে একই ব্যবস্থা পাওয়া যায় না।
সফটওয়্যারটি কর্মীদের কাজের উপযোগী নয়
সফটওয়্যার নির্বাচনের সময় ব্যবস্থাপকের প্রয়োজনের পাশাপাশি নিয়মিত ব্যবহারকারীদের কাজের ধরন বিবেচনা করা দরকার। ধরা যাক, কোনো প্রতিষ্ঠানের বিক্রয়কর্মীরা দিনের বেশির ভাগ সময় বাইরে থাকেন। তাঁদের গ্রাহকের কাছে যাওয়ার আগে তথ্য দেখতে হয়, আলোচনা শেষে বিবরণ লিখতে হয় এবং পরবর্তী যোগাযোগের সময় নির্ধারণ করতে হয়।
এখন নির্বাচিত সফটওয়্যারটি যদি মোবাইলে ব্যবহার করা অসুবিধাজনক হয়, তাহলে কর্মীরা সমস্যায় পড়বেন। অফিসের কম্পিউটারে সফটওয়্যারটি ভালো চললেও মাঠপর্যায়ের কাজে সেটি তেমন সাহায্য করবে না।
এ ধরনের সমস্যা প্রশিক্ষণের মাধ্যমে পুরোপুরি সমাধান করা সম্ভব নাও হতে পারে। সফটওয়্যার কেনার আগে কয়েকজন কর্মীকে দিয়ে তাঁদের নিয়মিত কাজগুলো পরীক্ষামূলকভাবে করানো ভালো। বিশেষ করে যাঁরা প্রতিদিন সফটওয়্যার ব্যবহার করবেন, তাঁদের মতামত বাদ দেওয়া উচিত নয়।
সফটওয়্যারটিকে নজরদারির ব্যবস্থা মনে হচ্ছে
সিআরএমে গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ, বিক্রয়ের অগ্রগতি ও কাজের বিভিন্ন পর্যায়ের তথ্য রাখা যায়। সেই তথ্য দিয়ে প্রতিবেদনও তৈরি করা সম্ভব। তবে সব সিআরএম স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রতিটি ফোনকল, ইমেইল কিংবা কর্মীর কার্যক্রম সংরক্ষণ করে না। কিছু সুবিধা ব্যবহারের জন্য আলাদা সংযোগ বা অনুমতি প্রয়োজন হয়।
কর্মীরা যদি না জানেন এসব তথ্য কীভাবে ব্যবহার করা হবে, তাহলে তাঁদের মধ্যে অস্বস্তি তৈরি হতে পারে। বিশেষ করে সফটওয়্যারটি কাজের সুবিধার জন্য, নাকি প্রতিটি কার্যক্রম পর্যবেক্ষণের জন্য ব্যবহৃত হচ্ছে, তা নিয়ে অস্পষ্টতা থাকলে।
ব্যবস্থাপনাকে পরিষ্কার করতে হবে কোন তথ্য সংগ্রহ করা হবে, কারা তা দেখতে পারবেন এবং কর্মদক্ষতা মূল্যায়নে কীভাবে ব্যবহার করা হবে। গ্রাহক ও কর্মীদের ব্যক্তিগত তথ্যের ক্ষেত্রে প্রতিষ্ঠানের নীতি এবং প্রযোজ্য আইন মেনে চলাও জরুরি।
পুরোনো তথ্য ভুল থাকলে নতুন সফটওয়্যারেও সমস্যা থাকবে
সিআরএমে একই গ্রাহকের নামে একাধিক তথ্য-নথি থাকতে পারে। কোথাও ফোন নম্বর ভুল, কোথাও যোগাযোগের বিবরণ অসম্পূর্ণ। আবার দীর্ঘদিন হালনাগাদ না হওয়ায় কোনো বিক্রয়ের প্রকৃত অবস্থাও বোঝা যাচ্ছে না। কর্মী প্রয়োজনীয় তথ্য খুঁজতে গিয়ে বারবার ভুল তথ্য পেলে সফটওয়্যারটির ওপর আস্থা কমে যেতে পারে। তখন পুরোনো তালিকায় ফিরে যাওয়ার প্রবণতা তৈরি হওয়া অস্বাভাবিক নয়।
এ জন্য সফটওয়্যার চালুর সময় পুরোনো তথ্য পরিষ্কার করার কাজটিও গুরুত্ব দিতে হবে। তবে একই নামের একাধিক নথি দেখলেই সেগুলো এক করে ফেলা ঠিক হবে না। পরিচয়, যোগাযোগের ইতিহাস এবং সংশ্লিষ্ট বিক্রয়ের তথ্য মিলিয়ে দেখতে হবে। একই নামের দুজন আলাদা গ্রাহকও থাকতে পারেন।
প্রতিষ্ঠানে তথ্য সংশোধনের দায়িত্ব কার, সেটিও পরিষ্কার থাকা প্রয়োজন। সবাই নিজের মতো তথ্য পরিবর্তন করলে বিভ্রান্তি আরও বাড়তে পারে।
কর্মীরা সফটওয়্যার ব্যবহার করছেন না, নাকি ব্যবহার করতে পারছেন না?
