হোয়াটসঅ্যাপে গ্রাহকের মেসেজ আসার পর সেটির উত্তর দেওয়া হচ্ছে ঠিকই, কিন্তু কথোপকথনের তথ্য গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সফটওয়্যার বা সিআরএমে থাকছে না। ফলে বিক্রয়কর্মী বদলালে আগের আলোচনা খুঁজে পাওয়া কঠিন হয়। কখনো একই গ্রাহকের নামে একাধিক তথ্যসংকলন তৈরি হচ্ছে, কখনো আবার নতুন অনুসন্ধানের তথ্য সংরক্ষণ করতেই ভুলে যাচ্ছেন কর্মীরা।
এসব কাজের জন্য প্রতিটি মেসেজ থেকে আলাদা করে তথ্য সংগ্রহ করার প্রয়োজন নেই। একটি হোয়াটসঅ্যাপ ও সিআরএমের স্বয়ংক্রিয় কর্মপ্রবাহ তৈরি করলে নতুন মেসেজের তথ্য সিআরএমে পাঠানো, আগের গ্রাহককে শনাক্ত করা এবং বিক্রয়কর্মীর জন্য পরবর্তী কাজ নির্ধারণ করা যায়।
এই সংযোগ তৈরির জন্য সাধারণত হোয়াটসঅ্যাপের ব্যবসায়িক প্ল্যাটফর্মের ক্লাউড এপিআই প্রয়োজন হয়। মেক, জ্যাপিয়ার কিংবা ওয়াটির মতো সেবা ব্যবহার করে হোয়াটসঅ্যাপ ও সিআরএম যুক্ত করা সম্ভব। কিন্তু সফটওয়্যার সংযোগ করলেই কাজ শেষ নয়। কোন মেসেজ নতুন বিক্রয়সুযোগ, কোনটি আগের গ্রাহকের অনুসন্ধান এবং কখন কর্মীকে দায়িত্ব নিতে হবে, সেই নিয়মও তৈরি করতে হবে।
মেসেজ এলেই নতুন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য তৈরি করা ঠিক হবে না
একটি অনলাইন দোকানের হোয়াটসঅ্যাপ নম্বরে কেউ জুতার দাম জানতে চাইলেন। তাঁর নম্বর আগে সিআরএমে না থাকলে নতুন গ্রাহকের তথ্যসংকলন তৈরি করা যেতে পারে। সঙ্গে পণ্যের প্রতি আগ্রহ এবং যোগাযোগের সময় সংরক্ষণ করা যাবে। ওই ক্রেতা পরদিন অর্ডারের ডেলিভারি সম্পর্কে জানতে চাইলে আবার নতুন তথ্যসংকলন তৈরির প্রয়োজন নেই। দ্বিতীয় মেসেজটি আগের তথ্যের সঙ্গে যুক্ত হওয়া উচিত।
এই পার্থক্য ধরে পুরো স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা সাজাতে হবে। নতুন মেসেজ আসার পর প্রথমে প্রেরকের নম্বর শনাক্ত করা হবে। সিআরএমে সেই নম্বরের কোনো তথ্য রয়েছে কি না, তা খোঁজা হবে। আগে থেকে গ্রাহক থাকলে তাঁর তথ্য হালনাগাদ করা যাবে। নতুন গ্রাহকের ক্ষেত্রে আলাদা তথ্যসংকলন তৈরি হবে।
এরপর প্রয়োজন অনুযায়ী বিক্রয়কর্মীর জন্য কাজ তৈরি করা যায়। তবে গ্রাহকের যোগাযোগের তথ্য এবং বিক্রয়চুক্তির তথ্য এক বিষয় নয়। কেউ প্রথমবার যোগাযোগ করলেই তাঁর নামে নতুন বিক্রয়চুক্তির নথি খুলতে হবে, এমন নয়। গ্রাহক কেনাকাটার আগ্রহ দেখালে কিংবা বিক্রয় প্রক্রিয়ার নির্ধারিত শর্ত পূরণ করলে সেটি তৈরি করা যেতে পারে।
এই নিয়ম ঠিক না থাকলে স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা চালু হওয়ার পর সিআরএমে তথ্যের সংখ্যা বাড়বে, কিন্তু প্রকৃত বিক্রয়সুযোগ শনাক্ত করা কঠিন হয়ে পড়তে পারে।
হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস অ্যাপ থাকলে আর কী প্রয়োজন?
হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস অ্যাপে গ্রাহকের মেসেজে উত্তর দেওয়া, লেবেল ব্যবহার, দ্রুত উত্তর পাঠানো এবং পণ্যের তালিকা দেখানোর মতো সুবিধা রয়েছে। ছোট ব্যবসায় অল্পসংখ্যক গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগের জন্য এগুলো যথেষ্ট হতে পারে।
কিন্তু গ্রাহক মেসেজ পাঠানোর সঙ্গে সঙ্গে তাঁর তথ্য সিআরএমে সংরক্ষণ করতে চাইলে সাধারণত হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস প্ল্যাটফর্মের ক্লাউড এপিআই ব্যবহার করতে হয়। এর মাধ্যমে সমর্থিত সফটওয়্যারের সঙ্গে মেসেজ আদান-প্রদানের ব্যবস্থা তৈরি করা যায়।
এখানে আগে থেকে ব্যবহৃত ব্যবসায়িক নম্বরটি কীভাবে যুক্ত হবে, সেটি গুরুত্বপূর্ণ। কিছু সমর্থিত ব্যবস্থায় কোএক্সিস্টেন্স বা সহাবস্থান সুবিধার মাধ্যমে একই নম্বর হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস অ্যাপ ও ক্লাউড এপিআইয়ের সঙ্গে ব্যবহার করা সম্ভব। তবে সুবিধাটি সব দেশ কিংবা সব অ্যাকাউন্টে পাওয়া যায় না।
বাংলাদেশ বা ভারতে ব্যবসা পরিচালনা করলে নিজের নম্বরের ক্ষেত্রে এই সুবিধা পাওয়া যাবে কি না, তা আগে পরীক্ষা করুন। নম্বরটি ইতিমধ্যে অন্য কোনো হোয়াটসঅ্যাপ সেবাদাতার সঙ্গে যুক্ত থাকলে নতুন প্ল্যাটফর্মে নেওয়ার শর্তও জানতে হবে।
যেসব প্রতিষ্ঠানে একজন কর্মীই প্রতিদিন অল্প কয়েকটি অনুসন্ধান সামলান, তাদের শুরুতেই পূর্ণাঙ্গ এপিআইভিত্তিক স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থার প্রয়োজন নাও হতে পারে। মেসেজের সংখ্যা বাড়লে কিংবা কয়েকজন কর্মী একই গ্রাহকতালিকা নিয়ে কাজ করলে স্বয়ংক্রিয় সংযোগের প্রয়োজন বেশি অনুভূত হবে।
সিআরএমে কী রাখবেন, সেটা আগে ঠিক করুন
সফটওয়্যার যুক্ত করার আগে গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণের একটি নিয়ম তৈরি করুন। নাম ও ফোন নম্বরের পাশাপাশি যোগাযোগের উৎস, পণ্যের প্রতি আগ্রহ, প্রথম মেসেজের সময় এবং সম্ভাব্য গ্রাহকের বর্তমান অবস্থা রাখা যেতে পারে। কে গ্রাহকের সঙ্গে পরবর্তী যোগাযোগ করবেন, সেই তথ্য থাকলে বিক্রয়কর্মীদের কাজ ভাগ করাও সহজ হবে।
সব তথ্য অবশ্য প্রথম মেসেজে পাওয়া যাবে না। কেউ শুধু পণ্যের দাম জানতে চাইতে পারেন। তাঁর নাম বা ইমেইল ঠিকানা না থাকলে অনুমান করে কোনো তথ্য বসানোর প্রয়োজন নেই। ফোন নম্বরের ক্ষেত্রে একটি নির্দিষ্ট বিন্যাস ব্যবহার করুন। বাংলাদেশের নম্বরের জন্য +৮৮০ এবং ভারতের নম্বরের জন্য +৯১-সহ আন্তর্জাতিক বিন্যাস ব্যবহার করা যায়।
একই নম্বর কখনো স্থানীয় বিন্যাসে, কখনো আন্তর্জাতিক বিন্যাসে সংরক্ষিত হলে আগের গ্রাহক খুঁজে পেতে সমস্যা হতে পারে। সিআরএমের নিয়ম অনুযায়ী বাড়তি ফাঁকা জায়গা, ড্যাশ বা স্থানীয় নম্বরের শুরুর শূন্য বাদ দিতে হতে পারে।
তবে হোয়াটসঅ্যাপের এপিআই ও সিআরএম সব ক্ষেত্রে একই বিন্যাস গ্রহণ করে না। সংযোগ তৈরির সময় সংশ্লিষ্ট সফটওয়্যার অংশের চাহিদা পরীক্ষা করতে হবে। গ্রাহকের যোগাযোগসংক্রান্ত সম্মতির তথ্য রাখার ব্যবস্থাও থাকা উচিত। সিআরএমে নম্বর সংরক্ষণ করা মানেই সেই নম্বরে নিয়মিত প্রচারমূলক মেসেজ পাঠানোর অনুমতি পাওয়া নয়।
মেক ও হাবস্পট দিয়ে সংযোগ তৈরির কাজ
হোয়াটসঅ্যাপ থেকে সিআরএমে সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য নেওয়ার একটি উপায় হলো মেকের সঙ্গে হাবস্পট যুক্ত করা। এখানে সেই পদ্ধতিটি দেখানো হচ্ছে। অন্য সিআরএম ব্যবহার করলে কিছু বিকল্প ও অনুমতির ধরন বদলাতে পারে।
ব্যবসায়িক নম্বরটি মেকে যুক্ত করুন
প্রথমে মেটা বিজনেস স্যুটে প্রতিষ্ঠানের ব্যবসায়িক পোর্টফোলিও এবং হোয়াটসঅ্যাপ ব্যবসায়িক অ্যাকাউন্ট প্রস্তুত থাকতে হবে। মেকের সংযোগ তৈরির সময়ও প্রয়োজনীয় অ্যাকাউন্ট খোলার প্রক্রিয়া সম্পন্ন করা যায়।
