স্থানীয় রিভিউ সংগ্রহের নৈতিক ও কার্যকর পদ্ধতি

দোকানে নিয়মিত ক্রেতা আসছেন, সেবাও ভালো চলছে। অথচ গুগল ম্যাপসে শেষ রিভিউটি কয়েক মাস আগের। এমন পরিস্থিতিতে অনেক ব্যবসার মালিক ভাবেন, গ্রাহকদের সরাসরি পাঁচ তারকা দিতে বললেই সমস্যার সমাধান হবে। কিন্তু এভাবে রিভিউ চাওয়া ঠিক নয়। এতে গ্রাহক বিরক্ত হতে পারেন, গুগলের নিয়মও ভাঙা হতে পারে।

একটি কার্যকর গুগল রিভিউ সংগ্রহের কৌশল তৈরির জন্য প্রথমে বুঝতে হবে, কখন গ্রাহকের কাছে মতামত চাওয়া উচিত এবং কীভাবে তাঁকে স্বাধীনভাবে রিভিউ দেওয়ার সুযোগ দেওয়া যায়। প্রকৃত গ্রাহককে উপযুক্ত সময়ে একটি সহজ লিংক পাঠানোই ছোট ব্যবসার জন্য ভালো শুরু হতে পারে। বিনিময়ে ছাড় বা উপহার দেওয়ার প্রয়োজন নেই।

কাজটি খুব জটিল নয়। তবে ভুল পদ্ধতিতে রিভিউ সংগ্রহ করতে গেলে ব্যবসার অনলাইন সুনাম বাড়ানোর বদলে ক্ষতিই হতে পারে।

গুগল রিভিউ কি সত্যিই স্থানীয় এসইওতে সাহায্য করে?

কেউ গুগলে ‘ধানমন্ডিতে ল্যাপটপ মেরামত’ কিংবা ‘কলকাতায় দাঁতের চিকিৎসক’ খুঁজলে স্থানীয় কয়েকটি ব্যবসার প্রোফাইল দেখতে পারেন। সেখানে প্রতিষ্ঠানের ঠিকানা, খোলার সময়, ফোন নম্বরের পাশাপাশি গ্রাহকদের রিভিউও দেখা যায়। গুগল স্থানীয় অনুসন্ধানে কোন ব্যবসাকে কোথায় দেখাবে, তা নির্ধারণে প্রধানত প্রাসঙ্গিকতা, দূরত্ব এবং প্রতিষ্ঠানের পরিচিতি বা গুরুত্ব বিবেচনা করে। রিভিউয়ের সংখ্যা ও ইতিবাচক রেটিং শেষের বিষয়টিতে সহায়তা করতে পারে।

তবে এখানে একটি ভুল ধারণা পরিষ্কার করা দরকার। বেশি রিভিউ থাকলেই কোনো প্রতিষ্ঠান গুগল অনুসন্ধান বা ম্যাপসে প্রথমে আসবে না। অনুসন্ধান ফলাফলে অবস্থান নির্ধারণের পেছনে আরও বিষয় কাজ করে। রিভিউয়ের ব্যবহারিক মূল্য অন্য জায়গাতেও রয়েছে। ধরা যাক, একই এলাকার দুটি কম্পিউটার মেরামতকেন্দ্রের মধ্যে একজন গ্রাহক সিদ্ধান্ত নিতে চাইছেন। একটি প্রতিষ্ঠানের রিভিউতে মেরামতের সময়, কর্মীদের আচরণ ও সেবার মান নিয়ে বিস্তারিত অভিজ্ঞতা রয়েছে। অন্যটির প্রোফাইলে তেমন তথ্য নেই। প্রথম প্রতিষ্ঠানের রিভিউগুলো ওই গ্রাহকের সিদ্ধান্ত নিতে সাহায্য করতে পারে।

অবশ্য রিভিউ বাড়লেই যে ওয়েবসাইটে দর্শক বাড়বে, তা নয়। অনেকেই গুগল ম্যাপস থেকে সরাসরি ফোন করেন বা ঠিকানা দেখে দোকানে যান। তাই রিভিউ সংগ্রহের পাশাপাশি ব্যবসার প্রোফাইলের তথ্য ঠিক রাখা জরুরি। নাম, ব্যবসার ধরন, ঠিকানা কিংবা ফোন নম্বর ভুল থাকলে গ্রাহকের যোগাযোগ করতে সমস্যা হতে পারে। এ ক্ষেত্রে গুগল ব্যবসায়িক প্রোফাইল উন্নত করার নির্দেশিকা কাজে আসতে পারে।