এই প্রশ্নের উত্তর না জেনে পরবর্তী সিদ্ধান্ত নেওয়া ঠিক হবে না। কর্মীদের কেউ হয়তো সিআরএমে খুব কম প্রবেশ করছেন। কিন্তু অন্য কেউ নিয়মিত প্রবেশ করেও প্রয়োজনীয় তথ্য হালনাগাদ করছেন না। দুই পরিস্থিতির কারণ আলাদা হতে পারে।
প্রথম ক্ষেত্রে প্রবেশাধিকার, প্রশিক্ষণ কিংবা সফটওয়্যার ব্যবহারের প্রয়োজন নিয়ে সমস্যা থাকতে পারে। দ্বিতীয় ক্ষেত্রে তথ্য দেওয়ার পদ্ধতি জটিল হতে পারে অথবা দায়িত্ব পরিষ্কার না থাকতে পারে। আবার কর্মী কমবার প্রবেশ করলেও অনুমোদিত স্বয়ংক্রিয় সংযোগের মাধ্যমে কিছু তথ্য হালনাগাদ হতে পারে। তাই সফটওয়্যারে প্রবেশের সংখ্যা দিয়েই কর্মীর ব্যবহার মূল্যায়ন করা উচিত নয়।
সমস্যা বুঝতে কয়েকজন নিয়মিত ব্যবহারকারী এবং কয়েকজন অনিয়মিত ব্যবহারকারীর সঙ্গে আলাদাভাবে কথা বলুন। তাঁদের কাছে জানতে চান, সাধারণ একটি কাজ শেষ করতে কোথায় অসুবিধা হচ্ছে।
সম্ভব হলে কাজটি কীভাবে করছেন, তা দেখুন।
এতে বোঝা যেতে পারে, একজন কর্মী গ্রাহকের তথ্য যোগ করতে গিয়ে বারবার একই ঘর পূরণ করছেন। অন্যজন প্রয়োজনীয় প্রতিবেদন তৈরি করতে পারছেন না। আবার কেউ হয়তো সিআরএমে তথ্য দেওয়ার পরও ব্যবস্থাপকের জন্য আলাদা শিট তৈরি করতে বাধ্য হচ্ছেন। এ ধরনের সমস্যার সমাধান নতুন সফটওয়্যার কেনা নয়। আগে প্রতিষ্ঠানের কাজের নিয়ম এবং বিদ্যমান সফটওয়্যারের ব্যবহার পদ্ধতি পরীক্ষা করা দরকার।
সিআরএম ব্যবহারের নিয়ম যতটা সম্ভব সহজ রাখুন
নতুন সিআরএম চালু করার সময় সব সুবিধা একসঙ্গে ব্যবহার করার চেষ্টা না করাই ভালো। সাধারণ বিক্রয়কাজে শুরুতে কয়েকটি তথ্য ঠিকভাবে সংরক্ষণ করাই বেশি প্রয়োজন হতে পারে। যেমন গ্রাহকের পরিচয় ও যোগাযোগের তথ্য, দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী, বিক্রয়ের বর্তমান অবস্থা, সর্বশেষ যোগাযোগের বিবরণ এবং পরবর্তী করণীয়।
অবশ্য সব প্রতিষ্ঠানের প্রয়োজন এক নয়। গ্রাহকসেবা, চুক্তি ব্যবস্থাপনা কিংবা নিয়ন্ত্রিত খাতের ব্যবসায় আরও তথ্য সংরক্ষণের বাধ্যবাধকতা থাকতে পারে। তবে অতিরিক্ত তথ্য বাধ্যতামূলক করার আগে দেখতে হবে, সেগুলো কার কাজে লাগবে এবং কেন প্রয়োজন।
একই কাজের জন্য একই নিয়ম থাকা দরকার
একজন বিক্রয়কর্মী গ্রাহকের সঙ্গে প্রাথমিক কথা বলার পর সিআরএমে ‘আলোচনা চলছে’ অবস্থা নির্বাচন করলেন। অন্য একজন একই অবস্থা ব্যবহার করছেন চুক্তি প্রায় সম্পন্ন হওয়ার সময়। এভাবে একই শব্দ ভিন্ন অর্থে ব্যবহার হলে বিক্রয়ের প্রতিবেদন থেকে সঠিক ধারণা পাওয়া কঠিন।
