সিআরএম (CRM)-এ ডুপ্লিকেট কন্টাক্ট বন্ধ করার নিয়ম

একই গ্রাহকের নামে সিআরএম সফটওয়্যারে দুটি রেকর্ড রয়েছে। একটিতে তাঁর পুরোনো ফোন নম্বর, অন্যটিতে নতুন ইমেইল ঠিকানা। বিক্রয় দলের একজন প্রথম রেকর্ড দেখে যোগাযোগ করছেন, আরেকজন দ্বিতীয়টি ব্যবহার করছেন। ফলে একই গ্রাহকের সঙ্গে বারবার যোগাযোগ হচ্ছে, অথচ তাঁর আগের কথোপকথনের পুরো তথ্য কারও কাছে নেই।

সিআরএমে একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড তৈরি হলে তাকে ডুপ্লিকেট কন্টাক্টের সমস্যা বলা হয়। এর সমাধান করতে প্রথমে একই ব্যক্তির রেকর্ডগুলো শনাক্ত করতে হবে। তারপর প্রয়োজনীয় তথ্য সংরক্ষণ করে সেগুলো একীভূত করতে হবে। ভবিষ্যতে সমস্যা এড়াতে তথ্য আমদানি এবং নতুন গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণের নিয়মও ঠিক করা প্রয়োজন।

কাজটি করার সময় সতর্ক থাকতে হবে। একই নাম বা ফোন নম্বর থাকা মানেই দুটি রেকর্ড একই ব্যক্তির নয়। ভুলভাবে একীভূত করলে গ্রাহকের যোগাযোগের ইতিহাস, বিক্রয়সংক্রান্ত তথ্য কিংবা গুরুত্বপূর্ণ অনুমতির তথ্য নিয়ে জটিলতা তৈরি হতে পারে।

সিআরএমে একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড তৈরি হয় কেন?

একটি প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকের তথ্য সব সময় একই জায়গা থেকে আসে না। কেউ ওয়েবসাইটে ফরম পূরণ করেন, কেউ সরাসরি বিক্রয়কর্মীর সঙ্গে কথা বলেন। আবার বিজ্ঞাপনের মাধ্যমে পাওয়া সম্ভাব্য ক্রেতাদের তথ্যও সিআরএমে যুক্ত হতে পারে। সমস্যা হয় যখন নতুন তথ্য যোগ করার সময় পুরোনো রেকর্ডের সঙ্গে মিলিয়ে দেখা হয় না।

উদাহরণ হিসেবে, একটি সফটওয়্যার প্রতিষ্ঠানের গ্রাহক আগে থেকেই সিআরএমে আছেন। কয়েক মাস পর তিনি নতুন একটি সেবার বিষয়ে জানতে ওয়েবসাইটে ফরম পূরণ করলেন। ফরমের তথ্য যদি তাঁর আগের রেকর্ডে যুক্ত না হয়ে আলাদা গ্রাহক হিসেবে সংরক্ষিত হয়, তাহলে একই ব্যক্তির দুটি রেকর্ড তৈরি হবে।

এমন ঘটনা সাধারণত কয়েকটি কারণে ঘটে।

• পুরোনো গ্রাহক তালিকা আবার আমদানি করা: বিক্রয় দলের কাছে থাকা এক্সেল বা সিএসভি ফাইল সিআরএমে যোগ করার সময় বিদ্যমান রেকর্ড শনাক্ত না হলে একই তথ্য একাধিকবার সংরক্ষিত হতে পারে।
• একাধিক সফটওয়্যার থেকে তথ্য আসা: ইমেইল বিপণন, গ্রাহকসেবা ও ওয়েবসাইটের ফরম থেকে একই গ্রাহকের তথ্য আসতে পারে। এসব সংযোগ পুরোনো রেকর্ড শনাক্ত করতে না পারলে নতুন রেকর্ড তৈরি হয়।
• নাম বা ইমেইলের পার্থক্য: একজন গ্রাহক কখনো ব্যক্তিগত ইমেইল, কখনো অফিসের ইমেইল ব্যবহার করেন। একই ব্যক্তির নামও ভিন্ন বানানে সংরক্ষিত হতে পারে।
• কর্মীদের আলাদাভাবে তথ্য যোগ করা: নতুন গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণের আগে সিআরএমে খোঁজার নিয়ম না থাকলে একাধিক কর্মী একই ব্যক্তির জন্য আলাদা রেকর্ড তৈরি করতে পারেন।

সমস্যা সমাধানের আগে কোথা থেকে একই গ্রাহকের তথ্য বারবার আসছে, তা বুঝতে হবে। নইলে পুরোনো রেকর্ড একীভূত করার পরও নতুন রেকর্ড তৈরি হতে থাকবে।

আরও পড়ুন: সেলস পাইপলাইন কী: লিড থেকে কাস্টমার হওয়ার ধাপগুলো সাজাবেন কীভাবে

একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড শনাক্ত করবেন কীভাবে?

