একটি চুক্তি নিয়ে গ্রাহকের সঙ্গে আলোচনা থেমে গেছে। বিক্রয়কর্মী বিষয়টি জানেন। কিন্তু সিআরএমে চুক্তিটি এখনো সক্রিয়। মাসের শেষে বিক্রয়ের পূর্বাভাস তৈরি করতে গিয়ে সেটির সম্ভাব্য মূল্যও হিসাবে চলে এল।
এখানে সমস্যা বিক্রয়কর্মীর দক্ষতা কিংবা গ্রাহকের সিদ্ধান্ত নিয়ে নয়। প্রতিষ্ঠানের নিজস্ব রেকর্ডই ভুল তথ্য দিচ্ছে। সিআরএমে এ ধরনের অসংগতি অস্বাভাবিক নয়। কোথাও একই গ্রাহকের একাধিক প্রোফাইল, কোথাও পুরোনো ফোন নম্বর। অনেক সময় গ্রাহকের সঙ্গে কী আলোচনা হয়েছে, সেটুকুও ঠিকভাবে লেখা থাকে না। কর্মীরা তখন সিআরএম খুলেও সহকর্মীর কাছে জানতে চান, গ্রাহকের সঙ্গে শেষ কথা কী হয়েছিল।
এভাবে কাজ চলতে থাকলে সফটওয়্যার থাকার সুবিধাটাই কমে যায়। সিআরএমের তথ্য নির্ভুল ও হালনাগাদ রাখার এই কাজকে বলা হয় CRM data hygiene। ভুল তথ্য সংশোধন, ডুপ্লিকেট রেকর্ড শনাক্ত, পুরোনো তথ্য পর্যালোচনা এবং নতুন তথ্য সংরক্ষণের নিয়ম ঠিক করা এর অংশ।
শুনতে সাধারণ প্রশাসনিক কাজ মনে হলেও এর সঙ্গে বিক্রয় দলের সময়, সম্ভাব্য আয় এবং গ্রাহকের সম্পর্ক সরাসরি জড়িত।
বিক্রয়কর্মী যখন নিজের সিআরএমকেই বিশ্বাস করতে পারেন না
একজন বিক্রয়কর্মীর কাছে গ্রাহকের ফোন নম্বর পাওয়া যতটা জরুরি, তার চেয়েও জরুরি আগের আলোচনার অবস্থা জানা। তিনি কী চেয়েছিলেন, তাঁকে কী প্রস্তাব দেওয়া হয়েছে, আবার কবে যোগাযোগ করতে হবে—এসব তথ্য ছাড়া পরবর্তী আলোচনা ঠিকভাবে এগোনো কঠিন।
সিআরএমে সাধারণত এই তথ্যগুলো এক জায়গায় থাকার কথা। কিন্তু বাস্তবে গ্রাহকের তথ্য বিভিন্ন পথে আসে। কেউ ওয়েবসাইটে ফরম পূরণ করেন, কেউ ইমেইল করেন, কেউ সরাসরি ফোনে যোগাযোগ করেন। একাধিক কর্মী একই প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে কাজ করলে তথ্য সংরক্ষণের ধরনেও পার্থক্য দেখা দিতে পারে।
এখান থেকেই ডুপ্লিকেট রেকর্ডের সমস্যা শুরু হতে পারে। একজন গ্রাহকের নামে দুটি প্রোফাইল তৈরি হয়েছে। প্রথমটিতে তাঁর ইমেইল, দ্বিতীয়টিতে ফোন নম্বর। আগের আলোচনার নোট রয়েছে অন্য এক রেকর্ডে। নতুন দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী কোনটি দেখবেন? সব তথ্য খুঁজে বের করতে তাঁকে একাধিক রেকর্ড খুলতে হবে। প্রয়োজনে সহকর্মীকেও জিজ্ঞেস করতে হবে।