প্রতিটি ধাপের জন্য সংক্ষিপ্ত নিয়ম থাকলে এই সমস্যা কমানো সম্ভব। ধরা যাক, ‘প্রস্তাব পাঠানো হয়েছে’ অবস্থা ব্যবহার করতে হলে আগে গ্রাহককে আনুষ্ঠানিক প্রস্তাব পাঠাতে হবে। কর্মীরা সবাই এই নিয়ম অনুসরণ করলে প্রতিবেদনের তথ্য তুলনামূলকভাবে পরিষ্কার থাকবে।
পাশাপাশি কে নতুন গ্রাহক যোগ করবেন, কে ভুল তথ্য সংশোধন করবেন এবং গ্রাহকের দায়িত্ব অন্য কর্মীর কাছে গেলে কীভাবে পরিবর্তন হবে, সেগুলোও দেখুন। শুরুতে কম সুবিধা ব্যবহার করলেও প্রয়োজনীয় তথ্য নির্ভরযোগ্য থাকা বেশি গুরুত্বপূর্ণ।
প্রশিক্ষণের ধরন বদলালে ব্যবহার শেখা সহজ হতে পারে
সফটওয়্যারের প্রতিটি বিকল্প দেখিয়ে প্রশিক্ষণ শেষ করার পরিবর্তে কর্মীদের বাস্তব কাজ অনুশীলন করানো বেশি কার্যকর হতে পারে। একজন বিক্রয়কর্মীকে নমুনা গ্রাহকের তথ্য তৈরি করতে দিন। তারপর যোগাযোগের বিবরণ লেখা, পরবর্তী কাজ নির্ধারণ এবং বিক্রয়ের অবস্থা পরিবর্তনের অনুশীলন করান।
ব্যবস্থাপকের প্রশিক্ষণ আলাদা হওয়া উচিত। তাঁকে জানতে হবে কীভাবে অসম্পূর্ণ কাজ খুঁজবেন, কোন গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ বাকি রয়েছে তা দেখবেন এবং বিক্রয়ের অগ্রগতি পর্যালোচনা করবেন। বিপণনকর্মীদের ক্ষেত্রে আগ্রহী গ্রাহকের তথ্য বিক্রয় দলের কাছে পৌঁছানোর প্রক্রিয়াটি শেখানো যেতে পারে।
এসব অনুশীলনের জন্য বাস্তব গ্রাহকের সংবেদনশীল তথ্য ব্যবহার করার প্রয়োজন নেই। নমুনা তথ্য দিয়েই সাধারণ কাজ শেখানো সম্ভব। প্রশিক্ষণের পরও কর্মীদের সাহায্য পাওয়ার ব্যবস্থা রাখা দরকার। নতুন সফটওয়্যার ব্যবহার করতে গিয়ে ছোটখাটো সমস্যা হওয়া স্বাভাবিক। প্রতিবার তথ্যপ্রযুক্তি বিভাগের অপেক্ষা করতে হলে কাজের গতি কমে যেতে পারে।
দলের মধ্যে যাঁরা সফটওয়্যারটি ভালোভাবে ব্যবহার করছেন, তাঁদের অন্যদের সাহায্য করার দায়িত্ব দেওয়া যেতে পারে। একই প্রশ্ন বারবার এলে একটি সংক্ষিপ্ত নির্দেশনা বা ভিডিও তৈরি করা ভালো। তবে সহায়তার দায়িত্ব যেন কোনো কর্মীর নিয়মিত কাজের ওপর অতিরিক্ত চাপ তৈরি না করে, সেটিও দেখতে হবে।
ব্যবস্থাপক নিজে ব্যবহার না করলে কর্মীরাও গুরুত্ব দেবেন না
এই সমস্যাটি অনেক সময় সফটওয়্যারের বাইরে তৈরি হয়। কর্মীদের সিআরএমে তথ্য হালনাগাদ করতে বলা হচ্ছে। অথচ সাপ্তাহিক বিক্রয় সভার আগে ব্যবস্থাপক আবার আলাদা এক্সেল শিট চাইছেন।
ফলে কর্মীদের একই তথ্য দুই জায়গায় রাখতে হচ্ছে। এমন অবস্থায় তাঁরা নতুন সফটওয়্যার ব্যবহারের প্রয়োজন নিয়ে প্রশ্ন তুলতে পারেন। সিআরএমকে নিয়মিত কাজের অংশ করতে হলে ব্যবস্থাপনাকেও সেই ব্যবস্থার ওপর নির্ভর করতে হবে।
