বিটুবি বিক্রয়ের সিআরএম ও খুচরা বিক্রয়ের সিআরএম এর পার্থক্য

একটি প্রতিষ্ঠানের বিক্রয় বিভাগে পাঁচজন কর্মী কাজ করেন। প্রত্যেকের কাছে গ্রাহকের আলাদা তালিকা। কেউ ফোনে কথা বলেন, কেউ ইমেইলে প্রস্তাব পাঠান, আর চুক্তির সর্বশেষ অবস্থা জানতে হলে বিক্রয় ব্যবস্থাপককে একাধিক ব্যক্তির সঙ্গে যোগাযোগ করতে হয়। প্রতিষ্ঠানটি গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যার কিনতে চাইছে, যাতে এই বিশৃঙ্খলা কমে।

পাশের একটি খুচরা ব্যবসার সমস্যাও গ্রাহকের তথ্য নিয়ে। তবে সেখানে চুক্তির আলোচনা নেই। দোকানমালিক জানতে চান, নিয়মিত ক্রেতারা কী কিনছেন, কোন পণ্য বেশি বিক্রি হচ্ছে এবং আগের ক্রেতাদের কাছে নতুন অফার পৌঁছানো যায় কীভাবে। দুই প্রতিষ্ঠানের জন্যই গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা বা সিআরএম সফটওয়্যার কাজে আসতে পারে। অথচ একটির প্রয়োজনীয় সুবিধা অন্যটির কাছে প্রায় অপ্রাসঙ্গিক।

বি-টু-বি বিক্রয়ের সিআরএম ও খুচরা বিক্রয়ের সিআরএমের পার্থক্য বোঝার সবচেয়ে সহজ উপায় হলো ব্যবসার বিক্রয় প্রক্রিয়াটি দেখা। বি-টু-বি সিআরএম মূলত প্রতিষ্ঠানভিত্তিক যোগাযোগ, সম্ভাব্য বিক্রয়, আলোচনা ও চুক্তি পরিচালনায় উপযোগী। খুচরা বিক্রয়ের সিআরএম বেশি কাজে লাগে ব্যক্তিগত ক্রেতার কেনাকাটার ইতিহাস, পছন্দ ও পুনরায় ক্রয়ের তথ্য ব্যবস্থাপনায়।

কোনো সফটওয়্যারে শতাধিক সুবিধা থাকলেই সেটি ভালো বিনিয়োগ হবে না। আপনার প্রতিষ্ঠানের জরুরি কাজগুলো সেখানে ঠিকভাবে করা যাচ্ছে কি না, সেটিই বড় প্রশ্ন।

বি-টু-বি ও খুচরা বিক্রয়ের সিআরএমের ফারাক শুধু গ্রাহকের ধরনে নয়

বি-টু-বি বা ব্যবসা-থেকে-ব্যবসা পদ্ধতিতে একটি প্রতিষ্ঠান অন্য প্রতিষ্ঠানের কাছে পণ্য বা সেবা বিক্রি করে। খুচরা ব্যবসায় সাধারণত ব্যক্তিগত ক্রেতার কাছে সরাসরি পণ্য বিক্রি হয়। তবে খুচরা বিক্রয় আর বি-টু-সি পুরোপুরি একই বিষয় নয়। বি-টু-সি বা ব্যবসা-থেকে-ভোক্তা বিক্রয়ের আওতায় ব্যক্তিগত গ্রাহকদের কাছে সফটওয়্যার, ডিজিটাল পণ্য বা অন্যান্য সেবা বিক্রিও পড়ে।

সিআরএম নির্বাচনের ক্ষেত্রে এই সংজ্ঞার চেয়ে বিক্রয়ের ধরন বেশি কাজে আসে। একটি বি-টু-বি প্রতিষ্ঠান হয়তো বছরে তুলনামূলক কমসংখ্যক বড় চুক্তি করে। প্রতিটি চুক্তির জন্য একাধিকবার আলোচনা, দরদাম এবং অনুমোদনের প্রয়োজন হতে পারে। অন্যদিকে খুচরা দোকানে প্রতিদিন অনেক ছোট লেনদেন সম্পন্ন হয়। সেখানে প্রতিটি বিক্রয়ের জন্য আলাদা আলোচনা চালানোর প্রয়োজন সাধারণত নেই।

বি-টু-বি প্রতিষ্ঠানের বিক্রয় ব্যবস্থাপক জানতে চাইবেন, কোন সম্ভাব্য চুক্তি কত দূর এগিয়েছে। খুচরা ব্যবসার ব্যবস্থাপক হয়তো জানতে চাইবেন, কোন ক্রেতা নিয়মিত ফিরে আসছেন। এই দুই প্রশ্নের উত্তর দিতে সফটওয়্যারে আলাদা ধরনের তথ্য ও প্রতিবেদন প্রয়োজন।