একটি উপযুক্ত ব্যবসায়িক নম্বর এবং অ্যাকাউন্ট পরিচালনার অনুমতি লাগবে। মেকে নতুন কর্মপ্রবাহ তৈরি করে হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস ক্লাউড মডিউল যুক্ত করুন। এরপর ‘নতুন সংযোগ তৈরি’ বিকল্পটি নির্বাচন করুন।
সংযোগের ধরন হিসেবে হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস ক্লাউড বেছে নেওয়ার পর নিবন্ধন পদ্ধতিতে রেগুলার ও কোএক্সিস্টেন্স বিকল্প পাওয়া যায়। রেগুলার পদ্ধতিতে বিদ্যমান হোয়াটসঅ্যাপ ব্যবসায়িক অ্যাকাউন্ট ব্যবহার কিংবা নতুন অ্যাকাউন্ট তৈরি করা যায়। অন্যদিকে সমর্থিত ক্ষেত্রে আগে থেকে ব্যবহৃত হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস অ্যাপের নম্বর ক্লাউড এপিআইয়ের সঙ্গে যুক্ত করতে কোএক্সিস্টেন্স ব্যবহার করা হয়।
অ্যাকাউন্ট নির্বাচন, প্রয়োজনীয় অনুমতি দেওয়া এবং নম্বর নিবন্ধনের কাজ সম্পন্ন করুন। মেকের নিয়মিত সংযোগ পদ্ধতিতে অনেক কারিগরি কাজ স্বয়ংক্রিয়ভাবে হয়। তবে নম্বর স্থানান্তর বা অনুমতি নিয়ে সমস্যা থাকলে মেটা বিজনেস স্যুটে বাড়তি পরিবর্তন করতে হতে পারে।
নতুন মেসেজ শনাক্ত করুন
সংযোগ তৈরির পর কর্মপ্রবাহে হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস ক্লাউডের ‘ঘটনা পর্যবেক্ষণ’ মডিউল ব্যবহার করুন। সফটওয়্যারে এটি ওয়াচ ইভেন্টস নামে রয়েছে। প্রয়োজন অনুযায়ী নতুন ওয়েবহুক তৈরির বিকল্প নির্বাচন করে কোন ঘটনা পর্যবেক্ষণ করতে চান, তা নির্ধারণ করুন।
নতুন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য সংগ্রহের জন্য আসা মেসেজের ঘটনা শনাক্ত করতে হবে। কারণ গ্রাহকের নতুন মেসেজ আসা এবং আগে পাঠানো মেসেজের সরবরাহের অবস্থা পরিবর্তন আলাদা ঘটনা। ভুল ঘটনা নির্বাচন করলে নতুন অনুসন্ধানের বদলে অন্য ঘটনার তথ্যও সিআরএমে পাঠানো হতে পারে।
ব্যবস্থা তৈরি হলে পরীক্ষামূলক নম্বর থেকে ব্যবসায়িক হোয়াটসঅ্যাপ নম্বরে একটি মেসেজ পাঠান। মেকের কর্মপ্রবাহ পরিচালনার বিবরণে মেসেজটির ঘটনা পাওয়া যাচ্ছে কি না দেখুন। মেটার নির্ধারিত পরীক্ষামূলক নম্বর ব্যবহার করলে অনুমোদিত প্রাপকের নম্বর নিবন্ধনের প্রয়োজন হতে পারে।
হাবস্পটের কোন অংশে তথ্য যাবে?
এবার মেকে হাবস্পট সিআরএম মডিউল যুক্ত করুন। হাবস্পটের প্রধান প্রশাসককে মেক অ্যাপ ব্যবহারের অনুমোদন দিতে হতে পারে। সংযোগের জন্য পরে নতুন অনুমতি প্রয়োজন হলে আবার অনুমোদন দিতে হতে পারে।
সংযোগ সম্পন্ন হলে হোয়াটসঅ্যাপ থেকে আসা তথ্য হাবস্পটের উপযুক্ত ঘরে পাঠানোর ব্যবস্থা করুন। সফটওয়্যারে এই কাজকে ফিল্ড ম্যাপিং বা তথ্যের ঘর নির্ধারণ বলা হয়। প্রেরকের নম্বর ‘ফোন’ ঘরে এবং পাওয়া নাম ‘প্রথম নাম’ বা ‘পদবি’ ঘরে রাখা যেতে পারে। যোগাযোগের উৎস, প্রথম মেসেজের সময় কিংবা পণ্যের আগ্রহের জন্য আলাদা ঘর ব্যবহার করা সম্ভব।
হাবস্পটের সব অ্যাকাউন্টে প্রয়োজনীয় ঘর একই নামে আগে থেকে নাও থাকতে পারে। সে ক্ষেত্রে নিজস্ব তথ্যের ঘর তৈরি করতে হবে। এখানে একটি ছোট ভুলও পরবর্তী সময়ে সমস্যা তৈরি করতে পারে। যেমন, গ্রাহকের পুরো নাম পাওয়া গেলেও সেটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রথম নাম ও পদবিতে সঠিকভাবে বিভক্ত হবে, এমন নিশ্চয়তা নেই।
আবার সিআরএমের কোনো তথ্যের ঘর বাধ্যতামূলক থাকলে প্রয়োজনীয় তথ্য ছাড়া নতুন গ্রাহকের নথি তৈরি আটকে যেতে পারে। তাই পরীক্ষামূলক মেসেজ পাঠানোর পর হাবস্পটে সংশ্লিষ্ট নথি খুলে দেখুন। শুধু মেকে কাজটি সফল দেখাচ্ছে কি না, তা দেখলে তথ্য ঠিকভাবে সংরক্ষিত হয়েছে কি না বোঝা যাবে না।
একই গ্রাহকের নামে একাধিক তথ্যসংকলন তৈরি হচ্ছে কেন?