কাজটি একবার হলে বড় সমস্যা নয়। কিন্তু একই ধরনের অসংগতি প্রতিদিন সামলাতে হলে বিক্রয়কর্মীর সময়ের একটা অংশ চলে যায় তথ্য খোঁজা আর মিলিয়ে দেখার পেছনে। এরপর কর্মীরা নিজেরাই বিকল্প ব্যবস্থা তৈরি করতে শুরু করতে পারেন। কেউ স্প্রেডশিটে গ্রাহকের তালিকা রাখেন, কেউ ব্যক্তিগত নোটে আগের আলোচনার তথ্য লিখে রাখেন। এতে কেন্দ্রীয় সিআরএম আরও অসম্পূর্ণ হয়ে পড়ার ঝুঁকি থাকে।
প্রতিষ্ঠানের জন্য এটি অস্বস্তিকর পরিস্থিতি। সফটওয়্যার রয়েছে, কর্মীরা নিয়মিত ব্যবহারও করছেন, অথচ দরকারি তথ্য খুঁজতে তাঁদের অন্য জায়গায় যেতে হচ্ছে।
ডেটার ভুল সব সময় চোখে পড়ে না
একই ব্যক্তির একাধিক রেকর্ড থাকলে সমস্যাটি তুলনামূলক সহজে ধরা পড়তে পারে। কিন্তু পুরোনো বা অসম্পূর্ণ তথ্য শনাক্ত করা অনেক সময় কঠিন। ধরা যাক, কোনো গ্রাহক আগে একটি প্রতিষ্ঠানের কেনাকাটার সিদ্ধান্ত নিতেন। এখন সেই দায়িত্ব অন্য কারও কাছে। সিআরএমে পরিবর্তনটি লেখা না থাকলে বিক্রয়কর্মী আগের ব্যক্তিকেই প্রস্তাব পাঠাতে পারেন।
আবার যোগাযোগের তথ্য ঠিক থাকলেও গ্রাহকের বর্তমান আগ্রহ ভুলভাবে সংরক্ষিত থাকতে পারে। কেউ হয়তো শুধু প্রাথমিক তথ্য জানতে চেয়েছিলেন। অথচ সিআরএমে তাঁকে কেনার জন্য প্রস্তুত গ্রাহক হিসেবে রাখা হয়েছে। বিপরীত ঘটনাও সম্ভব। একজন আগ্রহী গ্রাহক সাধারণ অনুসন্ধানকারীদের তালিকায় পড়ে আছেন।
এই পার্থক্য বিক্রয় দলের অগ্রাধিকার নির্ধারণে প্রভাব ফেলে। একজন কর্মী দিনের শুরুতে কাদের ফোন করবেন, সেটি ঠিক করতে সিআরএমের তথ্য ব্যবহার করতে পারেন। সেই তথ্যই ভুল হলে তিনি অপেক্ষাকৃত কম আগ্রহী গ্রাহকের পেছনে সময় ব্যয় করবেন, আর সম্ভাবনাময় কাউকে সময়মতো যোগাযোগ করা হবে না।
কোনো চুক্তি শেষ পর্যন্ত কেন হলো না, তার পেছনে একাধিক কারণ থাকতে পারে। কিন্তু নিজের দিক থেকে সময়মতো যোগাযোগ না করার মতো ভুল এড়ানোর সুযোগ প্রতিষ্ঠানের রয়েছে।
আরও পড়ুন:সেলস পাইপলাইন কী: লিড থেকে কাস্টমার হওয়ার ধাপগুলো সাজাবেন কীভাবে
সেলস পাইপলাইনে যা দেখা যাচ্ছে, বাস্তবেও কি তাই?