সিআরএমে একই ধরনের তথ্য শনাক্ত করার সুবিধা থাকলে সেটি দিয়ে কাজ শুরু করা যায়। অনেক সফটওয়্যার নাম, ইমেইল, ফোন নম্বর বা অন্য নির্ধারিত তথ্যের ভিত্তিতে সম্ভাব্য মিল দেখায়। কিন্তু সফটওয়্যার দুটি রেকর্ডকে একই ব্যক্তির বলে চিহ্নিত করলেই সেগুলো একীভূত করা উচিত নয়।

শুধু নাম ও ফোন নম্বরের মিল যথেষ্ট নয়

একই নামের একাধিক গ্রাহক থাকতে পারেন। একই প্রতিষ্ঠানের দুজন কর্মীর অফিস নম্বরও এক হতে পারে। আবার পরিবারের একাধিক সদস্য একটি ইমেইল ব্যবহার করতে পারেন। তাই পরিচয় নিশ্চিত করতে কয়েকটি তথ্য মিলিয়ে দেখুন। ইমেইল ও ফোন নম্বরের পাশাপাশি প্রতিষ্ঠানের নাম, পদবি, আগের যোগাযোগের ইতিহাস এবং গ্রাহকের নিজস্ব পরিচিতি নম্বর কাজে আসতে পারে।

ফোন নম্বরের লেখার ধরনেও নজর দেওয়া প্রয়োজন। বাংলাদেশের একই মোবাইল নম্বর দেশের ভেতরে একটি পদ্ধতিতে এবং আন্তর্জাতিক যোগাযোগের ক্ষেত্রে দেশের কোডসহ অন্যভাবে সংরক্ষিত থাকতে পারে। সিআরএম এসব নম্বরকে একই হিসেবে শনাক্ত করছে কি না, তা পরীক্ষা করুন।

আগের বিক্রয় আলোচনা বা গ্রাহকসেবা বিভাগের নথিও কাজে লাগতে পারে। সেখানে গ্রাহকের পরিচয় নিশ্চিত করার মতো তথ্য পাওয়া যেতে পারে।

এক্সেল বা গুগল শিটস দিয়ে একই তথ্য খুঁজবেন যেভাবে

সিআরএমে স্বয়ংক্রিয়ভাবে একই ধরনের রেকর্ড শনাক্ত করার সুবিধা না থাকলে গ্রাহক তালিকা রপ্তানি করে হিসাবের ছকে পরীক্ষা করা যায়। প্রথমে সিআরএম থেকে গ্রাহকের পরিচিতি নম্বর, নাম, ইমেইল, ফোন নম্বর ও প্রতিষ্ঠানের নামসহ একটি সিএসভি ফাইল রপ্তানি করুন। এরপর এক্সেল বা গুগল শিটসে ফাইলটি খুলুন।

ইমেইল ঠিকানার ঘরগুলো সাজিয়ে একই ঠিকানার তথ্য পাশাপাশি আনতে পারেন। এক্সেলে শর্ত অনুযায়ী ঘরের রং পরিবর্তনের সুবিধা ব্যবহার করেও পুনরাবৃত্ত তথ্য চিহ্নিত করা যায়। আরও নির্দিষ্টভাবে খুঁজতে একই তথ্য কতবার রয়েছে, তা গণনার সূত্র ব্যবহার করুন।

ইমেইল ঠিকানাগুলো দ্বিতীয় স্তম্ভে থাকলে পাশের একটি নতুন স্তম্ভে নিচের সূত্রটি লিখুন।

=IF(B2=””,””,COUNTIF(B2:B1000,B2))

সূত্রটি নির্ধারিত সীমার মধ্যে একই ইমেইল কতবার আছে, তা গণনা করবে। ফলাফল ১-এর বেশি হলে বুঝবেন, ঠিকানাটি একাধিক সারিতে রয়েছে। এখানে ১০০০ নম্বর সারি উদাহরণ হিসেবে দেওয়া হয়েছে। আপনার ফাইলে যত সারি রয়েছে, সেই অনুযায়ী সূত্রের সীমা পরিবর্তন করুন।