সাপ্তাহিক সভায় গ্রাহকের অগ্রগতি, অসম্পূর্ণ কাজ এবং পরবর্তী যোগাযোগের তথ্য সিআরএম থেকে দেখা যেতে পারে। কোনো কাজ আটকে থাকলে সংশ্লিষ্ট কর্মীর সঙ্গে কারণ নিয়ে আলোচনা করা যায়। তবে ব্যবস্থাপকের প্রয়োজনীয় প্রতিবেদন সফটওয়্যার থেকে পাওয়া যাচ্ছে কি না, সেটিও আগে নিশ্চিত করতে হবে। তথ্য অসম্পূর্ণ থাকলে সেই প্রতিবেদন দেখে সিদ্ধান্ত নেওয়াও ঝুঁকিপূর্ণ।
কর্মদক্ষতা মূল্যায়নের ক্ষেত্রেও একই সতর্কতা প্রয়োজন। সফটওয়্যারে বেশি প্রবেশ করা কিংবা বেশি তথ্য যোগ করাকে ভালো কাজের একমাত্র প্রমাণ ধরা ঠিক নয়। যিনি কমবার প্রবেশ করেও প্রয়োজনীয় তথ্য ঠিকভাবে রাখছেন, তাঁর কাজের মূল্যায়ন শুধু প্রবেশের সংখ্যার কারণে কম হওয়া উচিত নয়। কাজের প্রকৃত অগ্রগতি, তথ্যের নির্ভরযোগ্যতা এবং সময়মতো দায়িত্ব সম্পন্ন হচ্ছে কি না, সেগুলোই বেশি গুরুত্ব পাওয়া দরকার।
প্রথম মাসে কীভাবে পরিবর্তন শুরু করবেন?
সিআরএম ব্যবহারের অভ্যাস উন্নত করার জন্য একবারে পুরো প্রতিষ্ঠানের কাজের নিয়ম পাল্টানোর প্রয়োজন নেই। ছোট পরিসরে শুরু করে সমস্যাগুলো সংশোধন করা বেশি বাস্তবসম্মত। প্রথম কয়েক দিন কর্মীদের সঙ্গে কথা বলে বর্তমান অবস্থা বোঝার চেষ্টা করুন। কোন বিভাগ সফটওয়্যার কম ব্যবহার করছে, কোথায় অপ্রয়োজনীয় কাজ করতে হচ্ছে এবং কোন তথ্য পাওয়া যাচ্ছে না, তা চিহ্নিত করুন।
একই সঙ্গে সফটওয়্যার ব্যবহারের বর্তমান তথ্য সংরক্ষণ করে রাখুন। পরিবর্তনের পর অগ্রগতি তুলনা করতে এটি কাজে লাগবে। এরপর প্রয়োজনীয় তথ্যঘর ও বিক্রয়ের ধাপগুলো পর্যালোচনা করুন। যেসব তথ্য অকারণে বাধ্যতামূলক করা হয়েছে, সেগুলো কমানো যায় কি না দেখুন। কাজের দায়িত্ব পরিষ্কার করুন।
পরিবর্তিত পদ্ধতি প্রথমে অল্প কয়েকজন কর্মীকে দিয়ে পরীক্ষা করানো উচিত। কারণ কাজ সহজ করতে গিয়ে কোনো প্রয়োজনীয় তথ্য বাদ পড়ে যাচ্ছে কি না, সেটিও বোঝা দরকার। কাজের পদ্ধতি ঠিক করার পর বিভাগভিত্তিক প্রশিক্ষণ দিন। কর্মীরা যেন প্রশিক্ষণে শেখা কাজগুলো নিয়মিত সিআরএমে সম্পন্ন করেন, সেই ব্যবস্থা রাখুন। কোনো প্রযুক্তিগত সমস্যা হলে কোথায় সাহায্য পাবেন, তা জানিয়ে দিন।
মাসের শেষদিকে আগের অবস্থার সঙ্গে তুলনা করে দেখুন তথ্য হালনাগাদ হচ্ছে কি না, অসম্পূর্ণ কাজ কমছে কি না এবং কর্মীদের অভিযোগের ধরন বদলেছে কি না। এটি ৩০ দিনের একটি সম্ভাব্য কর্মপরিকল্পনা। সব প্রতিষ্ঠানের জন্য একই সময়সীমা উপযুক্ত হবে না। বড় প্রতিষ্ঠানে একাধিক বিভাগ, পুরোনো তথ্য স্থানান্তর এবং বিভিন্ন সফটওয়্যারের সঙ্গে সংযোগের কারণে আরও সময় লাগতে পারে।
কতজন সফটওয়্যারে প্রবেশ করছেন, তার বাইরে আর কী দেখবেন?