সিআরএমের ভুল তথ্য সবচেয়ে বেশি বিভ্রান্তি তৈরি করতে পারে বিক্রয়ের পূর্বাভাসে। বিক্রয় ব্যবস্থাপক সাধারণত জানতে চান, কতগুলো চুক্তি আলোচনায় রয়েছে, কোনগুলো শেষ পর্যায়ে এবং সম্ভাব্য কত টাকা আয় হতে পারে। এই হিসাব তৈরিতে চুক্তির মূল্য, বর্তমান অবস্থা ও প্রত্যাশিত সমাপ্তির তারিখের মতো তথ্য ব্যবহার করা হয়। কিছু পূর্বাভাস পদ্ধতিতে অতীতের বিক্রয় এবং চুক্তি সম্পন্ন হওয়ার সম্ভাবনাও বিবেচনায় আসে।
সিআরএমের রেকর্ড ঠিকমতো হালনাগাদ না হলে প্রতিবেদনে পুরোনো পরিস্থিতিই থেকে যায়। একটি চুক্তি স্থগিত হয়েছে, কিন্তু সেটি এখনো শেষ পর্যায়ে দেখানো হচ্ছে। অন্য একটি চুক্তির দুটি রেকর্ড রয়েছে। উভয় রেকর্ড পূর্বাভাসে গণনা করা হলে সম্ভাব্য আয় বেশি দেখাতে পারে।
সেই হিসাব ধরে ব্যবস্থাপক পরের মাসের পরিকল্পনা করছেন। প্রভাব তখন আর বিক্রয় বিভাগের মধ্যে সীমাবদ্ধ নেই। জনবল, বিপণন ব্যয় বা নগদ প্রবাহের পরিকল্পনাতেও ভুল ধারণা ঢুকে যেতে পারে। এখানে সঠিক তথ্য আর নিশ্চিত বিক্রয়ের মধ্যে পার্থক্য বুঝতে হবে। কোনো গ্রাহক আজ চুক্তি করতে আগ্রহী হলেও কাল সিদ্ধান্ত বদলাতে পারেন। বাজারের অবস্থাও পাল্টাতে পারে। এসব অনিশ্চয়তা পূর্বাভাসের স্বাভাবিক অংশ।
কিন্তু গ্রাহক সিদ্ধান্ত পিছিয়েছেন, অথচ সিআরএমে এখনো তাঁকে চুক্তি করতে প্রস্তুত দেখানো হচ্ছে—এটি তথ্য হালনাগাদ না করার সমস্যা। তাই বিক্রয় প্রতিবেদনে বড় অঙ্ক দেখলেই আশ্বস্ত হওয়ার কারণ নেই। সেই অঙ্কের পেছনে থাকা গুরুত্বপূর্ণ চুক্তিগুলোর সর্বশেষ অবস্থা যাচাই করাও প্রয়োজন।
গ্রাহকের কাছে এই ভুলগুলো আরও বিব্রতকর
গ্রাহক আগেই জানিয়েছেন, আপাতত তিনি কোনো সেবা নেবেন না। কিছুদিন পর একই প্রতিষ্ঠানের আরেকজন কর্মী তাঁকে ফোন করে সেই সেবার প্রস্তাব দিলেন। এমন ঘটনা একবার ঘটলে গ্রাহক হয়তো খুব একটা গুরুত্ব দেবেন না। কিন্তু বারবার হলে বিরক্ত হওয়াই স্বাভাবিক।
কোনো অভিযোগের ক্ষেত্রেও একই কথা প্রযোজ্য। একজন গ্রাহক আগে বিস্তারিত সমস্যা জানিয়েছেন। নতুন কর্মী সেই ইতিহাস দেখতে পাচ্ছেন না। ফলে গ্রাহককে আবার শুরু থেকে সব বলতে হচ্ছে। এ ধরনের পরিস্থিতিতে ভুলটা গ্রাহকের সামনে প্রকাশ পায়। তিনি বুঝতে পারেন, প্রতিষ্ঠানের এক কর্মীর সঙ্গে তাঁর আলোচনা অন্য কর্মীর কাছে ঠিকভাবে পৌঁছায়নি।
সিআরএম ব্যবহারের একটি বড় উদ্দেশ্যই হলো এই বিচ্ছিন্নতা কমানো। বিপণনের ক্ষেত্রেও ভুল তথ্য সমস্যা তৈরি করতে পারে। বিদ্যমান গ্রাহক নতুন গ্রাহকের অফার পেতে পারেন। একজন ব্যক্তির কাছে একই প্রচারণার বার্তা একাধিকবার পৌঁছাতে পারে। পুরোনো ইমেইল ঠিকানায় বার্তা পাঠিয়ে যোগাযোগের সুযোগ নষ্ট হতে পারে।
স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা ব্যবহার করলেও বিষয়টি বদলায় না। সফটওয়্যার নির্ধারিত নিয়মে দ্রুত বার্তা পাঠাতে পারে, কিন্তু গ্রাহকের তথ্য ভুল হলে যোগাযোগও অপ্রাসঙ্গিক হতে পারে। এসব কারণে ঠিক কতটা ব্যবসা হারিয়েছে, তা আলাদাভাবে হিসাব করা কঠিন। তবে একই ভুল বারবার ঘটলে গ্রাহকের আস্থা ও ভবিষ্যৎ সম্পর্ক ক্ষতিগ্রস্ত হওয়ার ঝুঁকি রয়েছে।
সমস্যা জানার পরও তথ্য পরিষ্কার করা হয় না কেন?
