ক্যানসেলেশন সার্ভে থেকে আসল কারণ বের করবেন কীভাবে?

একজন গ্রাহক যখন আপনার নির্ধারিত মাসিক বা বার্ষিক সেবা বাতিল করেন, তখন তিনি কেবল একটি পণ্য ছাড়ছেন না; বরং আপনার সেবার কোনো নির্দিষ্ট দুর্বলতার দিকে আঙুল তুলছেন। সমস্যা হলো, বেশির ভাগ কোম্পানি এ সময় গ্রাহককে একটি দায়সারা ফর্ম ধরিয়ে দেয়। সেখানে “দাম বেশি”, “প্রয়োজন নেই” বা “অন্য বিকল্প বেছে নিয়েছি”—এমন কিছু সাধারণ বাক্সে টিক দেওয়ার সুযোগ থাকে।

ফলস্বরূপ, ঠিক কোন সুবিধার অভাব বা কোন খারাপ অভিজ্ঞতার কারণে গ্রাহকটি মুখ ফিরিয়ে নিয়েছেন, তা পণ্য উন্নয়ন দল বা প্রতিষ্ঠাতাদের অজানাই থেকে যায়। গ্রাহক ধরে রাখার হার বাড়াতে হলে সবার আগে গ্রাহক চলে যাওয়ার আসল কারণটি উদ্ঘাটন করতে হবে। একটি সুপরিকল্পিত গ্রাহক ত্যাগ জরিপ কেবল একটি সাধারণ প্রশ্নপত্র নয়; এটি পণ্যের ভবিষ্যৎ রূপরেখা সাজানোর অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ তথ্যের উৎস। কীভাবে গতানুগতিক পদ্ধতির বাইরে গিয়ে বাতিলের তথ্য থেকে কার্যকরী সিদ্ধান্ত নেওয়া যায়, তা ধাপে ধাপে নিচে তুলে ধরা হলো।

গতানুগতিক গ্রাহক ত্যাগ জরিপ কেন কাজে আসে না?

অস্পষ্ট বিকল্প প্রদান

অধিকাংশ সফটওয়্যার সেবার জরিপগুলো এমনভাবে সাজানো থাকে, যেন গ্রাহক দ্রুত প্রক্রিয়াটি শেষ করে চলে যেতে পারেন। প্রথমত, জরিপে দেওয়া বিকল্পগুলো থাকে খুব অস্পষ্ট এবং ভাসা-ভাসা। উদাহরণস্বরূপ, “পণ্যটি খুব জটিল” বা “বাজেটের বাইরে” ধরনের বিকল্পগুলো সমস্যার আসল কারণ তুলে ধরতে সম্পূর্ণ ব্যর্থ হয়। একজন গ্রাহক হয়তো আপনার প্ল্যাটফর্মটি ঠিকমতো বুঝতেই পারেননি, যাকে বলা যায় দুর্বল প্রাথমিক দিকনির্দেশনা।

আবার এমনও হতে পারে যে, তিনি যে মূল্য পরিশোধ করছেন, তার সমপরিমাণ সুবিধা বা বিনিয়োগের মুনাফা তিনি পাচ্ছেন না। এই ধরনের অস্পষ্ট উত্তরের কারণে পণ্য উন্নয়ন দল কখনোই বুঝতে পারে না, ঠিক কোন জায়গাটিতে উন্নতি করা প্রয়োজন। ফলস্বরূপ, একই কারণে ভবিষ্যৎ গ্রাহকরাও ক্রমাগত সেবাটি ত্যাগ করতে থাকেন। তাই জরিপের বিকল্পগুলো হতে হবে অত্যন্ত সুনির্দিষ্ট, যাতে গ্রাহকের মূল ক্ষোভের জায়গাটি স্পষ্টভাবে চিহ্নিত করা সম্ভব হয়।

বাধ্যতামূলক বর্ণনামূলক প্রশ্ন

বাতিল করার সময় একজন গ্রাহক এমনিতেই কিছুটা বিরক্ত বা হতাশ থাকেন। এ সময় বড় অনুচ্ছেদ লিখতে বাধ্য করলে তারা হয় জরিপটি এড়িয়ে যান, নয়তো এলোমেলো বা ভুল তথ্য দিয়ে দ্রুত সাবমিট করেন। অনেক কোম্পানি বাধ্যতামূলকভাবে “কেন ছেড়ে যাচ্ছেন তা বিস্তারিত লিখুন” এমন একটি বক্স জুড়ে দেয়, যা গ্রাহকের বিরক্তি আরও বাড়িয়ে তোলে। এর ফলে যে তথ্য সংগ্রহ করা হয়, তা মোটেও মানসম্মত হয় না।