এখানে ব্যতিক্রমও আছে। কিছু বি-টু-বি প্রতিষ্ঠান অনলাইনে সরাসরি ক্রয়াদেশ নেয়। আবার দামি ভোক্তাপণ্য বিক্রির ক্ষেত্রে দীর্ঘ আলোচনা হতে পারে। অনেক সিআরএমে উভয় ধরনের ব্যবসার কাজ পরিচালনার ব্যবস্থাও রয়েছে। ফলে প্রতিষ্ঠানের কাছে বিক্রি করেন, নাকি ব্যক্তিগত ক্রেতার কাছে—শুধু এটুকু দেখে সফটওয়্যার বেছে নেওয়া ঠিক হবে না।

করপোরেট বিক্রয়ে সবচেয়ে বেশি দরকার সম্পর্কের হিসাব

ধরা যাক, একটি সফটওয়্যার কোম্পানি অন্য একটি প্রতিষ্ঠানের কাছে বার্ষিক গ্রাহকসেবা পরিকল্পনা বিক্রি করতে চাইছে। প্রথমে তথ্যপ্রযুক্তি ব্যবস্থাপকের সঙ্গে আলোচনা হলো। পরে ক্রয় বিভাগের কর্মকর্তা মূল্য যাচাই করলেন। চূড়ান্ত অনুমোদনের দায়িত্ব পরিচালকের।

সিআরএমে শুধু প্রতিষ্ঠানটির নাম ও ফোন নম্বর রাখলে এখানে খুব একটা লাভ হবে না। জানতে হবে, কার সঙ্গে কী আলোচনা হয়েছে, কে কোন বিষয়ে সিদ্ধান্ত নেবেন এবং পরবর্তী যোগাযোগের দায়িত্ব কার। মাইক্রোসফট ডায়নামিকস ৩৬৫ সেলস ও হাবস্পটের মতো সফটওয়্যারে একটি প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে একাধিক ব্যক্তির যোগাযোগ এবং সম্ভাব্য বিক্রয়ের তথ্য যুক্ত রাখা যায়।

হাবস্পটে যোগাযোগের ব্যক্তি, প্রতিষ্ঠান ও চুক্তির নথি পরস্পরের সঙ্গে সম্পর্কিত করার ব্যবস্থা রয়েছে। তবে এই সম্পর্ক আরও বিস্তারিতভাবে চিহ্নিত করার কিছু সুবিধা নির্দিষ্ট গ্রাহকসেবা পরিকল্পনার ওপর নির্ভর করে। এই ধরনের তথ্য সংরক্ষণের প্রয়োজন আরও স্পষ্ট হয় যখন একজন বিক্রয়কর্মী অন্যজনের কাছ থেকে কোনো গ্রাহকের দায়িত্ব নেন। আগের আলোচনা কোথায় থেমেছিল, তা জানা না থাকলে নতুন কর্মীকে অনেক তথ্য আবার সংগ্রহ করতে হয়।

বিক্রয়ের বিভিন্ন ধাপ অনুসরণের প্রয়োজন কোথায়

সব সম্ভাব্য গ্রাহক একই পর্যায়ে থাকেন না। কেউ পণ্যের বিস্তারিত জানতে চাইছেন। কেউ মূল্যপ্রস্তাব পেয়েছেন। আর কারও সঙ্গে চুক্তির শর্ত নিয়ে শেষ পর্যায়ের আলোচনা চলছে। বিক্রয় প্রক্রিয়ার ধাপভিত্তিক তালিকা এসব অবস্থাকে আলাদাভাবে দেখতে সাহায্য করে। ফলে কোন চুক্তি এগোচ্ছে, কোনটি আটকে আছে এবং কোথায় পরবর্তী যোগাযোগ প্রয়োজন, তা বোঝা যায়।

মাইক্রোসফট ডায়নামিকস ৩৬৫ সেলসে সম্ভাব্য গ্রাহক শনাক্ত করা থেকে শুরু করে বিক্রয়ের সুযোগ, মূল্যপ্রস্তাব, ক্রয়াদেশ ও চালান পর্যন্ত বিভিন্ন ধাপ পরিচালনার ব্যবস্থা রয়েছে। তবে প্রতিষ্ঠানের প্রয়োজন ও সফটওয়্যারের বিন্যাস অনুযায়ী কাজের ধাপ বদলাতে পারে।

বি-টু-বি সিআরএম কেনার সময় তাই কয়েকটি মৌলিক কাজ দেখে নেওয়া উচিত। একই প্রতিষ্ঠানের একাধিক ব্যক্তির তথ্য রাখা যায় কি না, ফোনকল ও ইমেইলের ইতিহাস সংরক্ষিত থাকে কি না এবং পরবর্তী যোগাযোগের দায়িত্ব নির্ধারণ করা যায় কি না, সেগুলো গুরুত্বপূর্ণ।