এখানে প্রযুক্তির পাশাপাশি কাজের অভ্যাসের বিষয়টিও আসে। বিক্রয়কর্মীদের প্রধান মনোযোগ থাকে গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ ও চুক্তি এগিয়ে নেওয়ায়। সিআরএমের তথ্য হালনাগাদ করার কাজটি অনেক সময় সেই ব্যস্ততার মধ্যে পিছিয়ে যায়।
একজন কর্মী ফোনে কথা বলেছেন, কিন্তু আলোচনার নোট লিখতে ভুলে গেছেন। আরেকজন প্রস্তাব পাঠিয়েছেন, কিন্তু পরবর্তী যোগাযোগের তারিখ যোগ করেননি। কিছুদিন পর অন্য কর্মী সেই গ্রাহকের দায়িত্ব নিলে আগের পরিস্থিতি বুঝতে অসুবিধা হয়।
এ সমস্যা কমাতে সিআরএমে তথ্য রাখার নিয়ম পরিষ্কার হওয়া দরকার। তবে নিয়ম তৈরি করতে গিয়ে কর্মীদের ওপর বাড়তি কাজ চাপিয়ে দেওয়াও ঠিক নয়। প্রতিটি গ্রাহকের জন্য অসংখ্য তথ্যের ঘর বাধ্যতামূলক করা হলে কর্মীরা অনুমানভিত্তিক তথ্য লিখে দিতে পারেন। রেকর্ড দেখতে সম্পূর্ণ হলেও সেটি যে নির্ভুল, এমন নিশ্চয়তা নেই।
কোন তথ্যটি ব্যবসার কাজে সত্যিই দরকার, আগে তা নির্ধারণ করা উচিত। একটি বিটুবি (B2B) প্রতিষ্ঠানে যোগাযোগের ব্যক্তির পদবি, প্রতিষ্ঠানে তাঁর দায়িত্ব এবং চুক্তির বর্তমান পর্যায় জানা জরুরি হতে পারে। অন্য ধরনের ব্যবসায় একই তথ্যের প্রয়োজন নাও থাকতে পারে। সব প্রতিষ্ঠানের জন্য এক ধরনের তথ্য সংগ্রহের নিয়ম কার্যকর হবে না।
তথ্য পরিষ্কারের কাজ শুরু করুন চলমান চুক্তি থেকে
সিআরএমে অনেক পুরোনো রেকর্ড থাকলে একবারে সব যাচাই করতে যাওয়া বেশ সময়সাপেক্ষ। ছোট ব্যবসায় সেই সময় বা আলাদা কর্মী নাও থাকতে পারে। তাই প্রথমে চলমান চুক্তিগুলো পর্যালোচনা করা বাস্তবসম্মত।
যেসব গ্রাহকের সঙ্গে এখন আলোচনা চলছে, তাঁদের যোগাযোগের তথ্য ঠিক আছে কি না দেখুন। সর্বশেষ কথোপকথনের নোট রয়েছে কি না, পরবর্তী যোগাযোগের তারিখ নির্ধারিত কি না এবং দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী কে, সেটিও যাচাই করুন।