বর্ণনামূলক প্রশ্ন থাকাটা জরুরি, তবে তা কখনোই বাধ্যতামূলক হওয়া উচিত নয়। বরং গ্রাহক যদি নিজ থেকে কিছু জানাতে চান, শুধু তার জন্যই এই সুযোগ রাখা উচিত। জোর করে মতামত আদায় করতে গেলে আসল তথ্য আড়ালেই থেকে যায় এবং ভুল তথ্যের ওপর ভিত্তি করে নেওয়া সিদ্ধান্ত ব্যবসার জন্য দীর্ঘমেয়াদে মারাত্মক ক্ষতিকর হতে পারে।

ভুল সময়ে মূল্যছাড়ের প্রস্তাব

অনেক কোম্পানি গ্রাহককে ধরে রাখার শেষ চেষ্টা হিসেবে জরিপের পাতায় ঢোকার সঙ্গে সঙ্গেই আকর্ষণীয মূল্যছাড়ের অফার দিয়ে বসে। এটি একটি মস্ত বড় ভুল। জরিপ পাতায় ঢোকার সঙ্গে সঙ্গেই ২০ বা ৩০ শতাংশ ছাড়ের প্রস্তাব দিলে অনেক গ্রাহক কেবল ডিসকাউন্ট নেওয়ার জন্যই সেখানে প্রবেশ করেন।

এর ফলে জরিপের তথ্যের মান পুরোপুরি নষ্ট হয়ে যায়, কারণ এই গ্রাহকদের সেবাটি ছাড়ার কোনো আসল উদ্দেশ্য ছিল না। তারা জরিপে ভুল উত্তর দিয়ে শুধু ছাড়টুকু নিয়ে নেন। ছাড়ের প্রস্তাব দেওয়া যেতে পারে, তবে তা কখনোই জরিপের শুরুতে বা সবার জন্য উন্মুক্ত হওয়া উচিত নয়। বরং গ্রাহক তার সমস্যার কথা জানানোর পর, যদি দেখা যায় সমস্যাটি কেবল দাম নিয়ে, তবেই তাকে একটি বিশেষ ছাড়ের প্রস্তাব দেওয়া যৌক্তিক।

কার্যকর গ্রাহক ত্যাগ জরিপ সাজানোর পদ্ধতি

সুনির্দিষ্ট প্রাথমিক কারণ চিহ্নিত করা

সঠিক তথ্য পেতে হলে জরিপের গঠন হতে হবে সংক্ষিপ্ত, কিন্তু অত্যন্ত নির্দিষ্ট। শুরুতেই গ্রাহককে একটি বহুনির্বাচনি প্রশ্ন দিন, তবে বিকল্পগুলো গতানুগতিক না হয়ে নির্দিষ্ট ও পণ্য-কেন্দ্রিক হওয়া জরুরি। “দাম অনেক বেশি” বলার বদলে বিকল্প হতে পারে “বর্তমান বাজেটের তুলনায় কাঙ্ক্ষিত সেবা পাচ্ছি না”।

একইভাবে, “অন্য টুল ব্যবহার করছি” এর বদলে “প্রতিযোগীর ফিচারগুলো আমাদের কাজের জন্য বেশি মানানসই” লেখা যেতে পারে। এই নির্দিষ্ট বিকল্পগুলো আপনাকে সরাসরি জানিয়ে দেবে যে সমস্যাটি কি দামের, নাকি প্রতিযোগী কোম্পানির নতুন কোনো ফিচারের। প্রাথমিক কারণটি যত সুনির্দিষ্ট হবে, গ্রাহকের সমস্যার গভীরে পৌঁছানো তত সহজ হবে এবং সেই অনুযায়ী দ্রুত কার্যকর পদক্ষেপ নেওয়া সম্ভব হবে।

শাখাভিত্তিক প্রশ্নের স্মার্ট ব্যবহার

প্রথম ধাপে গ্রাহক যে বিকল্পটি বেছে নিয়েছেন, ঠিক তার ওপর ভিত্তি করে দ্বিতীয় প্রশ্নটি দিন। প্রযুক্তিগত ভাষায় একে শাখাভিত্তিক প্রশ্ন বলা হয়। ধরুন, কেউ যদি “শুরু করা খুব জটিল” নির্বাচন করেন, তবে তাকে জিজ্ঞেস করতে পারেন, “কোন সুবিধাটি বুঝতে আপনার সবচেয়ে বেশি সময় লেগেছে?”।