আরেকটি বিষয় মনে রাখতে হবে। সব অনলাইন ব্যবসা গুগলের ব্যবসায়িক প্রোফাইল ব্যবহারের যোগ্য নয়। সাধারণভাবে ব্যবসার নির্ধারিত সময়ে গ্রাহকদের সঙ্গে সরাসরি সাক্ষাৎ বা সেবা দেওয়ার ব্যবস্থা থাকতে হয়। দোকান, রেস্তোরাঁ এবং গ্রাহকের অবস্থানে গিয়ে সেবা দেওয়া প্রতিষ্ঠানগুলো যোগ্য হতে পারে।

যেসব ব্যবসা সম্পূর্ণ অনলাইনে চলে এবং গ্রাহকদের সঙ্গে সরাসরি সাক্ষাতের ব্যবস্থা নেই, সেগুলো সাধারণত ব্যবসায়িক প্রোফাইল তৈরির যোগ্য নয়। বিশেষ কিছু ব্যবসার জন্য ব্যতিক্রম থাকতে পারে। তাই প্রোফাইল তৈরির আগে গুগলের যোগ্যতাসংক্রান্ত নিয়ম দেখে নেওয়া ভালো।

গ্রাহককে কখন রিভিউ দিতে বলবেন?

সব ব্যবসার ক্ষেত্রে রিভিউ চাওয়ার সময় এক নয়। বিষয়টি নির্ভর করে গ্রাহক কী ধরনের পণ্য বা সেবা নিয়েছেন এবং সেটি মূল্যায়নের সুযোগ পেয়েছেন কি না। রেস্তোরাঁয় খাওয়ার পর একজন গ্রাহক খাবার, পরিবেশ ও সেবা নিয়ে মন্তব্য করতে পারেন। সেলুনের ক্ষেত্রেও সেবা শেষ হওয়ার পর অভিজ্ঞতা জানতে চাওয়া স্বাভাবিক।

কিন্তু ল্যাপটপ মেরামতের ক্ষেত্রে পরিস্থিতি কিছুটা আলাদা। যন্ত্র ফেরত পাওয়ার পর সেটি ঠিকমতো কাজ করছে কি না, গ্রাহককে পরীক্ষা করার সুযোগ দেওয়া উচিত। নতুন কোনো পণ্য কিনলেও অনেক সময় ব্যবহার না করে তার মান সম্পর্কে পূর্ণাঙ্গ মতামত দেওয়া যায় না।

ব্যবসার ধরন অনুযায়ী নিচের সময়গুলো বিবেচনা করতে পারেন।

এগুলো ব্যবহারিক পরামর্শ, পরীক্ষায় প্রমাণিত নির্দিষ্ট সময়সীমা নয়।

গ্রাহক কোনো অভিযোগ জানালে সেটি সমাধানের চেষ্টা করুন। তবে অভিযোগ করেছেন বলে তাঁকে নিয়মিত রিভিউ অনুরোধের তালিকা থেকে বাদ দেওয়া ঠিক হবে না। গুগল বেছে বেছে সন্তুষ্ট গ্রাহকদের কাছ থেকে রিভিউ সংগ্রহের অনুমতি দেয় না।

দোকানে সরাসরি অনুরোধ করার সময়ও সতর্ক থাকুন। কর্মী গ্রাহককে রসিদে থাকা কিউআর কোডের কথা জানাতে পারেন। কিন্তু তাঁর সামনে দাঁড়িয়ে রিভিউ লিখতে বলা, নির্দিষ্ট রেটিং চাওয়া কিংবা রিভিউ লেখা শেষ না হওয়া পর্যন্ত অপেক্ষা করা উচিত নয়। গুগলের নিয়মে গ্রাহককে রিভিউ দেওয়ার জন্য চাপ দেওয়া এবং কর্মীদের নির্দিষ্ট সংখ্যক রিভিউ সংগ্রহের লক্ষ্য দেওয়াও নিষিদ্ধ।