কর্মীরা নিয়মিত সিআরএম ব্যবহার করছেন কি না, তা বুঝতে শুধু প্রবেশের হিসাব যথেষ্ট নয়। প্রথমে নির্ধারণ করুন, কোন কর্মীদের নিয়মিত সফটওয়্যার ব্যবহার করার কথা। তাঁদের মধ্যে কতজন প্রয়োজনীয় কাজ সম্পন্ন করছেন, সেটি দেখুন। সক্রিয় ব্যবহারকারীর হার হিসাব করার আগে ‘সক্রিয়’ বলতে কী বোঝানো হচ্ছে, তার একটি পরিষ্কার নিয়ম থাকতে হবে।
এরপর গ্রাহকের তথ্যের মান যাচাই করুন। প্রয়োজনীয় যোগাযোগের তথ্য আছে কি না, কোন কর্মী দায়িত্বে রয়েছেন তা লেখা হয়েছে কি না এবং পরবর্তী করণীয় নির্ধারণ করা আছে কি না, এসব দেখা যেতে পারে।
তথ্য সঠিক কি না, সেটিও গুরুত্বপূর্ণ। একই গ্রাহকের একাধিক তথ্য-নথি কিংবা ভুল যোগাযোগের তথ্য থাকলে সফটওয়্যারে অনেক তথ্য জমা হলেও তার ব্যবহারিক মূল্য কমে যায়। বিক্রয়কর্মীরা নির্ধারিত সময়ে গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ করছেন কি না, সেটিও পর্যালোচনা করা দরকার। কোন কাজগুলো বারবার বিলম্বিত হচ্ছে, তার কারণ খুঁজে দেখুন।
সংখ্যার পাশাপাশি কর্মীদের মতামতও শুনতে হবে। কোনো কাজ শেষ করতে বেশি সময় লাগছে কি না কিংবা প্রয়োজনীয় তথ্য সহজে পাওয়া যাচ্ছে কি না, তা সরাসরি ব্যবহারকারীদের কাছ থেকেই ভালোভাবে জানা সম্ভব।
সিআরএম ব্যবহারের হার বাড়ার সঙ্গে বিক্রয়ও বাড়তে পারে। কিন্তু দুটি ঘটনা একসঙ্গে ঘটলেই সফটওয়্যার ব্যবহারের কারণে বিক্রয় বেড়েছে, এমন সিদ্ধান্তে পৌঁছানো ঠিক নয়। বাজার পরিস্থিতি, প্রচারণা কিংবা বিক্রয় দলের অন্য উদ্যোগও ফলাফলে প্রভাব ফেলতে পারে।
বাংলাদেশের ছোট ব্যবসার জন্য কোন বিষয়গুলো বেশি জরুরি?