আবার কেউ যদি “অন্য পণ্য ব্যবহার করছি” নির্বাচন করেন, তবে প্রশ্ন হতে পারে, “এমন কোন সুবিধাটি আপনি খুঁজছেন, যা আমাদের এখানে নেই?”। এ ধরনের প্রাসঙ্গিক ও ধারাবাহিক প্রশ্ন পেলে গ্রাহকরা মনে করেন যে কোম্পানি তাদের সমস্যার কথা মনোযোগ দিয়ে শুনছে। ফলে তারা নির্দিষ্ট ও গঠনমূলক উত্তর দিতে অনেক বেশি স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করেন এবং মূল্যবান তথ্য প্রদান করেন।

বিকল্প প্রস্তাব বা সাময়িক বিরতির সুযোগ

জরিপের শেষ ধাপে গ্রাহকের উত্তরের ওপর ভিত্তি করে একটি সমাধান প্রস্তাব করা যেতে পারে। গ্রাহক যদি বাজেটের কারণে চলে যান, তবে তাকে ছোট বা কম দামের কোনো প্ল্যানে নেমে আসার প্রস্তাব দেওয়া যেতে পারে। তবে এটি তখনই করবেন, যখন আপনি নিশ্চিত যে তিনি পণ্যটির মূল্য বুঝতে পেরেছেন কিন্তু তার বাজেট সত্যিই বাধার সৃষ্টি করছে।

পাশাপাশি, একেবারে বাতিল করার বদলে অ্যাকাউন্টটি কয়েক মাসের জন্য সাময়িক স্থগিত বা পজ করার সুযোগ দেওয়া একটি দারুণ কৌশল। অনেক সময় গ্রাহকের সাময়িক আর্থিক সংকট বা কাজের চাপ থাকে, তখন তারা বাতিল না করে অ্যাকাউন্ট স্থগিত রাখতে বেশি পছন্দ করেন। এতে দীর্ঘমেয়াদে গ্রাহককে ফিরে পাওয়ার সম্ভাবনা বহুগুণে বেড়ে যায়।

ছোট ও মাঝারি ব্যবসার জন্য জরিপ কৌশল

বাজারের মানসিকতা বোঝা

বড় প্রতিষ্ঠানের তুলনায় ছোট কোম্পানিগুলোর আয়ের ওপর গ্রাহক ত্যাগের হার অনেক বেশি নেতিবাচক প্রভাব ফেলে। বিশেষ করে বাংলাদেশ ও দক্ষিণ এশিয়ার অন্যান্য বাজারে এই জরিপ প্রয়োগ করার সময় লক্ষ্য রাখা প্রয়োজন যে, এখানকার গ্রাহকরা দাম নিয়ে বেশ সংবেদনশীল। তবে অনেক ক্ষেত্রে ‘দাম বেশি’ বলার পেছনের আসল কারণ হতে পারে স্থানীয় পেমেন্ট গেটওয়ের অভাব বা গ্রাহক সহায়তায় ভাষাগত দূরত্ব।

অনেক সময় আন্তর্জাতিক কার্ডের মাধ্যমে স্বয়ংক্রিয় পেমেন্ট ব্যর্থ হওয়ার কারণেও ২০ থেকে ৪০ শতাংশ গ্রাহক অনিচ্ছাকৃতভাবে সেবা থেকে ছিটকে পড়েন। তাই জরিপের প্রশ্নগুলো স্থানীয় বাজারের এই সূক্ষ্ম বিষয়গুলো বের করে আনার মতো করে সাজানো উচিত, যাতে সত্যিকারের সমস্যাটি সামনে আসে।

সরাসরি যোগাযোগের মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ

ইমেইলের মাধ্যমে পাঠানো জরিপগুলো থেকে সাধারণত খুব কম উত্তর পাওয়া যায়। শিল্প খাতের তথ্য অনুযায়ী, ইমেইল জরিপে উত্তর দেওয়ার হার মাত্র ২ থেকে ৫ শতাংশের কাছাকাছি থাকে। তাই ছোট ব্যবসার ক্ষেত্রে, বিশেষ করে যারা অনেক বেশি টাকা পরিশোধ করেন এমন গ্রাহকদের জন্য সরাসরি ফোন কলের ব্যবস্থা করা যেতে পারে।