হোয়াটসঅ্যাপ থেকে সিআরএমে তথ্য পাঠানোর সময় একই গ্রাহকের একাধিক নথি তৈরি হওয়া ঠেকাতে আলাদা ব্যবস্থা প্রয়োজন। মেকের হাবস্পট সিআরএম সংযোগে গ্রাহকের তথ্য অনুসন্ধান সুবিধা ব্যবহার করে প্রথমে প্রেরকের নম্বর খুঁজুন। আগের নথি পাওয়া গেলে সেটি হালনাগাদ করুন। নম্বরটি না থাকলে নতুন নথি তৈরি করা যাবে। একাধিক মিল পাওয়া গেলে সরাসরি নতুন নথি তৈরির বদলে বিষয়টি কর্মীর পর্যালোচনার জন্য রাখুন।
হাবস্পটের একটি সীমাবদ্ধতা এখানে জানা দরকার। সফটওয়্যারটির স্বয়ংক্রিয়ভাবে একই গ্রাহকের একাধিক নথি শনাক্ত করার ব্যবস্থা মূলত ইমেইল ঠিকানার ভিত্তিতে কাজ করে। ফোন নম্বর দিয়ে একই গ্রাহক খুঁজতে চাইলে আলাদা অনুসন্ধান ও মিলিয়ে দেখার ব্যবস্থা রাখতে হবে।
কারণ একজন ব্যক্তির একাধিক নম্বর থাকতে পারে। আবার কোনো প্রতিষ্ঠানের একটি নম্বর কয়েকজন কর্মী ব্যবহার করতে পারেন। এসব ক্ষেত্রে নম্বরের মিলকে একমাত্র পরিচয় হিসেবে ধরলে ভুল হতে পারে। একই মেসেজের ঘটনা একাধিকবার প্রক্রিয়াজাত হলেও যেন বারবার গ্রাহকের নথি বা কাজ তৈরি না হয়, সে জন্য মেসেজের স্বতন্ত্র শনাক্তকারী সংরক্ষণ করা ভালো। এ পর্যন্ত কাজ ঠিক থাকলে নতুন মেসেজ সিআরএমে যাচ্ছে এবং আগের গ্রাহককে শনাক্ত করা সম্ভব হচ্ছে। এরপর বিক্রয়কর্মীর দায়িত্ব নির্ধারণের ব্যবস্থা যুক্ত করা যায়।
সিআরএমে তথ্য জমল, তারপর কে উত্তর দেবেন?
নতুন গ্রাহকের নথি তৈরি হওয়ার পর সেটি কেউ না দেখলে স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা চালু করেও গ্রাহকের অপেক্ষা কমবে না। প্রতিষ্ঠানে পণ্যের ধরন, অঞ্চল কিংবা কর্মীর দায়িত্ব অনুযায়ী সম্ভাব্য গ্রাহকদের ভাগ করার নিয়ম থাকতে পারে। সেই নিয়ম সিআরএমের সঙ্গে যুক্ত করা যায়। মেকের হাবস্পট সংযোগে কাজ তৈরির মডিউল রয়েছে। নতুন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য এলে সংশ্লিষ্ট বিক্রয়কর্মীর জন্য কাজ তৈরি করা সম্ভব।
নির্ধারিত সময়ের মধ্যে কাজ শুরু না হলে ব্যবস্থাপককে সতর্ক করার ব্যবস্থাও করা যায়। তবে অসম্পূর্ণ কাজ শনাক্ত করতে বাড়তি শর্ত কিংবা আলাদা কর্মপ্রবাহ প্রয়োজন হতে পারে। গ্রাহককে স্বয়ংক্রিয় প্রাপ্তিস্বীকার বার্তা পাঠানোর সুবিধাও রাখা যায়। কিন্তু সেই বার্তাকে বিক্রয়কর্মীর কার্যকর উত্তর হিসেবে গণনা করা উচিত নয়।
গ্রাহক হয়তো পণ্যের বিস্তারিত তথ্য কিংবা অর্ডার নিয়ে কথা বলতে চাইছেন। সে ক্ষেত্রে সরাসরি কর্মীর সঙ্গে যোগাযোগের সুযোগ থাকতে হবে।
আরও পড়ুন: সেলস পাইপলাইন কী: লিড থেকে কাস্টমার হওয়ার ধাপগুলো সাজাবেন কীভাবে
মেক, জ্যাপিয়ার ও ওয়াটির মধ্যে কোনটি বেছে নেবেন?