বাংলাদেশের ছোট ব্যবসা কিংবা মাঠপর্যায়ে কাজ করা বিক্রয় দলের জন্য সিআরএম নির্বাচনের সময় কয়েকটি বিষয় আগে পরীক্ষা করা উচিত। প্রথমেই দেখতে হবে, কর্মীদের ব্যবহৃত মোবাইল ফোনে প্রয়োজনীয় কাজ করা যায় কি না। যাঁরা নিয়মিত অফিসের বাইরে থাকেন, তাঁদের জন্য গ্রাহকের তথ্য দেখা, হালনাগাদ করা এবং পরবর্তী যোগাযোগের সময় নির্ধারণের সুবিধা গুরুত্বপূর্ণ হতে পারে।
দুর্বল ইন্টারনেটে সফটওয়্যারটি কীভাবে কাজ করে, সেটিও পরীক্ষা করা দরকার। মোবাইল অ্যাপ থাকলেই ইন্টারনেট সংযোগ ছাড়া সব কাজ করা যাবে, এমন নয়। কিছু সফটওয়্যারে সংযোগহীন অবস্থায় কাজ করার সুবিধা আলাদাভাবে চালু করতে হয়। আবার নির্দিষ্ট তথ্য আগে থেকে নামিয়ে রাখা না থাকলে ইন্টারনেট সংযোগ বিচ্ছিন্ন অবস্থায় সেগুলো পাওয়া নাও যেতে পারে।
সফটওয়্যার, সংস্করণ, বিন্যাস ও ব্যবহারের অনুমতি অনুযায়ী এসব সুবিধা বদলাতে পারে। বাংলায় কাজ করতে স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করেন এমন কর্মীদের জন্য প্রশিক্ষণের নির্দেশনা বাংলায় তৈরি করা যেতে পারে। তবে সফটওয়্যারের মূল তথ্যঘর বা বিন্যাসের নাম পরিবর্তন করলে প্রতিবেদন কিংবা অন্য ব্যবস্থার সঙ্গে সংযোগে সমস্যা হচ্ছে কি না, তা পরীক্ষা করা উচিত।
ছোট ব্যবসায় আলাদা প্রশিক্ষণ বিভাগ না থাকলেও সমস্যা নেই। একজন ব্যবস্থাপক কাজের নিয়ম দেখবেন, অন্য একজন প্রযুক্তিগত সহায়তা দেবেন—এভাবে দায়িত্ব ভাগ করে নেওয়া সম্ভব।
সফটওয়্যারের মূল্য ছাড়াও খরচ আছে
সিআরএম কেনার সময় মাসিক বা বার্ষিক ব্যবহার ফির মূল্যই পুরো হিসাব নয়। অতিরিক্ত ব্যবহারকারীর অনুমতি, পুরোনো তথ্য স্থানান্তর, স্বয়ংক্রিয় কাজের সুবিধা, অন্য সফটওয়্যারের সঙ্গে সংযোগ এবং কর্মীদের প্রশিক্ষণের জন্য বাড়তি খরচ হতে পারে। সব সেবায় একই নিয়মে মূল্য নির্ধারণ করা হয় না। ব্যবহারকারীর সংখ্যা, নির্বাচিত মূল্য পরিকল্পনা এবং প্রয়োজনীয় সুবিধার ওপর মোট খরচ নির্ভর করতে পারে।
তাই সফটওয়্যার ব্যবহারের জন্য অর্থ দেওয়ার আগে প্রতিষ্ঠানের নিয়মিত কাজের প্রয়োজনীয় সুবিধাগুলো নির্বাচিত পরিকল্পনায় পাওয়া যাবে কি না, তা যাচাই করুন।
গ্রাহকের তথ্যের নিরাপত্তাও বিবেচনায় রাখতে হবে। কারা কোন তথ্য দেখতে বা পরিবর্তন করতে পারবেন, সেই অনুমতি ঠিক করা জরুরি। বাংলাদেশ, ভারত কিংবা অন্য অঞ্চলে ব্যবসা পরিচালনার সময় সংশ্লিষ্ট এলাকার প্রযোজ্য তথ্য সুরক্ষা ও গোপনীয়তার নিয়মও যাচাই করতে হবে।
কখন সফটওয়্যার বদলানো যুক্তিসংগত?