জরিপে দেখা গেছে, গ্রাহক চলে যাওয়ার ৪৮ থেকে ৭২ ঘণ্টার মধ্যে সরাসরি ফোন করে সহমর্মিতার সঙ্গে কথা বললে ৬০ থেকে ৮০ শতাংশ পর্যন্ত গ্রাহক তাদের প্রকৃত সমস্যার কথা বিস্তারিতভাবে জানান। এই ১৫ মিনিটের কথোপকথন গতানুগতিক শত শত ইমেইল জরিপের চেয়ে অনেক বেশি মূল্যবান দিকনির্দেশনা দিতে পারে।

আরও পড়ুন: SaaS Onboarding কী: Signup-এর পর User-কে দ্রুত Value দেখানোর কৌশল

লিখিত প্রতিক্রিয়া বিশ্লেষণ করবেন কীভাবে?

সমস্যাভিত্তিক চিহ্নিতকরণ ব্যবস্থা

জরিপ থেকে পাওয়া লিখিত মতামতগুলো হলো তথ্যের খনির মতো। তবে এগুলোকে সঠিক উপায়ে বিশ্লেষণ না করলে কোনো লাভ নেই। একটি স্প্রেডশিট বা তথ্য বিশ্লেষণ টুলে ফিডব্যাকগুলো সংগ্রহ করে প্রতিটি মন্তব্যের পাশে মূল সমস্যা অনুযায়ী একটি ট্যাগ বা লেবেল বসাতে পারেন।

উদাহরণস্বরূপ, কারিগরি ত্রুটি, কাঙ্ক্ষিত সুবিধার অভাব, ধীরগতির ইন্টারফেস বা দুর্বল গ্রাহক সহায়তা—এমন ছোট ছোট শব্দগুচ্ছ ব্যবহার করতে পারেন। মাস শেষে এই ট্যাগগুলো দিয়ে ফিল্টার করলে আপনার সামনে একটি স্পষ্ট চিত্র ভেসে উঠবে যে ঠিক কোন সুনির্দিষ্ট ক্যাটাগরির কারণে সবচেয়ে বেশি গ্রাহক চলে যাচ্ছেন। এরপর সেই অনুযায়ী অগ্রাধিকার ভিত্তিতে সমস্যা সমাধানের উদ্যোগ গ্রহণ করা সহজ হয়।

গ্রাহকদের আয়ের ভিত্তিতে শ্রেণিবিভাগ

মনে রাখবেন, সব গ্রাহকের চলে যাওয়ার গুরুত্ব আপনার ব্যবসার জন্য সমান নয়। যিনি এক মাস ব্যবহার করে ছেড়ে দিয়েছেন এবং যিনি দুই বছর পর ছেড়েছেন, তাদের কারণ সম্পূর্ণ ভিন্ন হবে। এছাড়া যিনি মাসে পাঁচ হাজার টাকা দেন এবং যিনি মাসে পঞ্চাশ হাজার টাকা দেন, তাদের সমস্যাগুলোকে আলাদাভাবে দেখা উচিত। মাসিক আবর্তিত আয়ের ভিত্তিতে গ্রাহকদের কয়েকটি ভাগে ভাগ করে নিন।

প্রথম ত্রিশ দিনে যারা বাতিল করেন, তাদের সমস্যা সাধারণত খারাপ দিকনির্দেশনা বা জটিলতা। অন্যদিকে যারা দীর্ঘমেয়াদি গ্রাহক ছিলেন, তারা সাধারণত ব্যবসার ধরন পরিবর্তন বা প্রতিযোগীর নতুন সুবিধার কারণে চলে যান। বেশি আয়ের গ্রাহকদের মতামতের ওপর ভিত্তি করে পণ্যের পরবর্তী রূপরেখা নির্ধারণ করা বুদ্ধিমানের কাজ।

জরিপের তথ্য থেকে গ্রাহক ধরে রাখার পরবর্তী পদক্ষেপ

পণ্য উন্নয়ন দলের জন্য কর্মপরিকল্পনা

তথ্য সংগ্রহ করাই শেষ কাজ নয়; সেই সংগৃহীত ডেটার ওপর ভিত্তি করে সঠিক সময়ে সিদ্ধান্ত নেওয়াটাই সবচেয়ে জরুরি। জরিপ থেকে পাওয়া নির্দিষ্ট ত্রুটির তালিকা বা নতুন সুবিধার অনুরোধগুলো সরাসরি পণ্য ব্যবস্থাপকের কাছে দ্রুত পাঠান।