রিভিউ দেওয়ার কাজটি গ্রাহকের জন্য সহজ করুন

কেউ রিভিউ দিতে আগ্রহী হলেও গুগল ম্যাপসে প্রতিষ্ঠান খুঁজে সঠিক পৃষ্ঠায় পৌঁছাতে গিয়ে সময় নষ্ট করতে পারেন। সরাসরি লিংক থাকলে এই ঝামেলা কমে। গুগলের ব্যবসায়িক প্রোফাইল থেকেই সেই লিংক নেওয়া যায়। এ জন্য আলাদা কোনো অর্থের বিনিময়ে সফটওয়্যার কেনার প্রয়োজন নেই। প্রথমে কম্পিউটারের ব্রাউজারে ব্যবসার সঙ্গে যুক্ত গুগল অ্যাকাউন্টে প্রবেশ করুন। গুগলে প্রতিষ্ঠানের নাম লিখে নিজের ব্যবসায়িক প্রোফাইল খুলুন। প্রোফাইল পরিচালনার অনুমতি না থাকলে আগে মালিকানা দাবি বা যাচাই করতে হতে পারে।

এরপর রিভিউ পড়ার বিভাগ থেকে আরও রিভিউ সংগ্রহের বিকল্পটি খুঁজুন। সেখানে লিংক অনুলিপি করার ব্যবস্থা পাবেন। গুগলের ইন্টারফেসে ব্যবহৃত ভাষা অনুযায়ী বিকল্পগুলোর নাম ভিন্নভাবে দেখা যেতে পারে। গ্রাহকের অনুমতি ও যোগাযোগের পছন্দ অনুযায়ী ইমেইল বা অন্য উপযুক্ত মাধ্যমে লিংকটি পাঠানো যায়। একই জায়গায় কিউআর কোডের ব্যবস্থাও রয়েছে। কোডটির ওপর মাউসের ডান বোতাম চেপে ছবি সংরক্ষণের বিকল্প নির্বাচন করতে পারবেন।

গুগলের প্রকাশিত নির্দেশনায় রিভিউয়ের কিউআর কোড তৈরির জন্য কম্পিউটারের ব্রাউজার ব্যবহারের কথা বলা হয়েছে। মোবাইল থেকে একইভাবে এই সুবিধা পাওয়া যায় না। কিউআর কোডটি রসিদ, দোকানের কাউন্টার বা অন্য উপযুক্ত স্থানে রাখতে পারেন। তবে ছাপানোর আগে অন্য একটি ফোন দিয়ে স্ক্যান করে দেখুন। কোডটি সঠিক ব্যবসার রিভিউ পৃষ্ঠায় যাচ্ছে কি না, নিশ্চিত হওয়া জরুরি। একাধিক শাখা থাকলে বিষয়টি আরও গুরুত্বপূর্ণ। ঢাকার একটি শাখার গ্রাহক যেন ভুল করে চট্টগ্রামের শাখায় রিভিউ না দেন।

ইমেইল, এসএমএস নাকি হোয়াটসঅ্যাপ দিয়ে রিভিউ চাইবেন?

যে প্রতিষ্ঠানে গ্রাহকদের সঙ্গে নিয়মিত ইমেইলে যোগাযোগ হয়, সেখানে ইমেইল ব্যবহার করাই সুবিধাজনক হতে পারে। স্থানীয় দোকান বা মেরামতকারী প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে এসএমএস সহজ বিকল্প। আবার হোয়াটসঅ্যাপে আগে থেকেই সেবাসংক্রান্ত যোগাযোগ থাকলে সেটিও বিবেচনা করা যায়। তবে গ্রাহক কোন মাধ্যমে এ ধরনের বার্তা পেতে সম্মত হয়েছেন, সেটিই আগে দেখতে হবে।

শুধু ফোন নম্বর সংগ্রহ করেছেন বলে কাউকে প্রচারমূলক বার্তা পাঠানোর অনুমতি পেয়েছেন, এমন ধরে নেওয়া যাবে না। বাংলাদেশ, ভারত ও অন্যান্য দেশে বাণিজ্যিক বার্তার নিয়ম এবং সংশ্লিষ্ট সেবাদাতার শর্ত আলাদা হতে পারে। ব্যবসা ও গ্রাহকের অবস্থান অনুযায়ী সেগুলো যাচাই করা প্রয়োজন। একই অনুরোধ একসঙ্গে ইমেইল, এসএমএস ও হোয়াটসঅ্যাপে পাঠানোরও প্রয়োজন নেই। গ্রাহক অনুরোধ না পেতে চাইলে তাঁর সিদ্ধান্ত মেনে নিন।

ইমেইলে কী লিখবেন?