কর্মীরা সিআরএম ব্যবহার করছেন না বলেই নতুন সফটওয়্যার কেনার সিদ্ধান্ত নেওয়া উচিত নয়। আগে যাচাই করুন, বিদ্যমান সফটওয়্যারে প্রয়োজনীয় পরিবর্তন সম্ভব কি না। অপ্রয়োজনীয় তথ্যঘর কমানো, ব্যবহারকারীর অনুমতি সংশোধন বা প্রশিক্ষণ উন্নত করার মাধ্যমে কিছু সমস্যা সমাধান করা যেতে পারে।
কিন্তু নিয়মিত কাজের জন্য অপরিহার্য সুবিধা অনুপস্থিত থাকলে পরিস্থিতি আলাদা। ধরা যাক, প্রতিষ্ঠানের প্রয়োজনীয় অন্য সফটওয়্যারের সঙ্গে সিআরএমের সংযোগ করা যাচ্ছে না। অথবা তথ্য সুরক্ষার ব্যবস্থা প্রতিষ্ঠানের প্রয়োজন পূরণ করছে না। দৈনন্দিন কাজে গুরুতর প্রযুক্তিগত সীমাবদ্ধতা থাকলেও বিকল্প সফটওয়্যার যাচাই করার প্রয়োজন হতে পারে।
তবে পরিবর্তনের সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে নতুন সফটওয়্যারে প্রকৃত কাজগুলো পরীক্ষামূলকভাবে সম্পন্ন করা উচিত। পুরোনো তথ্য নিরাপদে স্থানান্তর করা যাবে কি না, তথ্য অন্যত্র নেওয়ার ব্যবস্থা আছে কি না এবং প্রয়োজনে আগের ব্যবস্থায় ফিরে যাওয়ার প্রস্তুতি রাখা সম্ভব কি না, সেগুলোও দেখুন।
নতুন সফটওয়্যার ব্যবহারের ফি, তথ্য স্থানান্তর ও কর্মীদের পুনঃপ্রশিক্ষণের ব্যয়ও হিসাব করতে হবে। শুধু নতুন সফটওয়্যার কিনলেই পুরোনো সমস্যাগুলো দূর হবে না। কাজের পদ্ধতির দুর্বলতা থেকে গেলে একই ধরনের সমস্যা আবার দেখা দিতে পারে।
প্রথমে একটি দলের কাজ সহজ করুন
প্রতিষ্ঠানের সবাইকে একই দিনে নতুন নিয়মে আনার বদলে একটি বিক্রয় দল দিয়ে শুরু করা যেতে পারে। সেই দলের নিয়মিত কয়েকটি কাজ বেছে নিন। যেমন গ্রাহকের তথ্য যোগ করা, সর্বশেষ যোগাযোগের বিবরণ লেখা এবং পরবর্তী যোগাযোগের সময় নির্ধারণ করা।
কর্মীদের দিয়ে কাজগুলো সিআরএমে সম্পন্ন করান। কোথায় বেশি সময় লাগছে, কোন তথ্য খুঁজে পাওয়া যাচ্ছে না কিংবা কোন ধাপ অপ্রয়োজনীয় মনে হচ্ছে, তা দেখুন। সমস্যাগুলো সংশোধন করার পর আবার একই কাজ করতে দিন। আগের তুলনায় কাজ সহজ হয়েছে কি না এবং তথ্যের মান উন্নত হচ্ছে কি না, তা পর্যালোচনা করুন। এই ছোট পরীক্ষার ফল দেখে পরবর্তী বিভাগের জন্য কাজের নিয়ম নির্ধারণ করা বেশি যুক্তিসংগত।
সিআরএম ব্যবহারে সফল হওয়ার অর্থ প্রতিষ্ঠানের প্রত্যেক কর্মীর প্রতিদিন সফটওয়্যারে প্রবেশ করা নয়। যাঁদের কাজে সিআরএম প্রয়োজন, তাঁরা নির্ভরযোগ্য তথ্য ব্যবহার করে দায়িত্ব ঠিকভাবে পালন করতে পারছেন কি না, সেটিই আসল বিবেচনা। কর্মীরা যখন দেখবেন সফটওয়্যারটি তাঁদের কাজের সময় বাঁচাচ্ছে, প্রয়োজনীয় তথ্য খুঁজে পেতে সাহায্য করছে এবং একই কাজ বারবার করতে হচ্ছে না, তখন সেটিকে নিয়মিত ব্যবহারের যুক্তিও স্পষ্ট হবে।
প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন
১. সিআরএম ব্যবহারের হার কীভাবে হিসাব করবেন?
প্রথমে নির্ধারণ করুন, কোন কর্মীদের নিয়মিত সিআরএম ব্যবহার করার কথা। এরপর নির্দিষ্ট সময়ে তাঁদের মধ্যে কতজন প্রয়োজনীয় কাজ সম্পন্ন করেছেন, তা হিসাব করুন। উদাহরণ হিসেবে, কোনো প্রতিষ্ঠানের ২০ জন কর্মীর সিআরএম ব্যবহারের কথা থাকলেও নির্ধারিত সপ্তাহে ১৫ জন প্রয়োজনীয় কার্যক্রম সম্পন্ন করলে সক্রিয় ব্যবহারের হার হবে ৭৫ শতাংশ। তবে এই হিসাবের আগে সক্রিয় ব্যবহারকারী বলতে কী বোঝানো হচ্ছে, তা নির্ধারণ করা জরুরি। শুধু সফটওয়্যারে প্রবেশ করাকে নিয়মিত ব্যবহারের প্রমাণ ধরা উচিত নয়।
২. সিআরএম চালুর পর পুরোনো এক্সেল শিট কখন ব্যবহার বন্ধ করা উচিত?