যদি দেখা যায় ৩০ শতাংশ গ্রাহক একটি নির্দিষ্ট সুবিধার অভাবে বা অন্য কোনো থার্ড-পার্টি প্ল্যাটফর্মের সাথে যুক্ত হওয়ার সুবিধা না থাকার কারণে সাবস্ক্রিপশন বাতিল করছেন, তবে পরবর্তী কোয়ার্টারের রোডম্যাপে সেটি অবশ্যই সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার পাওয়া উচিত। গ্রাহকদের মতামতের ভিত্তিতে পণ্য উন্নত করা হলে তা শুধু নতুন গ্রাহকই আকর্ষণ করে না, বরং বর্তমান গ্রাহকদের আস্থাও বহুগুণ বাড়িয়ে দেয়।

গ্রাহক সাফল্য দলের পূর্বপ্রস্তুতি

জরিপের তথ্য বিশ্লেষণ করে গ্রাহক সাফল্য দল বা সাপোর্ট টিম বুঝতে পারবে কোন ধরনের গ্রাহকদের চলে যাওয়ার ঝুঁকি সবচেয়ে বেশি। যদি কোনো বর্তমান গ্রাহকের ব্যবহারের ধরন আগে বাতিল করা গ্রাহকদের আচরণের সঙ্গে হুবহু মিলে যায়, তবে তাকে উচ্চ ঝুঁকিপূর্ণ হিসেবে চিহ্নিত করা যায়।

বাতিল করার সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগেই আগবাড়িয়ে তাদের সঙ্গে যোগাযোগ করে সহায়তা অফার করা যেতে পারে। তাদের কোনো সমস্যা হচ্ছে কি না, তা জানতে চেয়ে দ্রুত সমাধান দিলে অনেক গ্রাহকই আর বাতিল করার কথা ভাবেন না। এটি গ্রাহক ধরে রাখার অন্যতম সেরা একটি কৌশল।

পুনরায় ফিরে পাওয়ার ইমেইল প্রচার

যাঁরা জরিপে জানিয়েছিলেন যে প্রোজেক্ট শেষ বা আপাতত প্রয়োজন নেই বলে সেবা বাতিল করেছেন, তাদের ইমেইল ঠিকানাগুলো আলাদা একটি তালিকায় গুছিয়ে রাখুন। এই গ্রাহকরা আপনার সেবার ওপর বিরক্ত হয়ে যাননি, শুধু তাদের প্রয়োজন ফুরিয়েছিল।

ছয় মাস বা এক বছর পর যখন আপনার প্ল্যাটফর্মে নতুন কোনো বড় ফিচার বা আপডেট আসবে, তখন তাদের লক্ষ্য করে একটি ব্যক্তিগতকৃত ইমেইল প্রচার চালানো যেতে পারে। এই ধরনের প্রচারাভিযানের মাধ্যমে পুরোনো গ্রাহকদের সহজেই ফিরিয়ে আনা সম্ভব হয়, যা নতুন গ্রাহক খোঁজার চেয়ে অনেক বেশি সাশ্রয়ী এবং কার্যকর।

জরিপ প্রক্রিয়ায় যে ভুলগুলো এড়িয়ে চলবেন

বাতিলের পথ কঠিন করা

জরিপ পূরণের জন্য লগআউট বা বাতিলের পথ ইচ্ছাকৃতভাবে কঠিন করবেন না। অনেক ওয়েবসাইট এমনভাবে তৈরি করা হয় যেখানে জরিপ পূরণ না করলে বাতিল করা যাবে না বা বোতামটি লুকিয়ে রাখা হয়—এই ধরনের নেতিবাচক নকশা ব্যবহার করলে গ্রাহক চরম বিরক্ত হন।

এতে তারা বাধ্য হয়ে জরিপ পূরণ করলেও ক্ষুব্ধ হয়ে সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে নেতিবাচক রিভিউ দিতে পারেন, যা আপনার ব্র্যান্ডের সুনাম নষ্ট করবে। বাতিলের প্রক্রিয়াটি সাইন আপ করার মতোই সহজ হওয়া উচিত। গ্রাহক চাইলে যেন জরিপ এড়িয়ে সরাসরি বাতিল করতে পারেন, সেই স্বাধীনতা তাদের দেওয়া অত্যন্ত জরুরি।