মূল্যপ্রস্তাব তৈরি, চুক্তির নথি রাখা কিংবা ইলেকট্রনিক স্বাক্ষরের ব্যবস্থা প্রয়োজন হলে আরও সতর্ক হতে হবে। সব সিআরএমে এসব সুবিধা নেই। অনেক ক্ষেত্রে উন্নত গ্রাহকসেবা পরিকল্পনা অথবা অতিরিক্ত সফটওয়্যার লাগে। এখানেই ছোট বি-টু-বি প্রতিষ্ঠানের একটি সুবিধা আছে। তাদের সবার শুরুতেই বড় প্রতিষ্ঠানের উপযোগী জটিল সিআরএম প্রয়োজন হয় না। অল্পসংখ্যক করপোরেট গ্রাহকের সঙ্গে কাজ করলে সাধারণ বিক্রয়ধাপ অনুসরণ ও যোগাযোগের ইতিহাস দিয়েও প্রয়োজন মিটতে পারে।

খুচরা ব্যবসায় সিআরএমের মূল্য অন্য জায়গায়

একটি পোশাকের দোকানে একজন ক্রেতা কয়েকটি পণ্য কিনলেন, মূল্য পরিশোধ করলেন এবং চলে গেলেন। এই লেনদেনের জন্য আলাদা বিক্রয়ধাপের তালিকা তৈরির কোনো প্রয়োজন নেই।

কিন্তু ক্রেতাটি কয়েক মাস পর আবার এলে আগের কেনাকাটার তথ্য কাজে লাগতে পারে। কোন ধরনের পণ্য তিনি আগে কিনেছেন কিংবা নিয়মিত কেনাকাটা করেন কি না, সেই তথ্য দোকানের বিপণন পরিকল্পনায় কাজে লাগতে পারে।

খুচরা বিক্রয়ের সিআরএমের প্রয়োজন এখানেই।

একটি প্রসাধনী ব্যবসা নিয়মিত ক্রেতাদের আলাদা তালিকা তৈরি করতে পারে। দীর্ঘদিন কেনাকাটা করেননি এমন গ্রাহকদের নিয়েও পৃথক তালিকা রাখা সম্ভব। এই কাজটি গ্রাহক বিভাজন নামে পরিচিত। শপিফাইয়ের গ্রাহক বিভাজন ব্যবস্থায় নির্দিষ্ট শর্ত অনুযায়ী গ্রাহকদের দল তৈরি করা যায়। গ্রাহকের তথ্য পরিবর্তিত হলে তালিকার সদস্যতাও পরিবর্তিত হতে পারে।

তবে ক্রয় ইতিহাস হাতে থাকা আর প্রচারমূলক বার্তা পাঠানোর অনুমতি পাওয়া এক বিষয় নয়। গ্রাহকের সম্মতি, যোগাযোগের পছন্দ এবং প্রযোজ্য স্থানীয় নিয়ম মেনে চলতে হবে।

দোকানে বিক্রয়কেন্দ্র ব্যবস্থাপনা থাকলে আবার সিআরএম কেন?

খুচরা ব্যবসার জন্য সম্ভবত এটাই সবচেয়ে দরকারি প্রশ্ন। বিক্রয়কেন্দ্র ব্যবস্থাপনা বা পিওএস দিয়ে দোকানের বিক্রয় ও লেনদেন পরিচালনা করা হয়। কিছু পিওএসে গ্রাহকের পরিচয়, কেনাকাটার ইতিহাস এবং ক্রয়াদেশের তথ্যও রাখা যায়।

শপিফাই পিওএসে এসব সুবিধা রয়েছে। শপিফাইয়ের মজুত ব্যবস্থাপনায় একাধিক বিক্রয়স্থলের পণ্যের মজুত অনুসরণ করাও সম্ভব। তবে তার জন্য মজুত অনুসরণের সুবিধা চালু করা এবং সংশ্লিষ্ট পণ্য নির্দিষ্ট বিক্রয়স্থলের সঙ্গে যুক্ত করা প্রয়োজন। কিছু উন্নত কাজের জন্য অতিরিক্ত পরিকল্পনা বা অ্যাপও লাগতে পারে।

এখানে ব্যবসার প্রয়োজন পরিষ্কার করা দরকার। দোকানের পিওএস দিয়ে যদি বিক্রয়, গ্রাহকের ইতিহাস এবং প্রয়োজনীয় প্রতিবেদন পাওয়া যায়, তাহলে আলাদা খুচরা বিক্রয়ের সিআরএম কেনার যৌক্তিকতা কম। বিদ্যমান সফটওয়্যারের সুবিধাগুলো আগে ব্যবহার করে দেখা ভালো।

কিন্তু ব্যবসা যদি বিভিন্ন যোগাযোগমাধ্যমের গ্রাহকের তথ্য একসঙ্গে রাখতে চায়, নিয়মিত বিপণন কার্যক্রম চালায় কিংবা আরও বিস্তারিত গ্রাহক বিভাজনের প্রয়োজন হয়, তাহলে আলাদা সিআরএম বা অতিরিক্ত অ্যাপ কাজে আসতে পারে।

নিয়মিত গ্রাহকদের পুরস্কার বা বিশেষ সুবিধা দেওয়ার কর্মসূচিতেও এমন পার্থক্য রয়েছে। পয়েন্ট, সদস্যভিত্তিক বিশেষ সুযোগ ও ছাড়ের ব্যবস্থা কোনো সফটওয়্যারে আগে থেকেই থাকতে পারে। অন্যটিতে পৃথক অ্যাপ লাগবে।