নতুন সিআরএমে প্রয়োজনীয় তথ্য সঠিকভাবে স্থানান্তর হয়েছে এবং কর্মীরা নিয়মিত কাজ সম্পন্ন করতে পারছেন, তা নিশ্চিত হওয়ার পর পুরোনো শিটের ব্যবহার বন্ধ করার সিদ্ধান্ত নেওয়া যায়। তবে পুরোনো তথ্য যাচাই না করে শিট মুছে ফেলা ঠিক হবে না। আগে গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহকের তথ্য, যোগাযোগের ইতিহাস এবং অসম্পূর্ণ কাজের বিবরণ মিলিয়ে দেখুন। প্রয়োজনীয় তথ্যের নিরাপদ অনুলিপি সংরক্ষণ করুন। এরপর কোন ব্যবস্থা থেকে নিয়মিত তথ্য ব্যবহার করা হবে, তা কর্মীদের স্পষ্টভাবে জানিয়ে দিন।
৩. কোনো কর্মী চাকরি ছেড়ে দিলে সিআরএমে তাঁর গ্রাহকদের তথ্য কী হবে?
কর্মী প্রতিষ্ঠান ছাড়লে তাঁর সফটওয়্যার ব্যবহারের অনুমতি যথাসময়ে বন্ধ করতে হবে। একই সঙ্গে তাঁর দায়িত্বে থাকা গ্রাহক এবং অসম্পূর্ণ কাজগুলো অন্য দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মীর কাছে হস্তান্তর করা প্রয়োজন। গ্রাহকের সঙ্গে আগের যোগাযোগের ইতিহাস সংরক্ষণ করতে হবে কি না, তা প্রতিষ্ঠানের তথ্য সংরক্ষণ নীতি ও প্রযোজ্য নিয়ম অনুযায়ী নির্ধারণ করুন। কর্মীর অ্যাকাউন্ট মুছে দেওয়ার আগে সংশ্লিষ্ট তথ্য বা কাজের দায়িত্ব হারিয়ে যাওয়ার ঝুঁকি আছে কি না, সেটিও পরীক্ষা করা উচিত।
৪. একটি প্রতিষ্ঠানের সব বিভাগে কি একসঙ্গে সিআরএম চালু করা উচিত?
একসঙ্গে চালু করা বাধ্যতামূলক নয়। প্রতিষ্ঠানের কাজের ধরন, কর্মীর সংখ্যা এবং সফটওয়্যারের প্রস্তুতি অনুযায়ী ধাপে ধাপে চালু করা যেতে পারে। প্রথমে একটি বিক্রয় দল বা বিভাগে পরীক্ষামূলক ব্যবহার শুরু করলে কর্মীদের সমস্যা বোঝা এবং প্রয়োজনীয় পরিবর্তন করা সহজ হতে পারে। তবে একাধিক বিভাগ একই গ্রাহকের তথ্য ব্যবহার করলে দায়িত্ব ও তথ্য আদান-প্রদানের নিয়ম আগে ঠিক করতে হবে। এতে পরীক্ষামূলক পর্যায়ে গুরুত্বপূর্ণ তথ্য বিচ্ছিন্ন হয়ে যাওয়ার ঝুঁকি কমানো যায়।
৫. সিআরএমে ভুল তথ্য পরিবর্তন বা মুছে গেলে আগের তথ্য কি ফেরত পাওয়া যায়?
এটি ব্যবহৃত সফটওয়্যার এবং তার তথ্য সংরক্ষণ ব্যবস্থার ওপর নির্ভর করে। কিছু সিআরএমে পরিবর্তনের ইতিহাস, তথ্য পুনরুদ্ধার কিংবা সংরক্ষিত অনুলিপি থেকে তথ্য ফেরানোর সুবিধা থাকতে পারে। তবে সব সফটওয়্যার বা মূল্য পরিকল্পনায় এসব সুবিধা একইভাবে পাওয়া যায় না। গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণের আগে সফটওয়্যারটিতে পরিবর্তনের ইতিহাস দেখা, ভুল সংশোধন এবং মুছে যাওয়া তথ্য পুনরুদ্ধারের কী ব্যবস্থা আছে, তা যাচাই করা উচিত।