এই পদ্ধতির কয়েকটি সীমাবদ্ধতা রয়েছে। ইমেইলের আগে-পরে অতিরিক্ত ফাঁকা জায়গা থাকলে মিল শনাক্ত করতে সমস্যা হতে পারে। একই ব্যক্তি দুটি আলাদা ইমেইল ব্যবহার করলেও সূত্রটি তাঁকে একই গ্রাহক হিসেবে দেখাবে না। ফলে ছকে মিল পাওয়া তথ্যগুলো সিআরএমে ফিরে গিয়ে যাচাই করতে হবে।

আরেকটি বিষয় মনে রাখুন। এক্সেলে পুনরাবৃত্ত তথ্য সরানোর সুবিধা ব্যবহার করে সরাসরি সারি মুছে ফেললে রপ্তানি করা ফাইল থেকে প্রয়োজনীয় তথ্য হারাতে পারে। আবার হিসাবের ছকে কোনো সারি মুছে ফেললেও সিআরএমের মূল তথ্যভান্ডার পরিবর্তিত হয় না।

সিআরএমে একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড নিরাপদে একীভূত করার নিয়ম

একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড একীভূত করার অর্থ হলো সেগুলোর প্রয়োজনীয় তথ্য একটি রেকর্ডে সংরক্ষণ করা। সাধারণত একটি রেকর্ডকে প্রধান হিসেবে নির্বাচন করা হয়। অন্য রেকর্ডের প্রয়োজনীয় তথ্য সেটিতে যুক্ত হয়। তবে কোন তথ্য সংরক্ষিত থাকবে এবং কোন রেকর্ডের পরিচিতি নম্বর ব্যবহৃত হবে, তা সফটওয়্যার ও একীভূত করার পদ্ধতিভেদে বদলায়।

ধাপ ১: তথ্যের নিরাপদ অনুলিপি রাখুন

বড় ধরনের পরিবর্তনের আগে গ্রাহকের তথ্য রপ্তানি করুন। শুধু নাম ও ফোন নম্বর নয়, সম্ভব হলে পরিচিতি নম্বর, দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী, সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠান, বিক্রয় তথ্য এবং অন্যান্য গুরুত্বপূর্ণ বিষয়ও সংরক্ষণ করুন।

সাধারণ সিএসভি ফাইলে সব নোট, সংযুক্ত নথি বা যোগাযোগের পূর্ণ ইতিহাস পাওয়া নাও যেতে পারে। প্রয়োজন হলে অতিরিক্ত তথ্য রপ্তানি বা সংরক্ষণের ব্যবস্থা পরীক্ষা করুন। নিরাপদ অনুলিপিটি অনুমোদিত জায়গায় রাখুন। কারণ এতে গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্য থাকতে পারে।

ধাপ ২: প্রধান রেকর্ড নির্বাচন করুন

প্রধান রেকর্ড নির্বাচনের সময় শুধু কোনটি নতুন, তা দেখবেন না। কোন রেকর্ডে নির্ভরযোগ্য তথ্য ও প্রয়োজনীয় সংযোগ রয়েছে, সেটি বেশি গুরুত্বপূর্ণ।

বিশেষভাবে যাচাই করুন:

• কোন রেকর্ডের যোগাযোগের তথ্য বেশি নির্ভরযোগ্য।
• কোনটির সঙ্গে চলমান বিক্রয় বা গ্রাহকসেবা কার্যক্রম যুক্ত।
• কোন রেকর্ডটি অন্য সফটওয়্যারের সঙ্গে সংযুক্ত।
• কোথায় গ্রাহকের সম্মতি, যোগাযোগ বন্ধের অনুরোধ বা গুরুত্বপূর্ণ নোট রয়েছে।

পুরোনো রেকর্ডে দীর্ঘ যোগাযোগের ইতিহাস থাকতে পারে। তাই সবচেয়ে নতুন রেকর্ডকেই প্রধান করতে হবে, এমন নয়। কিছু সফটওয়্যারের স্বয়ংক্রিয় একীভূতকরণ ব্যবস্থায় ব্যবহারকারী নিজে প্রধান রেকর্ড নির্বাচনের সুযোগ পান না। সে ক্ষেত্রে সফটওয়্যার কোন নিয়মে রেকর্ড নির্বাচন করছে, তা আগে বুঝে নিন।