সব প্রতিষ্ঠানের জন্য একই সফটওয়্যার উপযোগী হবে না। এখানে মূল পার্থক্য হলো কতটা জটিল স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা দরকার এবং হোয়াটসঅ্যাপের কথোপকথন কে পরিচালনা করবেন। মেক কাজে আসে, যখন নতুন মেসেজ শনাক্ত করার পর কয়েকটি শর্ত অনুযায়ী আলাদা কাজ চালাতে হয়। যেমন সিআরএমে আগের গ্রাহক খোঁজা, পণ্যের ধরন অনুযায়ী কর্মী নির্বাচন কিংবা নির্দিষ্ট পরিস্থিতিতে সতর্কবার্তা পাঠানো।
মেকের ফিল্টার ও রাউটার ব্যবহার করে এসব কাজ সাজানো যায়। তবে কর্মপ্রবাহে নিয়মের সংখ্যা বেড়ে গেলে রক্ষণাবেক্ষণ এবং ত্রুটি শনাক্ত করা কঠিন হতে পারে। জ্যাপিয়ার তুলনামূলক সরল সংযোগের জন্য বিবেচনা করা যায়। এতে হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেসের ‘নতুন মেসেজ পাওয়া গেছে’ শনাক্তকারী সুবিধা রয়েছে। সমর্থিত সিআরএমের প্রয়োজনীয় কাজ যুক্ত করে নতুন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণ করা সম্ভব।
তবে হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস সংযোগটি জ্যাপিয়ারের প্রিমিয়াম অ্যাপ। বিনামূল্যের পরিকল্পনায় এই নির্দিষ্ট সংযোগ চালানোর হিসাব করা ঠিক হবে না। পরীক্ষার সময় পুরোনো হোয়াটসঅ্যাপ মেসেজের প্রকৃত তথ্যের পরিবর্তে নমুনা তথ্য দেখা যেতে পারে। স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা চালু হওয়ার পর নতুন মেসেজের প্রকৃত তথ্য পাওয়া যাবে।
ওয়াটির ব্যবহার কিছুটা আলাদা। একই হোয়াটসঅ্যাপ নম্বরে একাধিক বিক্রয়কর্মী গ্রাহকদের সঙ্গে কথা বললে কথোপকথন পরিচালনা ও দায়িত্ব বণ্টনের জন্য এর সুবিধাগুলো বিবেচনা করা যায়। ওয়াটির হাবস্পট সংযোগে দুই দিকে গ্রাহকের তথ্য সমন্বয়, তথ্যের ঘর নির্ধারণ এবং দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মীর তথ্য মিলিয়ে রাখার সুবিধা রয়েছে।
কিন্তু সব সুবিধা একই সাবস্ক্রিপশনে পাওয়া যায় না। ওয়াটির নির্দিষ্ট হাবস্পট কর্মপ্রবাহ সংযোগ ব্যবহার করতে হাবস্পট প্রফেশনাল বা উচ্চতর পরিকল্পনা প্রয়োজন। আবার হাবস্পটে নির্ধারিত দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী অনুযায়ী ওয়াটির স্বয়ংক্রিয় কথোপকথন ব্যবস্থা থেকে সরাসরি কথোপকথনের দায়িত্ব দেওয়ার নির্দিষ্ট সুবিধাটি ওয়াটির বিজনেস পরিকল্পনার অন্তর্ভুক্ত।
জোহো সিআরএমের সঙ্গেও পরিকল্পনার শর্ত রয়েছে। ওয়াটির সংযোগ সুবিধা ব্যবহার করতে জোহো সিআরএম প্রফেশনাল বা উচ্চতর পরিকল্পনা প্রয়োজন। উন্নত স্বয়ংক্রিয় কর্মপ্রবাহের জন্য আরও শর্ত প্রযোজ্য হতে পারে।
তাই শুধু হোয়াটসঅ্যাপ থেকে সিআরএমে সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণ করতে চাইলে ওয়াটির পূর্ণাঙ্গ কথোপকথন পরিচালনার সুবিধায় অর্থ ব্যয় করা প্রয়োজন নাও হতে পারে। আর নিজস্ব সফটওয়্যার উন্নয়নকারী দল রয়েছে, এমন প্রতিষ্ঠান সরাসরি ক্লাউড এপিআই ব্যবহার করতে পারে। সে ক্ষেত্রে সফটওয়্যার তৈরি ও নিয়মিত রক্ষণাবেক্ষণের দায়িত্বও নিতে হবে।
হোয়াটসঅ্যাপ সিআরএমের স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থায় খরচ কোথায় হয়?