এখানে আরেকটি হিসাব ভুলে গেলে চলবে না। ছাড় দিয়ে বিক্রয় বাড়ানো গেলেও লাভ কমে যেতে পারে। তাই কতজন বিশেষ মূল্যছাড় ব্যবহার করেছেন, সেই সংখ্যার পাশাপাশি পুনরায় কেনাকাটা এবং লাভের ওপর প্রভাবও দেখতে হবে।

পাইকারি ও খুচরা বিক্রয় একসঙ্গে থাকলে সিদ্ধান্ত কঠিন হয়

অনেক ব্যবসাতেই পাইকারি ও খুচরা বিক্রয় আলাদা করে রাখা যায় না। ধরা যাক, একটি ইলেকট্রনিকস পণ্যের পরিবেশকের নিজস্ব দোকান রয়েছে। সাধারণ ক্রেতাদের কাছে বিক্রয় পিওএস দিয়ে পরিচালিত হচ্ছে। একই প্রতিষ্ঠান আবার ডিলারদের কাছ থেকেও বড় ক্রয়াদেশ নেয়।

ডিলারদের ক্ষেত্রে আলাদা মূল্য, বাকিতে বিক্রয়, নির্দিষ্ট ক্রয়শর্ত এবং নিয়মিত যোগাযোগের প্রয়োজন হতে পারে। দোকানের সাধারণ লেনদেনের হিসাব দিয়ে এসব কাজ পরিচালনা করা কঠিন হতে পারে। এই অবস্থায় একটি সমন্বিত সফটওয়্যার ব্যবহার করা যায় কি না, প্রথমে তা দেখা যুক্তিসংগত। প্রয়োজনীয় সুবিধা এক জায়গায় পাওয়া গেলে তথ্য সংরক্ষণ ও রক্ষণাবেক্ষণের কাজ কমতে পারে।

তবে সমন্বিত ব্যবস্থা মানেই সব কাজ ভালোভাবে করা যাবে, এমন নয়। প্রয়োজনে খুচরা বিক্রয়ের জন্য পিওএস এবং করপোরেট বিক্রয়ের জন্য আলাদা সিআরএম ব্যবহার করা যেতে পারে। সে ক্ষেত্রে দুটি ব্যবস্থার মধ্যে তথ্য আদান-প্রদান ঠিকভাবে হচ্ছে কি না, সেটি বড় বিষয়।

একই গ্রাহকের একাধিক নথি তৈরি হলে সমস্যা শুরু হয়। একটি সফটওয়্যারে ক্রয়াদেশ হালনাগাদ হলো, অন্যটিতে পুরোনো তথ্য রয়ে গেল। এর প্রভাব পড়তে পারে বিক্রয় ও পাওনার হিসাবে। তাই আলাদা সফটওয়্যার ব্যবহারের সিদ্ধান্ত নিলে আগে নির্ধারণ করতে হবে, গ্রাহক, ক্রয়াদেশ ও পাওনার মূল তথ্য কোথায় থাকবে। এমন ব্যবস্থা কেনার কোনো প্রয়োজন নেই, যা চালু রাখতেই পরে বাড়তি লোকবল ও নিয়মিত তথ্য সংশোধনের কাজ তৈরি হয়।

ছোট ব্যবসার জন্য কম খরচের সিআরএম কি যথেষ্ট?

এ প্রশ্নের উত্তর ব্যবসার আকারের পাশাপাশি কাজের ধরনেও নির্ভর করে। একটি ছোট পরামর্শক প্রতিষ্ঠান অল্পসংখ্যক করপোরেট গ্রাহকের সঙ্গে কাজ করলে সাধারণ সিআরএম যথেষ্ট হতে পারে। আবার একই আকারের একটি ই-কমার্স ব্যবসায় ক্রয়াদেশ, গ্রাহক যোগাযোগ ও বিপণনের তথ্য পরিচালনার প্রয়োজন সম্পূর্ণ আলাদা।

বিনামূল্যের সিআরএম দিয়ে শুরু করার সুযোগ রয়েছে। কিন্তু বিনামূল্যের পরিকল্পনায় কতজন ব্যবহারকারী যুক্ত হতে পারবেন, কতগুলো বিক্রয়ধাপের তালিকা তৈরি করা যাবে এবং কোন সুবিধার জন্য পরে অর্থ দিতে হবে, তা দেখে নেওয়া দরকার।

হাবস্পট সেলস হাবের বিনামূল্যের পরিকল্পনায় ব্যবহারকারী ও বিক্রয়ধাপের তালিকার সীমা রয়েছে। উন্নত পরিকল্পনায় অতিরিক্ত তালিকা, স্বয়ংক্রিয় কাজ পরিচালনা এবং বিস্তারিত প্রতিবেদনের সুবিধা পাওয়া যায়। সফটওয়্যার ও পরিকল্পনা অনুযায়ী এসব সীমা বদলায়।