রিভিউ চাওয়ার ইমেইল খুব আনুষ্ঠানিক বা দীর্ঘ করার দরকার নেই। গ্রাহক কেন বার্তাটি পাচ্ছেন, কোথায় রিভিউ দেবেন এবং মতামত দেওয়া যে ঐচ্ছিক, তা পরিষ্কার রাখুন।

বিষয়: আমাদের সেবা সম্পর্কে আপনার মতামত জানতে চাই

প্রিয় [গ্রাহকের নাম],

সম্প্রতি [প্রতিষ্ঠানের নাম] থেকে সেবা নেওয়ার জন্য ধন্যবাদ।

আমাদের সেবা সম্পর্কে আপনার অভিজ্ঞতা জানতে চাই। সময় ও ইচ্ছা থাকলে নিচের লিংকে গুগলে একটি রিভিউ দিতে পারেন।

[গুগল রিভিউ লিংক]

আপনার অভিজ্ঞতা ভালো বা খারাপ যা-ই হোক, নির্দ্বিধায় জানাতে পারেন। আপনার মতামত আমাদের সেবার মান বুঝতে সাহায্য করবে।

ধন্যবাদ।

[প্রতিষ্ঠানের নাম]

এই নমুনায় নির্দিষ্ট রেটিং চাওয়া হয়নি। ভালো রিভিউ দেওয়ার বিনিময়ে কোনো সুবিধার প্রতিশ্রুতিও নেই।

এসএমএসের জন্য সংক্ষিপ্ত বার্তা

[প্রতিষ্ঠানের নাম] থেকে সেবা নেওয়ার জন্য ধন্যবাদ। আমাদের সেবা সম্পর্কে আপনার অভিজ্ঞতা গুগলে জানাতে পারেন: [রিভিউ লিংক]। মতামত দেওয়া সম্পূর্ণ ঐচ্ছিক।

এসএমএস পাঠানোর আগে একটি বিষয় পরীক্ষা করুন। বাংলা অক্ষর, লিংকের দৈর্ঘ্য ও এসএমএস সেবার সীমার কারণে বার্তাটি একাধিক অংশে বিভক্ত হতে পারে। এতে অতিরিক্ত খরচ হওয়ার আশঙ্কা রয়েছে।

অনেক গ্রাহক থাকলে গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা বা অর্ডার পরিচালনার সফটওয়্যারের সঙ্গে রিভিউ অনুরোধ যুক্ত করার কথা ভাবতে পারেন। তবে স্বয়ংক্রিয় বার্তা চালুর আগে একই গ্রাহক বারবার অনুরোধ পাচ্ছেন কি না, তা পরীক্ষা করা জরুরি।

বেশি রিভিউয়ের আশায় যে ভুলগুলো করা যাবে না

‘পাঁচ তারকা রিভিউ দিলে পরের কেনাকাটায় ১০ শতাংশ ছাড়।’

এ ধরনের প্রচারণা আকর্ষণীয় মনে হতে পারে। কিন্তু গুগলের নীতিমালায় রিভিউ দেওয়ার বিনিময়ে অর্থ, ছাড়, উপহার বা বিনামূল্যের পণ্য ও সেবা দেওয়া নিষিদ্ধ। শুধু পাঁচ তারকা নয়, যেকোনো রিভিউয়ের বিনিময়ে এমন সুবিধা দেওয়াও নিয়মবিরুদ্ধ।

নেতিবাচক রিভিউ সরিয়ে নেওয়া বা আগের রিভিউ পরিবর্তনের বিনিময়ে সুবিধা দেওয়ারও অনুমতি নেই।

আরেকটি প্রচলিত ভুল হলো বেছে বেছে রিভিউ সংগ্রহ করা।

ধরা যাক, একটি প্রতিষ্ঠান প্রথমে গ্রাহকদের কাছে সন্তুষ্টি জরিপ পাঠাল। যাঁরা বেশি নম্বর দিলেন, তাঁদের গুগলের রিভিউ পৃষ্ঠায় পাঠানো হলো। আর যাঁরা কম নম্বর দিলেন, তাঁদের শুধু ব্যক্তিগত অভিযোগ জানানোর সুযোগ দেওয়া হলো।

গুগল এভাবে ইতিবাচক রিভিউ বেছে সংগ্রহ করা নিষিদ্ধ করেছে।

অবশ্য প্রতিষ্ঠানের সেবার মান বোঝার জন্য আলাদা গ্রাহক জরিপ নেওয়া যায়। সমস্যা হলো সেই জরিপ ব্যবহার করে অসন্তুষ্ট ব্যক্তিদের প্রকাশ্যে রিভিউ দিতে নিরুৎসাহিত করা।