স্বয়ংক্রিয় কাজ পরিচালনার সফটওয়্যারের সাবস্ক্রিপশনই এখানে একমাত্র খরচ নয়। হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস প্ল্যাটফর্মের মেসেজিং খরচ এবং সিআরএমের পরিকল্পনাও হিসাবে রাখতে হবে।
হোয়াটসঅ্যাপ মেসেজিংয়ের পরিবর্তিত মূল্যনীতি
১ অক্টোবর ২০২৬ থেকে মেটার পরিবর্তিত মূল্যনীতি অনুযায়ী, হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস প্ল্যাটফর্মের ২৪ ঘণ্টার গ্রাহকসেবা সময়সীমার মধ্যে পাঠানো সাধারণ সেবামূলক মেসেজও নির্ধারিত সীমার পর চার্জযোগ্য হয়েছে।
প্রতি ব্যবসায়িক ফোন নম্বরে মাসে প্রথম ১,০০০টি সফলভাবে সরবরাহ করা সেবামূলক মেসেজ বিনামূল্যে পাওয়া যায়। এরপর গ্রাহকের দেশ বা বাজার অনুযায়ী প্রযোজ্য হারে খরচ হয়।
প্রচারমূলক, ব্যবহারিক তথ্যসংক্রান্ত এবং পরিচয় যাচাইয়ের মেসেজের মূল্য আলাদা। নির্দিষ্ট বিজ্ঞাপন বা ফেসবুক পৃষ্ঠা থেকে শুরু হওয়া যোগ্য কথোপকথনের ক্ষেত্রে বিশেষ বিনামূল্যের সময়সীমাও প্রযোজ্য হতে পারে। বাংলাদেশে ব্যবসা পরিচালনা করলেও ভারতের গ্রাহককে মেসেজ পাঠালে প্রযোজ্য হার ভিন্ন হতে পারে।
বিনামূল্যের সীমা অতিক্রমের পর প্রয়োজনীয় অর্থ পরিশোধের ব্যবস্থা না থাকলে মেসেজ সরবরাহ বন্ধ হওয়ার ঝুঁকি রয়েছে। এমনকি মেকে মেসেজ পাঠানোর কাজ সফল দেখালেও গ্রাহকের কাছে সেটি না পৌঁছাতে পারে।
২৪ ঘণ্টার নিয়মটি খরচের হিসাব থেকে আলাদা
হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস প্ল্যাটফর্মে গ্রাহক কোনো ব্যবসাকে মেসেজ পাঠালে ২৪ ঘণ্টার গ্রাহকসেবা সময়সীমা শুরু হয়। গ্রাহক নতুন মেসেজ পাঠালে সময়সীমাটি আবার শুরু হয়। এই সময়ের মধ্যে সাধারণ উত্তর পাঠানো যায়। সময়সীমা শেষ হওয়ার পর ব্যবসার পক্ষ থেকে মেসেজ পাঠাতে হলে অনুমোদিত বার্তার নমুনা বা টেমপ্লেট প্রয়োজন।
তবে ২৪ ঘণ্টার মধ্যে মেসেজ পাঠানো যায় মানেই সেটি সব ক্ষেত্রে বিনামূল্যে হবে না। পরিবর্তিত মূল্যনীতি অনুযায়ী নির্ধারিত সীমার পর সেবামূলক মেসেজের জন্য খরচ প্রযোজ্য হতে পারে। মেক বা জ্যাপিয়ারের সাবস্ক্রিপশনেও কাজের পরিমাণ অনুযায়ী খরচ বদলাতে পারে। সিআরএমে অতিরিক্ত ব্যবহারকারী, উন্নত স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা কিংবা বিশেষ সংযোগের জন্য আলাদা অর্থ লাগার সম্ভাবনা রয়েছে।
সাবস্ক্রিপশন নেওয়ার আগে মাসে আনুমানিক কত মেসেজ আসে, কতজন সিআরএম ব্যবহার করবেন এবং কোন কাজগুলো স্বয়ংক্রিয় করতে চান, তার হিসাব তৈরি করুন।
গ্রাহকের তথ্য সিআরএমে রাখার দায়িত্ব
হোয়াটসঅ্যাপ থেকে সিআরএমে তথ্য পাঠানোর সঙ্গে গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্য সংরক্ষণ ও ব্যবহারের দায়িত্বও যুক্ত হয়। সিআরএমে কোন কর্মী কী তথ্য দেখতে এবং পরিবর্তন করতে পারবেন, তা প্রয়োজন অনুযায়ী নির্ধারণ করুন। সংযোগের গোপন প্রবেশসংকেত বা এপিআইয়ের পরিচয় যাচাইয়ের তথ্য অনিরাপদ নথিতে কিংবা সবার ব্যবহারের জায়গায় রাখা উচিত নয়।