চুক্তির বর্তমান অবস্থা অস্পষ্ট থাকলে সংশ্লিষ্ট বিক্রয়কর্মীর সঙ্গে মিলিয়ে নিন। এরপর সম্ভাব্য ডুপ্লিকেট রেকর্ডগুলো আলাদা করা যেতে পারে। একই ফোন নম্বর বা ইমেইল পাওয়া গেলেই দুটি রেকর্ড একত্র করবেন না। একটি অফিসের ফোন নম্বর একাধিক কর্মী ব্যবহার করতে পারেন। আবার একজন গ্রাহকের সঙ্গে আলাদা দুটি ব্যবসায়িক সুযোগ থাকলেও সেগুলোর তথ্য পৃথক রাখার প্রয়োজন হতে পারে।
রেকর্ড একত্র করার আগে সংশ্লিষ্ট চুক্তি, যোগাযোগের ইতিহাস ও অন্যান্য তথ্য যাচাই করতে হবে। এখানে সতর্ক থাকা জরুরি। কিছু সিআরএমে একবার মার্জ করা রেকর্ড আগের অবস্থায় ফিরিয়ে নেওয়া যায় না। HubSpot-এ রেকর্ড মার্জ করার পর সরাসরি আলাদা করার সুবিধা নেই। সংশ্লিষ্ট কার্যক্রম, ওয়ার্কফ্লো কিংবা অন্য সফটওয়্যারের সঙ্গে তথ্যের সমন্বয়ও প্রভাবিত হতে পারে।
বড় পরিবর্তনের আগে ব্যাকআপ রাখা এবং অল্প কিছু রেকর্ড দিয়ে পরীক্ষা করা ভালো। যে ফোন নম্বর বা ইমেইল সন্দেহজনক মনে হচ্ছে, সেটি অনুমান করে সংশোধন না করাই উচিত। সম্ভব হলে গ্রাহকের কাছ থেকে নিশ্চিত করতে হবে। যাচাই করা না গেলে রেকর্ডটি পরবর্তী পর্যালোচনার জন্য চিহ্নিত রাখা যেতে পারে।
দায়িত্ব ঠিক না থাকলে একই ভুল ফিরে আসবে
পুরোনো তথ্য পরিষ্কার করার পরও প্রতিদিন নতুন রেকর্ড যোগ হচ্ছে। তাই শুরুতেই কিছু সাধারণ নিয়ম ঠিক করে নেওয়া দরকার। প্রতিষ্ঠানের নাম কীভাবে লেখা হবে, ফোন নম্বর কোন ফরম্যাটে রাখা হবে, কোন অবস্থায় একটি চুক্তিকে স্থগিত হিসেবে চিহ্নিত করা হবে—এসব বিষয়ে বিক্রয় দলের মধ্যে সামঞ্জস্য থাকা উচিত।
তবে নিয়মের চেয়েও জরুরি হলো, কাজটি কে করবেন। গ্রাহকের সঙ্গে আলোচনা শেষে নোট লেখার দায়িত্ব কার? পরবর্তী যোগাযোগের তারিখ কে যোগ করবেন? চুক্তির অবস্থা বদলালে সংশোধন করবেন কে?