রিভিউতে কী লিখতে হবে, সেটিও গ্রাহককে নির্ধারণ করে দেবেন না। ‘আমাদের কর্মীর নাম লিখুন’, ‘দ্রুত সেবার প্রশংসা করুন’ কিংবা ‘পাঁচ তারকা দিন’—এমন নির্দেশনা এড়িয়ে চলুন। বন্ধু, আত্মীয় বা কর্মীদের প্রকৃত গ্রাহক সাজিয়ে রিভিউ লেখানোর ক্ষেত্রেও স্বার্থের সংঘাত ও কৃত্রিম রিভিউসংক্রান্ত নিয়ম প্রযোজ্য হতে পারে।

এসব নীতি ভাঙলে গুগল রিভিউ সরিয়ে দিতে পারে। গুরুতর পরিস্থিতিতে নির্দিষ্ট সময়ের জন্য নতুন রিভিউ গ্রহণ বন্ধ করা, আগের রিভিউ সাময়িকভাবে অপ্রকাশিত রাখা কিংবা ব্যবসার প্রোফাইলে সতর্কবার্তা দেখানোর ব্যবস্থাও নেওয়া হতে পারে।

নেতিবাচক রিভিউ এলে কী করবেন?

সব গ্রাহকের অভিজ্ঞতা ভালো হবে, এমন নয়। কোনো কোনো অভিযোগ প্রতিষ্ঠানের জন্য অস্বস্তিকর হতে পারে। কিন্তু রিভিউয়ের উত্তরে তর্কে জড়ালে সমস্যার সমাধান হয় না। ধরা যাক, একজন গ্রাহক লিখেছেন, কম্পিউটার মেরামতের জন্য নির্ধারিত সময়ের দুই দিন পর যন্ত্র ফেরত পেয়েছেন।

প্রতিষ্ঠান উত্তরে লিখতে পারে:

আপনার অভিজ্ঞতা জানানোর জন্য ধন্যবাদ। প্রতিশ্রুত সময়ে কাজ শেষ না হওয়ায় আমরা দুঃখিত। বিলম্বের বিষয়টি পর্যালোচনা করছি। সমস্যাটি নিয়ে বিস্তারিত আলোচনা করতে চাইলে আমাদের প্রতিষ্ঠানের যোগাযোগমাধ্যমে জানাতে পারেন।

এ ধরনের উত্তরে অভিযোগ অস্বীকার করা হয়নি। আবার যাচাই ছাড়া বিলম্বের কোনো কারণও দেখানো হয়নি। রিভিউয়ের জবাব দেওয়ার সময় গ্রাহকের ফোন নম্বর, অর্ডারের গোপন তথ্য কিংবা ব্যক্তিগত কথোপকথন প্রকাশ করবেন না।

আরও পড়ুন: লোকাল SEO কী: কাছাকাছি গ্রাহকের অনুসন্ধানে দৃশ্যমান হওয়ার উপায়

ভুয়া রিভিউ হলে কি সরানো যাবে?

কোনো রিভিউ অপছন্দ হলেই সেটি সরানো যায় না। তবে ভুয়া, অবাঞ্ছিত বা গুগলের প্রকাশিত নীতিমালা লঙ্ঘনকারী রিভিউ সম্পর্কে অভিযোগ জানানো সম্ভব। ব্যবসায়িক প্রোফাইলের রিভিউ পড়ার বিভাগে গিয়ে সংশ্লিষ্ট রিভিউয়ের পাশে অভিযোগ জানানোর বিকল্প নির্বাচন করুন। এরপর অভিযোগের কারণ উল্লেখ করে জমা দিন।

গুগল বিষয়টি পর্যালোচনা করে সিদ্ধান্ত নেয়। নীতিমালা লঙ্ঘিত না হলে রিভিউটি থেকে যেতে পারে। সিদ্ধান্তের সঙ্গে দ্বিমত থাকলে যোগ্য ক্ষেত্রে একবার আপিল করার ব্যবস্থাও রয়েছে। প্রকৃত গ্রাহকের অভিযোগ হলে সেটির যথাযথ উত্তর দেওয়া ও সমস্যা সমাধানের চেষ্টা করাই যুক্তিসংগত।