অতিরিক্ত প্রশ্ন করা

সময়ের মূল্য দিতে শিখুন। একজন গ্রাহক যখন চলে যাচ্ছেন, তখন তিনি আপনার জরিপে আধা ঘণ্টা সময় ব্যয় করতে মোটেও প্রস্তুত নন। তাই জরিপে ৩ থেকে ৪টির বেশি প্রশ্ন রাখা থেকে বিরত থাকুন।

প্রথম প্রশ্নটি হবে মূল কারণ খোঁজার জন্য, দ্বিতীয়টি বিস্তারিত জানার জন্য এবং সবশেষে একটি ঐচ্ছিক বর্ণনামূলক প্রশ্ন। এর বেশি প্রশ্ন থাকলে মাঝপথে জরিপ ছেড়ে যাওয়ার হার অনেক বেড়ে যায়। সংক্ষিপ্ত, প্রাসঙ্গিক এবং টু-দ্য-পয়েন্ট প্রশ্ন করলে গ্রাহক বিরক্ত না হয়ে সঠিক তথ্য দিয়ে আপনাকে সাহায্য করবেন।

তথ্য ফেলে রাখা

জরিপ থেকে সংগ্রহ করা ডেটা শুধু ডেটাবেসে জমিয়ে রাখলে কোনো লাভ নেই। প্রতি মাসে অন্তত একবার এই বাতিলের ডেটা নিয়ে মার্কেটিং, পণ্য উন্নয়ন এবং গ্রাহক সহায়তা টিমের সঙ্গে একটি বিস্তারিত রিভিউ মিটিং করা আবশ্যক।

সেখানে আলোচনা করতে হবে গত মাসে কতজন গ্রাহক চলে গেছেন, তাদের প্রধান অভিযোগগুলো কী ছিল এবং সেই অভিযোগ সমাধানের জন্য কী কী পদক্ষেপ নেওয়া হয়েছে। যেকোনো মডেলে গ্রাহক চলে যাওয়াটা স্বাভাবিক প্রক্রিয়ার অংশ। কিন্তু কেন তারা চলে যাচ্ছেন, সেই প্রশ্নের উত্তর না খোঁজাটা চরম ব্যবসায়িক ব্যর্থতা। সঠিক ডেটা বিশ্লেষণের মাধ্যমেই পণ্যকে প্রতিনিয়ত উন্নত করা সম্ভব।

প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন

জরিপ পূরণের হার সাধারণত কত হওয়া উচিত?

সফটওয়্যার শিল্পে জরিপ পূরণের হার মাধ্যমভেদে ভিন্ন হয়। ইমেইলের মাধ্যমে পাঠানো জরিপের পূরণের হার সাধারণত ২ থেকে ৫ শতাংশের মধ্যে থাকে। তবে অ্যাপ বা ওয়েবসাইটের ভেতরে বাতিল করার ঠিক আগের ধাপে জরিপ দেখালে এবং তা ব্যবহারকারী-বান্ধব হলে এই হার গড়ে ২০ থেকে ৩৬ শতাংশ পর্যন্ত পৌঁছাতে পারে।

জরিপ কি ইমেইলে পাঠানো উচিত নাকি ওয়েবসাইটের ভেতরেই দেখানো ভালো?

অ্যাপ বা ওয়েবসাইটের ভেতরে বাতিল বোতামে ক্লিক করার ঠিক পরের ধাপে জরিপ দেখানো সবচেয়ে কার্যকর। গবেষণায় দেখা গেছে, ইমেইলের তুলনায় সরাসরি ওয়েবসাইটে রেসপন্স রেট উল্লেখযোগ্য হারে বেশি থাকে। তবে যাঁরা ইতিমধ্যে অ্যাপ ব্যবহার বন্ধ করে দিয়েছেন, তাদের মতামত জানতে ইমেইল বা সরাসরি ফোন কল কাজে লাগতে পারে।

বিনা মূল্যের গ্রাহক যারা ট্রায়াল বাতিল করেন তাদের কি জরিপ পাঠানো উচিত?

হ্যাঁ, তবে তাদের প্রশ্নগুলো অর্থ পরিশোধকারী গ্রাহকদের চেয়ে ভিন্ন হতে হবে। বিনা মূল্যের ব্যবহারকারীদের ক্ষেত্রে মূল ফোকাস হওয়া উচিত, “পণ্যটি কি আপনার প্রত্যাশা পূরণ করতে পেরেছিল?” বা “আমাদের টুলে এমন কোনো সুবিধার অভাব বোধ করেছেন কি যার কারণে আপনি কিনছেন না?”। এর মাধ্যমে প্রাথমিক ত্রুটিগুলো সহজেই ধরা পড়ে।