একটি ছোট প্রতিষ্ঠানের জন্য বিনামূল্যের পরিকল্পনা শুরুতে যথেষ্ট হলেও কর্মী বাড়ার পর সেটি আর উপযোগী নাও থাকতে পারে। ফলে সফটওয়্যার পরিবর্তন করতে হবে, নাকি অর্থের বিনিময়ে উন্নত পরিকল্পনায় যেতে হবে, সেই সিদ্ধান্ত সামনে আসবে।

সফটওয়্যারের দাম আর মোট খরচ এক নয়

সিআরএমের মাসিক গ্রাহকসেবা ফি দেখে মোট খরচ বোঝা যায় না। বি-টু-বি সিআরএমে ব্যবহারকারীভিত্তিক অনুমতিপত্র, উন্নত প্রতিবেদন, স্বয়ংক্রিয় কাজ পরিচালনা কিংবা প্রশাসনিক বিন্যাসের জন্য বাড়তি খরচ হতে পারে।

খুচরা ব্যবসায় পিওএসের মাসিক ফির সঙ্গে বারকোড শনাক্তকারী যন্ত্র, রসিদ মুদ্রণযন্ত্র, অন্যান্য যন্ত্রপাতি, নিয়মিত ক্রেতাদের পুরস্কার দেওয়ার অ্যাপ এবং অর্থ পরিশোধ প্রক্রিয়াকরণের ফি যুক্ত হতে পারে। পুরোনো তথ্য নতুন সফটওয়্যারে স্থানান্তর করা, কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া কিংবা হিসাবরক্ষণ ব্যবস্থার সঙ্গে সংযোগ তৈরির খরচও বিবেচনায় রাখতে হবে।

শপিফাই পিওএসের মৌলিক ও পিওএস প্রো পরিকল্পনার সুবিধা এক নয়। হাবস্পটের বিনামূল্যের, স্টার্টার, প্রফেশনাল ও এন্টারপ্রাইজ পরিকল্পনার সুবিধা ও খরচেও পার্থক্য রয়েছে। এ কারণে শুধু প্রথম মাসের খরচ হিসাব করলে হবে না। প্রথম বছরের মোট ব্যয় এবং ব্যবসা বড় হলে সম্ভাব্য বাড়তি খরচও দেখতে হবে। কম দামের সফটওয়্যারে প্রতিদিন একই তথ্য একাধিকবার লিখতে হলে সেই সময়েরও মূল্য আছে। ব্যবসার হিসাব থেকে সেটি বাদ দেওয়া ঠিক হবে না।

আরও পড়ুন: সেলস পাইপলাইন কী: লিড থেকে কাস্টমার হওয়ার ধাপগুলো সাজাবেন কীভাবে

বাংলাদেশের ব্যবসার জন্য আলাদা কিছু প্রশ্ন

আন্তর্জাতিক সিআরএম সফটওয়্যার কেনার আগে বাংলাদেশের ব্যবসায় সেটি ঠিকভাবে ব্যবহার করা যাবে কি না, তা যাচাই করা প্রয়োজন। প্রথমে বাংলা তথ্যের বিষয়টি দেখা যাক। গ্রাহকের বাংলা নাম, ঠিকানা ও নোট সংরক্ষণ করা যাচ্ছে কি না, সেগুলো দিয়ে খোঁজা যায় কি না এবং তথ্য রপ্তানি করার পর বাংলা লেখা ঠিক থাকে কি না পরীক্ষা করা উচিত।

সফটওয়্যারের ব্যবহারিক নির্দেশনা ও বোতামগুলো বাংলায় না থাকলেও বাংলা ইউনিকোড তথ্য ব্যবহারের সুযোগ থাকা গুরুত্বপূর্ণ। এরপর মুদ্রা ও হিসাব। টাকায় পণ্যের মূল্য, ছাড় ও প্রয়োজনীয় হিসাব রাখা সম্ভব কি না দেখতে হবে। স্থানীয় কর ও চালানের প্রয়োজনের সঙ্গে সফটওয়্যারের সুবিধাগুলোও মিলিয়ে নেওয়া দরকার।

অর্থ পরিশোধের ব্যবস্থায় দেশভিত্তিক সীমাবদ্ধতা আরও স্পষ্ট। শপিফাই পেমেন্টসের সরাসরি পিওএস কার্ডের মাধ্যমে অর্থ গ্রহণের সুবিধা সব দেশে পাওয়া যায় না। পূর্বে যাচাই করা সমর্থিত দেশের তালিকায় বাংলাদেশ ও ভারত অন্তর্ভুক্ত ছিল না। এ ধরনের তালিকা পরিবর্তিত হতে পারে, তাই কেনার সময় হালনাগাদ তথ্য দেখা প্রয়োজন।