কাজগুলো নির্দিষ্ট না থাকলে তথ্য আবার পুরোনো হতে শুরু করবে। প্রতিটি ছোট পরিবর্তনের জন্য ব্যবস্থাপকের অনুমতি নেওয়ার মতো জটিল প্রক্রিয়া তৈরি করাও ঠিক হবে না। যাঁরা নিয়মিত তথ্য ব্যবহার করেন, তাঁদের উপযুক্ত অনুমতি ও দায়িত্ব থাকা দরকার।
অটোমেশন কাজে আসবে, তবে সীমা বুঝে
অনেক সিআরএম সফটওয়্যারে ডুপ্লিকেট শনাক্তকরণ এবং তথ্য যাচাইয়ের সুবিধা রয়েছে। Salesforce-এর Matching Rules ও Duplicate Rules, HubSpot-এর ডুপ্লিকেট ব্যবস্থাপনা এবং Microsoft Dynamics 365-এর সংশ্লিষ্ট সুবিধাগুলো এ ধরনের কাজে ব্যবহার করা যায়।
তবে ফিচারগুলো কীভাবে কাজ করবে, তা সফটওয়্যারের সংস্করণ, সাবস্ক্রিপশন, ব্যবহারকারীর অনুমতি এবং প্রশাসনিক কনফিগারেশনের ওপর নির্ভর করতে পারে। HubSpot-এর ডুপ্লিকেট ম্যানেজারের নির্দিষ্ট সুবিধার জন্য যোগ্য Professional বা Enterprise পরিকল্পনা প্রয়োজন। আরও উন্নত কিছু সুবিধায় Data Hub Professional বা Enterprise পরিকল্পনার শর্ত প্রযোজ্য হতে পারে।
এসব তথ্য জানা দরকার বিশেষ করে যখন প্রতিষ্ঠান নতুন সফটওয়্যার কেনার কথা ভাবছে। কারণ সিআরএমে ডুপ্লিকেট শনাক্ত করার ব্যবস্থা থাকলেই সেটি সব ক্ষেত্রে সঠিক সিদ্ধান্ত নেবে, এমন নয়। কাছাকাছি নাম বা একই যোগাযোগের তথ্য দেখে সফটওয়্যার দুটি রেকর্ডকে এক মনে করতে পারে। চূড়ান্ত পরিবর্তনের আগে মানুষের পর্যালোচনা প্রয়োজন হতে পারে।
ওয়েবসাইটের ফরম, হাতে তথ্য প্রবেশ এবং অন্য সফটওয়্যার থেকে আমদানির ক্ষেত্রেও যাচাইয়ের নিয়ম আলাদাভাবে কাজ করতে পারে। তাই অটোমেশন চালুর আগে কয়েকটি রেকর্ড দিয়ে পরীক্ষা করুন। কী ধরনের ভুল শনাক্ত হচ্ছে এবং কোনো বৈধ রেকর্ড ভুল করে আটকে যাচ্ছে কি না, তা দেখুন।
ছোট ব্যবসায় শুরুতেই আলাদা ডেটা ক্লিনিং টুল কেনার দরকার নাও হতে পারে। বিদ্যমান সিআরএমে সুবিধা থাকলে সেটি ব্যবহার করা যায়। প্রাথমিক কিছু পর্যালোচনার জন্য Google Sheets বা Microsoft Excel-ও কাজে আসতে পারে। তবে গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্য রপ্তানি করার সময় প্রবেশাধিকার ও নিরাপত্তার বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে।
পুরোনো তথ্য রাখা বা মুছে ফেলার বিষয়েও সিদ্ধান্ত দরকার
দীর্ঘদিন যোগাযোগ নেই, এমন সব গ্রাহকের তথ্য মুছে দেওয়া সহজ সমাধান মনে হতে পারে। বাস্তবে বিষয়টি এত সরল নয়। পুরোনো রেকর্ডের মধ্যে চুক্তির ইতিহাস, লেনদেন কিংবা অভিযোগের তথ্য থাকতে পারে। ব্যবসায়িক বা আইনগত কারণে এসব সংরক্ষণ করার প্রয়োজন হতে পারে।
অন্যদিকে অপ্রয়োজনীয় ব্যক্তিগত তথ্য অনির্দিষ্টকাল রেখে দেওয়াও যথাযথ নয়। বাংলাদেশে ব্যক্তিগত উপাত্ত সুরক্ষা আইন, ২০২৬-এ ব্যক্তিগত উপাত্ত সংশোধন, নিরাপত্তা ও সংরক্ষণসংক্রান্ত বিধান রয়েছে। ভারতে ব্যবসা পরিচালনার ক্ষেত্রে Digital Personal Data Protection Act, 2023 এবং Digital Personal Data Protection Rules, 2025-এর প্রযোজ্যতা বিবেচনা করতে হবে। ভারতের বিধিমালার বিভিন্ন অংশ ধাপে কার্যকর হওয়ার ব্যবস্থা রয়েছে।