গুগল আর ইয়েল্পে রিভিউ চাওয়ার নিয়ম এক নয়

গুগলে প্রকৃত গ্রাহকদের নিরপেক্ষভাবে রিভিউ দিতে বলা যায়। তবে সব পর্যালোচনাভিত্তিক প্ল্যাটফর্মে একই নিয়ম চলে না। উদাহরণ হিসেবে, ইয়েল্প ব্যবসাপ্রতিষ্ঠানকে সরাসরি গ্রাহকদের কাছে রিভিউ চাইতে নিষেধ করে। অনুরোধের ভিত্তিতে লেখা রিভিউ তাদের সুপারিশ ব্যবস্থায় জায়গা না-ও পেতে পারে।

অর্থাৎ গুগলের জন্য তৈরি করা ইমেইল বা এসএমএসের নমুনা অন্য প্ল্যাটফর্মে ব্যবহার করার আগে সেই প্ল্যাটফর্মের নিয়ম দেখতে হবে।

বাংলাদেশ ও পশ্চিমবঙ্গের ব্যবসার জন্য গুগলের ব্যবসায়িক প্রোফাইল, ফেসবুক এবং ব্যবসার ধরন অনুযায়ী অন্য পর্যালোচনাভিত্তিক প্ল্যাটফর্ম প্রাসঙ্গিক হতে পারে। হোটেল, রেস্তোরাঁ ও পর্যটনসেবার ক্ষেত্রেও বিশেষায়িত প্ল্যাটফর্ম রয়েছে। গ্রাহকেরা কোথায় ব্যবসাটি খুঁজছেন, তার ভিত্তিতে অগ্রাধিকার ঠিক করাই ভালো।

রিভিউ বাড়ছে, কিন্তু ব্যবসায় তার প্রভাব কীভাবে বুঝবেন?

মাস শেষে দেখা গেল নতুন রিভিউ এসেছে, গড় রেটিংও ভালো। কিন্তু ওয়েবসাইটে দর্শক তেমন বাড়েনি। এতে রিভিউ সংগ্রহের উদ্যোগ ব্যর্থ হয়েছে, এমন সিদ্ধান্ত নেওয়ার কারণ নেই। অনেক গ্রাহক গুগল ম্যাপস থেকেই ফোন করেন কিংবা ঠিকানা দেখে দোকানে যান। এসব কার্যক্রম ওয়েবসাইটের দর্শকসংখ্যায় প্রতিফলিত হয় না।

গুগলের ব্যবসায়িক প্রোফাইলের কার্যক্রমসংক্রান্ত তথ্যের বিভাগে ব্যবসার সঙ্গে গ্রাহকদের যোগাযোগের কিছু তথ্য পাওয়া যায়। প্রযোজ্য ক্ষেত্রে সেখানে দেখা যেতে পারে:

• ওয়েবসাইটে ক্লিক: ব্যবসার প্রোফাইল থেকে ওয়েবসাইটের লিংকে কতবার ক্লিক হয়েছে।
• ফোনকল: প্রোফাইলের কল বোতামে কতবার ক্লিক হয়েছে।
• দিকনির্দেশনা: ব্যবসার অবস্থানে যাওয়ার দিকনির্দেশনা কতবার চাওয়া হয়েছে।
• প্রোফাইল দেখা: গুগল অনুসন্ধান ও ম্যাপসে কতজন ব্যবহারকারী ব্যবসার প্রোফাইল দেখেছেন, তার নির্ধারিত নিয়মে গণনা করা সংখ্যা।

এখানে সংখ্যাগুলোর অর্থ ঠিকভাবে বুঝতে হবে। গুগলের প্রোফাইল দেখার হিসাব সাধারণ ওয়েবপৃষ্ঠার মতো প্রতিবার খোলার সংখ্যা নয়। একই ব্যক্তি একই দিনে একাধিকবার দেখলে তা আলাদা হিসাবে গণনা করা হয় না। একইভাবে ওয়েবসাইটে ক্লিকের সংখ্যা মানে ওয়েবসাইটের লিংকে কতবার ক্লিক হয়েছে। এটি সফলভাবে ওয়েবসাইটে প্রবেশ করা পৃথক দর্শকের সংখ্যা নয়।

সব প্রতিষ্ঠানের প্রোফাইলে একই ধরনের কার্যক্রমসংক্রান্ত তথ্য পাওয়া যায় না। এসব তথ্যে গুগলের বিজ্ঞাপন থেকে আসা কার্যক্রমও অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে। নতুন রিভিউয়ের সংখ্যা ও গড় রেটিংয়ের সঙ্গে এসব তথ্য নিয়মিত মিলিয়ে দেখতে পারেন। প্রয়োজনে ওয়েবসাইটে দর্শক আসার নিজস্ব পরিসংখ্যানও ব্যবহার করুন।