কাজের প্রয়োজন না থাকলে সম্পূর্ণ কথোপকথন, পরিচয়পত্র কিংবা সংবেদনশীল নথি সিআরএমে সংরক্ষণ করবেন না। গ্রাহকের তথ্য কেন রাখা হচ্ছে, কতদিন সংরক্ষণ করা হবে এবং কারা ব্যবহার করতে পারবেন, তা প্রতিষ্ঠানের গোপনীয়তা নীতিতে পরিষ্কার থাকা দরকার।
বাংলাদেশ, ভারত কিংবা অন্য দেশের গ্রাহকের তথ্য নিয়ে কাজ করলে সংশ্লিষ্ট অঞ্চলের প্রযোজ্য তথ্য সুরক্ষা ও গোপনীয়তার শর্ত বিবেচনা করতে হবে। গ্রাহকের সম্মতির বিষয়টিও আলাদাভাবে দেখতে হবে। কেউ পণ্যের দাম জানতে চেয়েছেন বলে তাঁকে নিয়মিত প্রচারমূলক মেসেজ পাঠানোর অনুমতি পাওয়া যায় না। পরবর্তী ব্যবসায়িক যোগাযোগের জন্য প্রয়োজনীয় সম্মতি থাকতে হবে এবং গ্রাহক যোগাযোগ বন্ধ করতে চাইলে সেই অনুরোধ মানতে হবে।
বিশেষ করে স্বাস্থ্য, আর্থিক বা অন্য সংবেদনশীল তথ্য নিয়ে কাজ করা প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে সাধারণ সিআরএম সংযোগ চালুর আগে অতিরিক্ত নিরাপত্তা ও আইনি শর্ত পরীক্ষা করা প্রয়োজন।
স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা চালুর পর কোথায় ভুল হচ্ছে, তা দেখুন
একটি কর্মপ্রবাহ সফলভাবে চলছে দেখালেও সিআরএমে সব তথ্য ঠিকভাবে জমা হচ্ছে, এমন নয়। শুরুতে নতুন নম্বর থেকে মেসেজ পাঠিয়ে দেখুন গ্রাহকের তথ্য তৈরি হচ্ছে কি না। আগের গ্রাহক আবার যোগাযোগ করলে একই তথ্যসংকলন হালনাগাদ হচ্ছে কি না, সেটিও পরীক্ষা করুন।
বিক্রয়সংক্রান্ত অনুসন্ধান এবং পুরোনো অর্ডারের মেসেজ নির্ধারিত নিয়মে আলাদা হচ্ছে কি না, তা মিলিয়ে দেখার প্রয়োজন রয়েছে। মেকে কাজ পরিচালনার বিবরণের পাশাপাশি হাবস্পটের সংশ্লিষ্ট তথ্যসংকলন খুলে তথ্য পরীক্ষা করুন। স্বয়ংক্রিয় উত্তর পাঠানোর ব্যবস্থা থাকলে মেসেজ সরবরাহের অবস্থাও দেখুন।
প্রথম কয়েক দিন নিয়মিতভাবে সিআরএমের তথ্য ও হোয়াটসঅ্যাপের কথোপকথন মিলিয়ে দেখলে ভুল ঘরে তথ্য জমা হওয়া কিংবা নির্দিষ্ট ধরনের মেসেজ বাদ পড়ার সমস্যা ধরা সহজ হবে। শুধু নতুন গ্রাহকের তথ্যের সংখ্যা নয়, কতগুলো ফলোআপ অসম্পূর্ণ থাকছে এবং গ্রাহক কত দ্রুত বিক্রয়কর্মীর কার্যকর উত্তর পাচ্ছেন, সেটিও পর্যবেক্ষণ করুন।
পুরোনো মেসেজ ও ছবি-ভয়েস মেসেজের ক্ষেত্রে
নতুন মেসেজ শনাক্ত করার ব্যবস্থা সাধারণত সংযোগ চালুর পরের ঘটনাগুলো নিয়ে কাজ করে। ফলে আগে থেকে থাকা সব হোয়াটসঅ্যাপ কথোপকথন স্বয়ংক্রিয়ভাবে সিআরএমে চলে আসবে না। পুরোনো তথ্য প্রয়োজন হলে সংশ্লিষ্ট সেবার অনুমোদিত তথ্য আমদানি বা স্থানান্তরের সুবিধা পরীক্ষা করতে হবে।
গ্রাহক ছবি বা ভয়েস মেসেজ পাঠালে আলাদা ব্যবস্থা তৈরির প্রয়োজন হতে পারে। হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস প্ল্যাটফর্ম বিভিন্ন ধরনের ছবি, শব্দ ও অন্যান্য সংযুক্তি সমর্থন করে। মেকে এসব ফাইল গ্রহণের জন্য আলাদা মডিউল রয়েছে এবং জ্যাপিয়ারেও সংযুক্তি সংগ্রহের সুবিধা পাওয়া যায়।
শুধু লিখিত মেসেজের জন্য তৈরি স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থায় এসব ফাইল সঠিকভাবে প্রক্রিয়াজাত নাও হতে পারে।
ছোট ব্যবসার জন্য কোথা থেকে শুরু করা যুক্তিসংগত?