কোন তথ্য কত দিন রাখা হবে, সেটি ব্যবসার কাজের ধরন ও প্রযোজ্য আইনের ভিত্তিতে নির্ধারণ করা দরকার। তথ্য পরিষ্কার রাখার অর্থ তাই সব পুরোনো রেকর্ড সরিয়ে ফেলা নয়। যেটি দরকার, সেটি যথাযথভাবে সংরক্ষণ করা এবং অপ্রয়োজনীয় তথ্যের জন্যও নির্দিষ্ট নীতি থাকা জরুরি।
মাস শেষে আরেকবার দেখুন, সমস্যাটা কমছে কি না
সিআরএমের অনেক রেকর্ড সংশোধন করা হয়েছে। কিন্তু বিক্রয়কর্মীরা এখনো আগের কথোপকথন খুঁজে পাচ্ছেন না। এমন হলে পরিষ্কারের কাজটি কতটা সফল হলো, সেই প্রশ্ন থেকেই যায়। শুধু কতগুলো রেকর্ড পরিবর্তন করা হয়েছে, সেই হিসাব যথেষ্ট নয়।
ভুল নম্বরের কারণে যোগাযোগ ব্যর্থ হওয়ার ঘটনা কমছে কি না, সক্রিয় চুক্তিগুলোতে পরবর্তী কাজের তথ্য থাকছে কি না এবং নতুন ডুপ্লিকেট রেকর্ড তৈরি হচ্ছে কি না, সেগুলোও দেখতে হবে। একই পদ্ধতিতে তথ্য পর্যালোচনা করা দরকার। ডুপ্লিকেট শনাক্তকরণের নিয়ম বদলালে সংখ্যাও বদলে যেতে পারে। সেটিকে সরাসরি উন্নতি বা অবনতির প্রমাণ ধরে নেওয়া যাবে না।
কিছু রেকর্ড হাতে যাচাই করাও ভালো। কারণ সিআরএমের সব ঘর পূরণ থাকলেই তথ্য সঠিক হবে না। ছোট প্রতিষ্ঠানে গুরুত্বপূর্ণ নতুন রেকর্ড প্রতিদিন, সম্ভাব্য ডুপ্লিকেট প্রতি সপ্তাহে এবং চলমান চুক্তিগুলো মাসে একবার পর্যালোচনা করার রুটিন রাখা যেতে পারে। তবে এটি বাধ্যতামূলক সময়সূচি নয়। কাজের পরিমাণ অনুযায়ী প্রতিষ্ঠান নিজের নিয়ম ঠিক করবে।
এখানে একটি বিষয় বিশেষভাবে মনে রাখা দরকার। তথ্যের ভুল শনাক্ত করা আর সংশোধন করা আলাদা কাজ। দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মীর সংশোধনের অনুমতি না থাকলে সমস্যা চিহ্নিত হয়েই পড়ে থাকতে পারে।
সিআরএমের ওপর আবার আস্থা ফিরবে কীভাবে?
সেলস টিমের জন্য সিআরএম তখনই বেশি কাজে আসে, যখন গ্রাহকের সর্বশেষ অবস্থা জানতে অন্য কোথাও খোঁজ নিতে হয় না। সেই অবস্থায় পৌঁছাতে সব রেকর্ড একবারে নিখুঁত করার প্রয়োজন নেই। প্রথমে চলমান চুক্তি ও সক্রিয় সম্ভাব্য গ্রাহকদের তথ্য ঠিক করুন। তারপর পুরোনো ও ডুপ্লিকেট রেকর্ড নিয়ে কাজ করা যাবে।
নতুন তথ্য প্রবেশের নিয়ম পরিষ্কার থাকতে হবে। কর্মীদের জানতে হবে কোন তথ্য কখন হালনাগাদ করতে হবে এবং ভুল পাওয়া গেলে কে সংশোধন করবেন। CRM data hygiene-এর কাজ এখানেই। সফটওয়্যার তথ্য সংরক্ষণ করবে, কিছু ভুল শনাক্ত করতেও সাহায্য করবে। কিন্তু তথ্যের মান ধরে রাখতে প্রতিষ্ঠানের নিয়মিত নজরদারি দরকার।
সিআরএমে গ্রাহকের নাম ও ফোন নম্বর থাকলেই বিক্রয়কর্মীর কাজ শেষ হয় না। তাঁর জানা দরকার, ওই গ্রাহকের সঙ্গে এখন সম্পর্কটা কোন পর্যায়ে রয়েছে। সেই উত্তর যদি রেকর্ডে না থাকে, তাহলে সিআরএম ব্যবহারের পরও পুরোনো সমস্যাগুলো থেকেই যাবে।
প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন
সিআরএমের তথ্য পরিষ্কার রাখার দায়িত্ব কার?