তবে শপিফাই পেমেন্টসের নির্দিষ্ট সুবিধা না পাওয়া আর শপিফাই পিওএস অ্যাপের সব কার্যক্রম ব্যবহার করতে না পারা এক বিষয় নয়। হাতে নথিভুক্ত অর্থ পরিশোধ, অনুমোদিত অন্যান্য পদ্ধতি এবং কার্ড পাঠযন্ত্রের সমর্থন আলাদাভাবে যাচাই করতে হবে।

বাংলাদেশের ব্যবসায় স্থানীয় অর্থ পরিশোধের মাধ্যম বা মোবাইল আর্থিক সেবার সঙ্গে সংযোগ প্রয়োজন হলে সেটি সফটওয়্যার কেনার আগেই নিশ্চিত করা ভালো। আরেকটি বিষয় প্রায়ই বাদ পড়ে যায়—ইন্টারনেট সংযোগ।

শপিফাই পিওএসে ইন্টারনেট ছাড়াই নগদ ও হাতে নথিভুক্ত অর্থ পরিশোধের মাধ্যমে বিক্রয় করা যায়। কিন্তু পণ্য ফেরত, পণ্য বদল, কিছু ছাড় এবং শপিফাইয়ের প্রশাসনিক ব্যবস্থার সঙ্গে তাৎক্ষণিক তথ্য সমন্বয়ের সীমাবদ্ধতা রয়েছে।

ইন্টারনেট ছাড়া বিক্রয়ের তথ্য সমন্বয় শেষ হওয়ার আগে যন্ত্র বন্ধ করা বা অ্যাপ থেকে বেরিয়ে গেলে তথ্য হারানোর ঝুঁকি থাকতে পারে। ইন্টারনেট ছাড়া কার্ডে অর্থ গ্রহণের জন্যও পৃথক শর্ত ও উপযুক্ত যন্ত্রপাতি প্রয়োজন হতে পারে।

দোকানে ইন্টারনেট সংযোগ অনিয়মিত হলে ইন্টারনেটবিহীন সুবিধাটি বাস্তবে কতটা কাজে আসবে, তা পরীক্ষা করা দরকার। একইভাবে স্থানীয় সময় অনুযায়ী সফটওয়্যার সহায়তা, কর্মীদের তথ্য দেখার অনুমতি, তথ্যের নিরাপদ অনুলিপি এবং তথ্য রপ্তানির ব্যবস্থা গুরুত্বপূর্ণ। পশ্চিমবঙ্গ বা ভারতের অন্যান্য অঞ্চলে ব্যবসা পরিচালনার ক্ষেত্রেও সেখানকার মুদ্রা, করব্যবস্থা, অর্থ পরিশোধের সংযোগ ও প্রযোজ্য তথ্য সুরক্ষার নিয়ম বিবেচনায় নিতে হবে।

প্রদর্শনীতে ভালো দেখালেও সফটওয়্যারটি কাজে নাও আসতে পারে

সিআরএম কোম্পানির প্রদর্শনীতে সাধারণত সুবিধাগুলো দেখানো হয়। কিন্তু প্রতিষ্ঠানের নিজের কাজগুলো সেই সফটওয়্যারে কতটা সহজে করা যাবে, তা আলাদাভাবে পরীক্ষা করতে হয়। এ জন্য শুরুতেই বড় পরিকল্পনা নেওয়ার দরকার নেই।

বি-টু-বি প্রতিষ্ঠানে নতুন সম্ভাব্য গ্রাহক যোগ করা, মূল্যপ্রস্তাব তৈরি এবং পরবর্তী যোগাযোগ নির্ধারণ করে দেখা যেতে পারে। খুচরা ব্যবসায় একটি বিক্রয় সম্পন্ন করা, আগের ক্রয় ইতিহাস খুঁজে বের করা এবং নিয়মিত ক্রেতাদের শনাক্ত করার কাজ পরীক্ষা করা যায়।

প্রকৃত গ্রাহকের সংবেদনশীল তথ্য ব্যবহার না করে নমুনা নথি তৈরি করাই ভালো। পরীক্ষার সময় লক্ষ্য করুন, একটি কাজ শেষ করতে কতবার তথ্য লিখতে হচ্ছে। কোনো ধাপে আটকে গেলে সেটি সফটওয়্যারের সীমাবদ্ধতা, নাকি প্রয়োজনীয় সুবিধাটি অন্য পরিকল্পনায় রয়েছে, তা বোঝার চেষ্টা করুন।

সফটওয়্যার যাঁরা প্রতিদিন ব্যবহার করবেন, তাঁদের দিয়েও কাজগুলো করিয়ে দেখা উচিত। শুধু ব্যবস্থাপকের কাছে সুবিধাজনক মনে হলেই সেটি পুরো দলের জন্য উপযোগী হবে না। অন্য ব্যবস্থার সঙ্গে সংযোগ থাকলে নমুনা তথ্য আদান-প্রদান করে পরীক্ষা করুন। পিওএসে ক্রয়াদেশ তৈরি করলে সিআরএমে ঠিকভাবে পৌঁছাচ্ছে কি না, একটি জায়গায় গ্রাহকের তথ্য পরিবর্তন করলে অন্য জায়গায় সেটি হালনাগাদ হচ্ছে কি না, সেগুলো দেখুন।