তবে রিভিউ বাড়ার সময় বিজ্ঞাপন, মৌসুমি চাহিদা কিংবা অন্য বিপণন কার্যক্রম চললে দর্শকসংখ্যা বৃদ্ধির পুরো কৃতিত্ব রিভিউকে দেওয়া ঠিক হবে না। স্থানীয় অনুসন্ধানে দৃশ্যমানতা বাড়ানোর অন্যান্য বিষয় সম্পর্কে জানতে স্থানীয় এসইও সম্পর্কে ব্যবহারিক নির্দেশনা পড়তে পারেন।

ছোট ব্যবসায় রিভিউ সংগ্রহের ব্যবস্থা কীভাবে চালু করবেন?

শুরুতে আলাদা সফটওয়্যার বা জটিল স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থার দরকার নেই। ধরা যাক, একটি ছোট কম্পিউটার মেরামতকারী প্রতিষ্ঠান রিভিউ সংগ্রহ শুরু করতে চায়। কাজ শেষ হলে গ্রাহককে যন্ত্র ফেরত দেওয়া হবে। তিনি সেটি ঠিকভাবে কাজ করছে কি না, পরীক্ষা করার সুযোগ পাবেন। এরপর যোগাযোগের অনুমতি থাকলে প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে একটি সংক্ষিপ্ত রিভিউ অনুরোধ পাঠানো হবে।

এখানে কর্মীদের আগে থেকেই কয়েকটি বিষয় জানিয়ে রাখা দরকার। কাকে বার্তা পাঠানো হবে, কখন পাঠানো হবে, কে রিভিউয়ের উত্তর দেখবেন এবং গ্রাহক আর বার্তা না চাইলে কী করতে হবে। সন্তুষ্টি বা অসন্তুষ্টির ভিত্তিতে গ্রাহক বাছাই করা যাবে না। শুরুতে একজন গ্রাহককে একবার অনুরোধ পাঠানোই যথেষ্ট। পরে আবার পাঠানোর প্রয়োজন হলে তাঁর সম্মতি ও যোগাযোগের পছন্দ বিবেচনা করতে হবে।

এই পদ্ধতি সামলাতে পারলে ভবিষ্যতে গ্রাহক সম্পর্ক বা অর্ডার ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যারের সঙ্গে যুক্ত করা যেতে পারে।

অনুরোধ পাঠানোর পরও রিভিউ না এলে

প্রথমে লিংক বা কিউআর কোড কাজ করছে কি না, দেখুন। অনেক সময় সমস্যা বার্তায় নয়, রিভিউ দেওয়ার প্রক্রিয়ায় থাকতে পারে। গুগলে রিভিউ দিতে গ্রাহকের গুগল অ্যাকাউন্ট প্রয়োজন। তবে জিমেইল ঠিকানা বাধ্যতামূলক নয়। অন্য ইমেইল দিয়েও গুগল অ্যাকাউন্ট তৈরি করা যায়।

কখনো রিভিউ জমা দেওয়ার পর প্রকাশ্যে দেখা যেতে কয়েক দিন লাগতে পারে। স্বয়ংক্রিয়ভাবে অবাঞ্ছিত রিভিউ শনাক্ত করার প্রক্রিয়ায় কিছু বৈধ রিভিউও ভুল করে সরিয়ে দেওয়া হতে পারে। পুরোনো ফোন বা সফটওয়্যারের কারণে সমস্যা হলে গুগল ম্যাপস অ্যাপ হালনাগাদ করে পরীক্ষা করা যায়। কিছু ব্যবসার প্রোফাইল বা ব্যবসার ধরনে রিভিউ দেওয়ার সুবিধা সীমিত বা বন্ধও থাকতে পারে।

সব অনুরোধের পর রিভিউ আসবে, এমন প্রত্যাশা রাখা ঠিক নয়। গ্রাহক মতামত দিতে না চাইলে তাঁর সিদ্ধান্ত মেনে নিতে হবে।