একটি প্রতিষ্ঠানে সিআরএমের তথ্য ঠিক রাখার দায়িত্ব কেবল বিক্রয়কর্মীদের ওপর ছেড়ে দেওয়া উচিত নয়। যিনি গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ করছেন, তাঁকে প্রয়োজনীয় তথ্য হালনাগাদ করতে হবে। বিক্রয় ব্যবস্থাপক দেখবেন, গুরুত্বপূর্ণ রেকর্ডগুলো ঠিকভাবে সংরক্ষিত হচ্ছে কি না।
তবে ভুল তথ্য শনাক্ত করা, ডুপ্লিকেট রেকর্ড পর্যালোচনা এবং সংশোধনের অনুমতি দেওয়ার জন্য একজন নির্দিষ্ট দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী থাকা ভালো। এতে সমস্যা পাওয়া গেলে কার কাছে যেতে হবে, তা সবাই জানবেন।
একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড থাকলেই কি সেগুলো একত্র করতে হবে?
না। একজন গ্রাহকের সঙ্গে একাধিক স্বতন্ত্র ব্যবসায়িক সুযোগ থাকতে পারে। একই প্রতিষ্ঠানের আলাদা শাখা বা যোগাযোগের ব্যক্তিদের তথ্যও পৃথকভাবে রাখার প্রয়োজন হতে পারে। রেকর্ড একত্র করার আগে গ্রাহকের পরিচয়, যোগাযোগের ইতিহাস এবং সংশ্লিষ্ট চুক্তির তথ্য মিলিয়ে দেখতে হবে। ভুলভাবে মার্জ করলে প্রয়োজনীয় তথ্যের সম্পর্ক বদলে যেতে পারে। বড় পরিবর্তনের আগে ব্যাকআপ রাখা উচিত।
নতুন সিআরএম সফটওয়্যারে যাওয়ার আগে কি পুরোনো ডেটা পরিষ্কার করা দরকার?
নতুন সফটওয়্যারে তথ্য স্থানান্তরের আগে অন্তত গুরুত্বপূর্ণ রেকর্ডগুলো যাচাই করা ভালো। পুরোনো ব্যবস্থায় একই গ্রাহকের একাধিক প্রোফাইল বা ভুল যোগাযোগের তথ্য থাকলে সেগুলো নতুন সিআরএমেও চলে যেতে পারে। বিশেষ করে সক্রিয় গ্রাহক, চলমান চুক্তি এবং পরবর্তী যোগাযোগের তথ্য আগে পরীক্ষা করুন। তথ্য স্থানান্তরের সময় পুরোনো ও নতুন সিস্টেমের তথ্যের ঘরগুলো ঠিকভাবে মিলছে কি না, সেটিও যাচাই করতে হবে।
CSV বা Excel ফাইলে ডেটা সংশোধন করে সিআরএমে ফেরত আনলে কী সতর্কতা দরকার?
ফাইলে তথ্য সংশোধনের সময় প্রতিটি রেকর্ডের স্বতন্ত্র শনাক্তকারী তথ্য অক্ষুণ্ণ রাখা জরুরি। তা না হলে পুনরায় আমদানির সময় বিদ্যমান রেকর্ড হালনাগাদ হওয়ার বদলে নতুন ডুপ্লিকেট তৈরি হতে পারে। সিআরএমের আমদানি ও রেকর্ড মেলানোর নিয়ম আগে দেখে নিন। পুরো ফাইল আমদানির পরিবর্তে অল্প কিছু রেকর্ড দিয়ে পরীক্ষা করুন। পাশাপাশি ব্যাকআপ এবং ব্যক্তিগত তথ্যের প্রবেশাধিকার নিয়ন্ত্রণের ব্যবস্থা রাখুন।