ধাপ ৩: পরস্পরবিরোধী তথ্য মিলিয়ে নিন

দুটি রেকর্ডে একই গ্রাহকের আলাদা ফোন নম্বর থাকতে পারে। একটি নম্বর পুরোনো হতে পারে। আবার দুটিই তাঁর ব্যবহৃত নম্বর হতে পারে।

সর্বশেষ নির্ভরযোগ্য তথ্য দেখে সিদ্ধান্ত নিন। সন্দেহ থাকলে সংশ্লিষ্ট বিক্রয় বা গ্রাহকসেবা কর্মীর সঙ্গে মিলিয়ে নেওয়া ভালো।

বিশেষভাবে দেখুন, বিপণনসংক্রান্ত ইমেইল পাওয়ার সম্মতি কিংবা যোগাযোগ বন্ধের অনুরোধ যেন ভুলভাবে পরিবর্তিত না হয়।

ধাপ ৪: চূড়ান্ত করার আগে ফলাফল দেখুন

সিআরএমে রেকর্ড একীভূত করার সুবিধা থাকলে সংশ্লিষ্ট রেকর্ডগুলো নির্বাচন করুন।

কাজটি চূড়ান্ত করার আগে ফলাফল দেখার সুযোগ থাকলে কোন নাম, ফোন নম্বর, ইমেইল ও অন্যান্য তথ্য থাকবে, তা পরীক্ষা করুন। সংশ্লিষ্ট বিক্রয়চুক্তি, নির্ধারিত কাজ এবং নোটের কী হবে, সেটিও জেনে নিন।

প্রথমে অল্প কয়েকটি নিশ্চিত পুনরাবৃত্ত রেকর্ড নিয়ে কাজ করুন। ফলাফল যাচাই না করে বড় তালিকা একবারে একীভূত করা ঠিক হবে না।

ধাপ ৫: একীভূত করার পর তথ্য পরীক্ষা করুন

কাজ শেষ হলে প্রধান রেকর্ড খুলুন। যোগাযোগের ইতিহাস, সংশ্লিষ্ট বিক্রয়চুক্তি, দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী এবং গুরুত্বপূর্ণ তথ্য ঠিক আছে কি না মিলিয়ে নিন।

কোনো স্বয়ংক্রিয় ইমেইল বা বিক্রয় কার্যক্রম চালু থাকলে সেটির অবস্থাও পরীক্ষা করুন। কিছু সিআরএমে রেকর্ড একীভূত করার ফলে এসব কার্যক্রম, পরিচিতি নম্বর কিংবা অন্য সফটওয়্যারের সঙ্গে সংযোগে পরিবর্তন আসতে পারে।

উদাহরণ হিসেবে, হাবস্পটের সাধারণ একীভূতকরণ প্রক্রিয়ায় নতুন রেকর্ড পরিচিতি নম্বর তৈরি হয়। বাইরের কোনো সফটওয়্যার পুরোনো নম্বর ব্যবহার করলে সেই সংযোগ পরীক্ষা করতে হতে পারে। তবে হাবস্পটের নির্দিষ্ট পরীক্ষামূলক সুবিধায় প্রধান রেকর্ডের পরিচিতি নম্বর সংরক্ষণের ব্যবস্থাও রয়েছে।

কখন রেকর্ড একীভূত করবেন, কখন মুছে ফেলবেন?

একই গ্রাহকের অতিরিক্ত রেকর্ড পাওয়া গেলেই সেটি মুছে ফেলা উচিত নয়। কারণ সেখানে এমন তথ্য থাকতে পারে, যা অন্য রেকর্ডে নেই। সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষেত্রে এই পার্থক্যগুলো কাজে আসবে।

রেকর্ড মুছে ফেলার পর তথ্য ফিরিয়ে আনার সুযোগ সফটওয়্যারভেদে আলাদা। একীভূত করার ক্ষেত্রেও একই সমস্যা রয়েছে। হাবস্পট ও জোহো সিআরএমের নির্দেশনায় একীভূত করা রেকর্ড আগের অবস্থায় ফিরিয়ে নেওয়া যায় না বলে উল্লেখ রয়েছে। ফলে ব্যাপক পরিবর্তনের আগে তথ্যের নিরাপদ অনুলিপি রাখা জরুরি।