গুগল রিভিউ সংগ্রহের কৌশল শুরু করতে প্রথমে যা করবেন

ব্যবসার গুগল প্রোফাইল ব্যবহারের যোগ্যতা ও নিয়ন্ত্রণ যাচাই করুন। প্রোফাইলের তথ্য ঠিক থাকলে রিভিউ লিংক সংগ্রহ করুন। তারপর সেবা নেওয়া প্রকৃত গ্রাহকদের কাছে উপযুক্ত সময়ে একটি নিরপেক্ষ অনুরোধ পাঠানোর ব্যবস্থা করুন।

প্রথম কয়েক সপ্তাহে দেখুন, লিংক কাজ করছে কি না, গ্রাহকের কাছে বার্তা ঠিকমতো পৌঁছাচ্ছে কি না এবং নতুন রিভিউয়ের উত্তর দেওয়া হচ্ছে কি না। কোনো সমস্যা থাকলে আগে সেটিই ঠিক করুন।

কার্যকর গুগল রিভিউ সংগ্রহের কৌশল গড়তে শুরুতেই বড় বাজেট প্রয়োজন নেই। নির্দিষ্ট সংখ্যক পাঁচ তারকা পাওয়ার লক্ষ্যও থাকা উচিত নয়। গ্রাহক নিজের অভিজ্ঞতা স্বাধীনভাবে জানাতে পারবেন এবং প্রতিষ্ঠান সেই মতামত কাজে লাগাবে। রিভিউ সংগ্রহের ব্যবস্থাটি এই নীতির ওপর দাঁড়ানোই ভালো।

প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন

১. গুগলে রিভিউ দেওয়ার জন্য কি জিমেইল অ্যাকাউন্ট প্রয়োজন?

না। গুগলে রিভিউ দিতে একটি গুগল অ্যাকাউন্ট প্রয়োজন হলেও জিমেইল ঠিকানা বাধ্যতামূলক নয়। অন্য ইমেইল ঠিকানা দিয়ে গুগল অ্যাকাউন্ট তৈরি করেও রিভিউ দেওয়া যায়।

২. একজন গ্রাহক কি একই ব্যবসায় একাধিক রিভিউ দিতে পারেন?

একজন গ্রাহক একই ব্যবসার জন্য তাঁর আগের রিভিউ সম্পাদনা করতে পারেন। নতুন অভিজ্ঞতা হলে আগের রিভিউয়ের লেখা বা তারকা রেটিং পরিবর্তন করা যায়। তবে একই অ্যাকাউন্ট থেকে একই ব্যবসার জন্য একাধিক স্বতন্ত্র রিভিউ সাধারণত দেওয়া যায় না।

৩. গুগল রিভিউ কি ব্যবসার ওয়েবসাইটে দেখানো যায়?

হ্যাঁ, উপযুক্ত পদ্ধতিতে গুগল রিভিউ ব্যবসার ওয়েবসাইটে দেখানো সম্ভব। তবে গুগলের তথ্য ব্যবহারের শর্ত মেনে চলতে হবে। রিভিউয়ের লেখা পরিবর্তন করে বা বিভ্রান্তিকরভাবে উপস্থাপন করা উচিত নয়। তৃতীয় পক্ষের কোনো সফটওয়্যার ব্যবহারের আগে তার খরচ ও তথ্য ব্যবহারের নিয়ম পরীক্ষা করুন।

৪. ব্যবসার নাম বা ঠিকানা পরিবর্তন করলে আগের রিভিউ কি হারিয়ে যাবে?

শুধু ব্যবসার নাম বা ঠিকানা পরিবর্তন করলেই সব রিভিউ মুছে যায় না। তবে ব্যবসার পরিচয়, মালিকানা বা অবস্থানের পরিবর্তনের ধরন অনুযায়ী গুগল রিভিউ কীভাবে পরিচালনা করবে, তা ভিন্ন হতে পারে। নতুন প্রোফাইল তৈরির আগে পুরোনো প্রোফাইল সংশোধনের সুযোগ আছে কি না, যাচাই করুন।

৫. গুগলে ভালো রিভিউ পেতে কত দিন সময় লাগে?

এর কোনো নির্দিষ্ট সময়সীমা নেই। কতজন প্রকৃত গ্রাহক রিভিউ দিতে আগ্রহী, ব্যবসায় কত নিয়মিত সেবা দেওয়া হয় এবং গ্রাহকেরা কত সহজে রিভিউ দিতে পারেন, তার ওপর ফলাফল নির্ভর করে। দ্রুত অনেক পাঁচ তারকা সংগ্রহের চেষ্টা না করে নিয়মিত ও নিরপেক্ষভাবে মতামত চাওয়ার ব্যবস্থা রাখা ভালো।