প্রথমবার হোয়াটসঅ্যাপ ও সিআরএমের স্বয়ংক্রিয় কর্মপ্রবাহ তৈরি করলে নতুন সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণ এবং আগের গ্রাহক শনাক্ত করার কাজ দিয়েই শুরু করুন। যাদের সিআরএম আগে থেকে রয়েছে, তারা মেক বা জ্যাপিয়ার দিয়ে সীমিত পরিসরে সংযোগ পরীক্ষা করতে পারেন। একাধিক কর্মীর হোয়াটসঅ্যাপ কথোপকথন পরিচালনার প্রয়োজন থাকলে ওয়াটি বিবেচনা করা যায়।
আর খুব অল্পসংখ্যক অনুসন্ধানের ক্ষেত্রে সমর্থিত স্বয়ংক্রিয় সংযোগ দিয়ে গুগল শিটসে তথ্য রাখাও একটি বিকল্প হতে পারে। তবে নিয়মিত দায়িত্ব বণ্টন, যোগাযোগের ইতিহাস এবং বিক্রয় প্রক্রিয়া পরিচালনার প্রয়োজন হলে সিআরএম বেশি উপযোগী।
শুরুতেই স্বয়ংক্রিয় কথোপকথন ব্যবস্থা, একাধিক স্বয়ংক্রিয় উত্তর কিংবা জটিল বিক্রয় নিয়ম যুক্ত করার দরকার নেই। আগে দেখুন নতুন মেসেজের তথ্য সঠিকভাবে সিআরএমে পৌঁছাচ্ছে কি না এবং আগের গ্রাহকের নামে বারবার তথ্যসংকলন তৈরি হচ্ছে কি না। এই অংশ নির্ভরযোগ্যভাবে কাজ করলে বিক্রয়কর্মীর দায়িত্ব বণ্টন ও পরবর্তী যোগাযোগের ব্যবস্থা যুক্ত করা যাবে।
সেই সঙ্গে কোনো সংযোগ বন্ধ হলে বা কাজ আটকে গেলে দ্রুত জানার ব্যবস্থা রাখুন। কারণ সিআরএমে তথ্য যাওয়া বন্ধ হলেও কর্মীরা তা বুঝতে না পারলে সম্ভাব্য গ্রাহকের অনুসন্ধান অজান্তেই বাদ পড়ে যেতে পারে।
প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন
হোয়াটসঅ্যাপ থেকে সিআরএমে সম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য নিতে কি কোডিং জানতে হবে?
সব ক্ষেত্রে কোডিং জানার প্রয়োজন নেই। মেক বা জ্যাপিয়ারের মতো সেবা দিয়ে প্রস্তুত মডিউল ব্যবহার করে হোয়াটসঅ্যাপ ও সিআরএমের সংযোগ তৈরি করা যায়। তবে কোন তথ্য কোথায় যাবে, কী শর্তে নতুন গ্রাহকের নথি তৈরি হবে এবং সংযোগে সমস্যা হলে কীভাবে শনাক্ত করবেন, এসব বোঝা প্রয়োজন। সরাসরি ক্লাউড এপিআই ব্যবহার করে নিজস্ব ব্যবস্থা তৈরি করতে চাইলে সফটওয়্যার উন্নয়নের দক্ষতা লাগতে পারে।
একই গ্রাহক অন্য ফোন নম্বর থেকে যোগাযোগ করলে কী হবে?
স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা শুধু ফোন নম্বর মিলিয়ে গ্রাহক শনাক্ত করলে নতুন নম্বর থেকে আসা মেসেজের জন্য আলাদা নথি তৈরি হতে পারে। এমন ক্ষেত্রে গ্রাহকের অন্য পরিচয়সংক্রান্ত তথ্য যাচাই করে আগের নথির সঙ্গে মিলিয়ে দেখতে হবে। শুধু নাম এক হওয়ায় দুটি নথি এক করে দেওয়া ঠিক নয়। সন্দেহ থাকলে কর্মীর পর্যালোচনার ব্যবস্থা রাখা ভালো।
স্বয়ংক্রিয় সংযোগ বন্ধ থাকলে সেই সময়ের মেসেজ কি পরে সিআরএমে যুক্ত হবে?
এটি ব্যবহৃত সংযোগ ও সফটওয়্যারের ওপর নির্ভর করে। সংযোগ বন্ধ থাকার সময় পাওয়া সব মেসেজ পরে স্বয়ংক্রিয়ভাবে সিআরএমে যুক্ত হবে, এমন নিশ্চয়তা নেই। সমস্যা সমাধানের পর সংশ্লিষ্ট সফটওয়্যারের কাজ পরিচালনার বিবরণ পরীক্ষা করুন। প্রয়োজন হলে বাদ পড়া অনুসন্ধানগুলো অনুমোদিত পদ্ধতিতে সংরক্ষণ করতে হবে।
গ্রাহক তথ্য মুছে ফেলতে বললে সিআরএম থেকেও কি তা মুছে যাবে?
হোয়াটসঅ্যাপের কোনো মেসেজ মুছে ফেললেই সিআরএমে সংরক্ষিত তথ্য স্বয়ংক্রিয়ভাবে মুছে যাবে, এমন নয়। তথ্য মুছে ফেলা বা সংরক্ষণ বন্ধ করার জন্য আলাদা ব্যবস্থা প্রয়োজন হতে পারে। গ্রাহকের অনুরোধ, প্রতিষ্ঠানের তথ্য সংরক্ষণ নীতি এবং প্রযোজ্য আইনি বাধ্যবাধকতা অনুযায়ী ব্যবস্থা নিতে হবে।
পরীক্ষামূলক মেসেজ কি সিআরএমে প্রকৃত গ্রাহকের তথ্যের সঙ্গে মিশে যেতে পারে?
পরীক্ষার সময় নতুন গ্রাহকের নথি তৈরির নিয়ম চালু থাকলে পরীক্ষামূলক নম্বরও সিআরএমে সংরক্ষিত হতে পারে। তাই পরীক্ষার জন্য আলাদা নম্বর ব্যবহার এবং পরীক্ষামূলক নথি শনাক্ত করার ব্যবস্থা রাখা ভালো। কাজ শেষ হলে প্রতিষ্ঠানের তথ্য সংরক্ষণ নীতি অনুযায়ী অপ্রয়োজনীয় পরীক্ষামূলক তথ্য সরিয়ে ফেলুন।