তথ্য রপ্তানির সুযোগও যাচাই করা জরুরি। হাবস্পটে নথি এবং সংশ্লিষ্ট নথিগুলোর সম্পর্ক রপ্তানি করা যায়। কিন্তু সাধারণ নথি রপ্তানি এবং যোগাযোগের কার্যক্রম, নোট কিংবা সংযুক্ত ফাইল রপ্তানি করার পদ্ধতি আলাদা।

কমা দিয়ে পৃথক করা তথ্যের ফাইল পাওয়া গেলেই নতুন সিআরএমে সব তথ্য আগের মতো ব্যবহার করা যাবে, এমন নিশ্চয়তা নেই। সফটওয়্যার পরিবর্তনের সম্ভাবনা থাকলে কয়েকটি নথি পরীক্ষামূলকভাবে স্থানান্তর করে দেখা ভালো।

সিআরএম কেনার পরও সমস্যার সমাধান না হওয়ার কারণ

ধরা যাক, একজন বিক্রয়কর্মী গ্রাহকের সঙ্গে আলোচনা করলেন, কিন্তু সিআরএমে তার কোনো তথ্য লিখলেন না। কয়েক দিন পর অন্য কর্মী সেই গ্রাহকের দায়িত্ব পেলেন। আগের আলোচনার হিসাব না থাকায় তাঁকে আবার শুরু করতে হলো।

এমন অবস্থায় সিআরএম থাকলেও প্রতিষ্ঠান তার সুবিধা পাচ্ছে না। আবার সফটওয়্যারে প্রয়োজনের বাইরে অনেক তথ্যঘর, অনুমোদন ও স্বয়ংক্রিয় প্রক্রিয়া যোগ করলে সাধারণ কাজ শেষ করতে বেশি সময় লাগতে পারে।

খুচরা ব্যবসায় পিওএস থেকে তথ্য ঠিকভাবে না এলে গ্রাহকের ক্রয় ইতিহাস অসম্পূর্ণ থাকবে। বি-টু-বি প্রতিষ্ঠানে একই কোম্পানির একাধিক নথি তৈরি হলে চুক্তি ও যোগাযোগের হিসাব বিভ্রান্তিকর হতে পারে।

হাবস্পটের মতো কিছু সিআরএমে একই তথ্যের একাধিক নথি শনাক্ত ও ব্যবস্থাপনার ব্যবস্থা রয়েছে। তবে উন্নত কিছু সুবিধা নির্দিষ্ট গ্রাহকসেবা পরিকল্পনার জন্য সংরক্ষিত। সফটওয়্যার এসব সমস্যা কমাতে সাহায্য করতে পারে। কিন্তু কর্মীরা নিয়মিত তথ্য না লিখলে কিংবা তথ্য হালনাগাদের দায়িত্ব পরিষ্কার না থাকলে শুধু নতুন সুবিধা যোগ করে সমস্যার সমাধান হবে না।

আপনার প্রতিষ্ঠানের জন্য সিদ্ধান্তটা কী হওয়া উচিত?

বি-টু-বি বিক্রয়ের সিআরএম ও খুচরা বিক্রয়ের সিআরএম তুলনায় কোনো একটি সফটওয়্যারকে সব ধরনের ব্যবসার জন্য উপযোগী বলা যায় না। যেসব প্রতিষ্ঠানে সম্ভাব্য গ্রাহকের সঙ্গে দীর্ঘ আলোচনা, একাধিক সিদ্ধান্ত গ্রহণকারী, মূল্যপ্রস্তাব ও চুক্তির হিসাব রাখতে হয়, সেখানে প্রতিষ্ঠানভিত্তিক বিক্রয়ের সিআরএম বেশি প্রাসঙ্গিক।

খুচরা দোকানের ক্ষেত্রে প্রথমে বিদ্যমান পিওএসের সক্ষমতা দেখা যুক্তিসংগত। বিক্রয়, গ্রাহকের ইতিহাস ও প্রয়োজনীয় প্রতিবেদন সেখানে পাওয়া গেলে আলাদা সিআরএম কেনার প্রয়োজন নাও হতে পারে। উন্নত গ্রাহক বিভাজন বা স্বয়ংক্রিয় বিপণন কার্যক্রমের দরকার তৈরি হলে তখন নতুন ব্যবস্থা বিবেচনা করা যায়।

একই প্রতিষ্ঠানে পাইকারি ও খুচরা বিক্রয় থাকলে সমন্বিত সফটওয়্যার দিয়ে কাজ চালানো সম্ভব কি না পরীক্ষা করুন। আলাদা ব্যবস্থা প্রয়োজন হলে তথ্য আদান-প্রদানের বিষয়টি আগে নিশ্চিত করুন।

সফটওয়্যার কেনার আগে প্রতিষ্ঠানের নিয়মিত কয়েকটি কাজ দিয়ে পরীক্ষা করাই সবচেয়ে বাস্তবসম্মত পদক্ষেপ। কোন সুবিধার জন্য কত খরচ হবে, স্থানীয় অর্থ পরিশোধের সংযোগ পাওয়া যাবে কি না এবং প্রয়োজনে তথ্য অন্য সফটওয়্যারে নেওয়া যাবে কি না, তা জেনে নিন।

সিআরএম কেনার উদ্দেশ্য বিক্রয়ের কাজ সহজ করা। সেটি করতে গিয়ে যদি নতুন করে তথ্যের জটিলতা, বাড়তি খরচ বা কর্মীদের ওপর অপ্রয়োজনীয় চাপ তৈরি হয়, তাহলে সফটওয়্যার নির্বাচনের সিদ্ধান্ত আবার বিবেচনা করা দরকার।

প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন 

১. বি-টু-বি সিআরএম ও খুচরা বিক্রয়ের সিআরএম কি একই সফটওয়্যারে ব্যবহার করা যায়?

হ্যাঁ, কিছু সিআরএম সফটওয়্যারে দুই ধরনের ব্যবসার কার্যক্রম পরিচালনা করা যায়। তবে প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে দীর্ঘমেয়াদি বিক্রয় আলোচনা, ব্যক্তিগত গ্রাহকের কেনাকাটার ইতিহাস এবং দোকানের দৈনন্দিন লেনদেন পরিচালনার জন্য আলাদা সুবিধা প্রয়োজন হতে পারে। একই সফটওয়্যারে এসব ব্যবস্থা আছে কি না এবং অতিরিক্ত খরচ হবে কি না, তা যাচাই করতে হবে।

২. ছোট ব্যবসার জন্য কি সিআরএম সফটওয়্যার কেনা বাধ্যতামূলক?

না। অল্পসংখ্যক গ্রাহক ও সীমিত বিক্রয় কার্যক্রম থাকলে স্প্রেডশিট দিয়েও প্রাথমিক তথ্য সংরক্ষণ করা সম্ভব। তবে গ্রাহকের সংখ্যা বাড়লে, একাধিক কর্মী একই তথ্য ব্যবহার করলে কিংবা নিয়মিত যোগাযোগের হিসাব রাখতে হলে সিআরএম সুবিধাজনক হতে পারে। ব্যবসার প্রয়োজন না বাড়লে শুধু সফটওয়্যার ব্যবহারের জন্য সিআরএম কেনার দরকার নেই।

৩. সিআরএম ও ইআরপি সফটওয়্যারের মধ্যে পার্থক্য কী?

সিআরএম মূলত গ্রাহকের তথ্য, যোগাযোগ, সম্ভাব্য বিক্রয় ও সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার কাজে ব্যবহৃত হয়। অন্যদিকে ইআরপি বা প্রতিষ্ঠানের সম্পদ পরিকল্পনা সফটওয়্যার হিসাবরক্ষণ, ক্রয়, মজুত, উৎপাদনসহ বিভিন্ন অভ্যন্তরীণ কার্যক্রম পরিচালনায় ব্যবহৃত হতে পারে। কিছু সফটওয়্যারে উভয় ধরনের সুবিধা রয়েছে। তবে সব সিআরএমে পূর্ণাঙ্গ হিসাবরক্ষণ বা মজুত ব্যবস্থাপনা পাওয়া যায় না।

৪. ফেসবুক ও হোয়াটসঅ্যাপের গ্রাহকদের তথ্য কি সিআরএমে রাখা যায়?

কিছু সিআরএমে ফেসবুক ও হোয়াটসঅ্যাপের মতো যোগাযোগমাধ্যমের সঙ্গে সংযোগের ব্যবস্থা রয়েছে। তবে সব সফটওয়্যারে সরাসরি বার্তা আদান-প্রদান, কথোপকথনের ইতিহাস সংরক্ষণ কিংবা স্বয়ংক্রিয়ভাবে গ্রাহকের তথ্য যুক্ত করার সুবিধা পাওয়া যায় না। নির্দিষ্ট সেবার সমর্থন, প্রয়োজনীয় অ্যাকাউন্ট, অনুমতি এবং সাবস্ক্রিপশনের শর্ত পরীক্ষা করতে হবে।

৫. সিআরএম পরিবর্তন করলে আগের গ্রাহকের তথ্য কি হারিয়ে যাবে?

তথ্য হারানো অনিবার্য নয়। অনেক সিআরএম থেকে গ্রাহকের নাম, যোগাযোগের তথ্য ও অন্যান্য রেকর্ড রপ্তানি করা যায়। তবে আগের কথোপকথন, সংযুক্ত নথি, চুক্তির সম্পর্ক এবং স্বয়ংক্রিয় কার্যক্রম নতুন সফটওয়্যারে আগের মতো স্থানান্তর করা সব সময় সম্ভব হয় না। সফটওয়্যার পরিবর্তনের আগে তথ্যের নিরাপদ অনুলিপি রাখা এবং কয়েকটি নমুনা রেকর্ড স্থানান্তর করে পরীক্ষা করা উচিত।