জনপ্রিয় সিআরএম সফটওয়্যারে রেকর্ড একীভূত করবেন যেভাবে

সিআরএমের নিজস্ব একীভূতকরণ সুবিধা থাকলে সাধারণত সেটি দিয়েই কাজ শুরু করা যুক্তিসংগত। তবে প্রতিটি সফটওয়্যারের নির্দেশনা, একই ধরনের রেকর্ড শনাক্ত করার নিয়ম এবং ব্যবহারকারীর অনুমতি আলাদা।

হাবস্পট

হাবস্পট ইমেইল ঠিকানা ব্যবহার করে একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড শনাক্ত করতে পারে। তথ্য আমদানির সময় একই ইমেইল পাওয়া গেলে সাধারণত বিদ্যমান রেকর্ড হালনাগাদ হয়। কিন্তু আমদানি করা ফাইলে ইমেইল বা অন্য গ্রহণযোগ্য স্বতন্ত্র শনাক্তকারী না থাকলে প্রতিটি সারি নতুন রেকর্ড হিসেবে যুক্ত হতে পারে।

দুটি নির্দিষ্ট রেকর্ড একীভূত করতে প্রথমে সিআরএমের পরিচিতি তালিকা খুলুন। প্রয়োজন হলে অতিরিক্ত বিকল্প দেখানোর তালিকায় যেতে হতে পারে। এরপর প্রধান হিসেবে রাখতে চাওয়া রেকর্ডটি খুলে বাম পাশের কাজের বিকল্প থেকে একীভূত করার নির্দেশ নির্বাচন করুন। দ্বিতীয় রেকর্ডটি খুঁজে বের করুন এবং কোন তথ্য রাখা হবে, তা যাচাই করুন। প্রয়োজন হলে কোন কোন বৈশিষ্ট্য পর্যালোচনা করবেন, সেই বিকল্পও ব্যবহার করতে পারেন।

সবকিছু ঠিক থাকলে একীভূত করার সিদ্ধান্ত নিশ্চিত করুন। এই কাজের জন্য রেকর্ড একীভূত করার অনুমতি অথবা সর্বোচ্চ প্রশাসনিক অনুমতি প্রয়োজন। হাবস্পটের আলাদা ডুপ্লিকেট ব্যবস্থাপনা সুবিধায় সম্ভাব্য পুনরাবৃত্ত রেকর্ড একসঙ্গে পর্যালোচনা করা যায়। এটি ব্যবহারে উপযুক্ত পেশাদার বা প্রাতিষ্ঠানিক পরিকল্পনা এবং প্রয়োজনীয় অনুমতি লাগে।

বড় পরিসরে একাধিক ডুপ্লিকেট একসঙ্গে ব্যবস্থাপনার জন্য হাবস্পটের ডেটা হাবের পেশাদার বা প্রাতিষ্ঠানিক পরিকল্পনা প্রয়োজন। সাধারণ রেকর্ড একীভূত করা এবং উন্নত ডুপ্লিকেট ব্যবস্থাপনা এক সুবিধা নয়। কয়েকটি রেকর্ড একীভূত করার জন্য আলাদা অর্থ খরচের কথা ভাবলে আগে নিজের পরিকল্পনায় কী সুবিধা রয়েছে, তা দেখে নিন।

জোহো সিআরএম

জোহো সিআরএমে দুটি আলাদা পদ্ধতিতে একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড ব্যবস্থাপনা করা যায়। নির্দিষ্ট রেকর্ড খুঁজে একীভূত করার পাশাপাশি বড় তালিকায় পুনরাবৃত্ত তথ্য শনাক্ত করার ব্যবস্থাও রয়েছে। নির্দিষ্ট রেকর্ড একীভূত করতে গ্রাহক পরিচিতির বিভাগ থেকে সেটি খুলুন। এরপর অতিরিক্ত বিকল্পের তালিকায় একই ধরনের রেকর্ড খুঁজে একীভূত করার নির্দেশ নির্বাচন করুন।

প্রয়োজনীয় শর্ত দিয়ে অনুসন্ধান করলে সম্ভাব্য মিল পাওয়া রেকর্ডগুলো দেখা যাবে। একই ব্যক্তির অন্তত দুটি রেকর্ড নির্বাচন করে পরবর্তী ধাপে যান। তারপর প্রধান রেকর্ড এবং সংরক্ষণযোগ্য তথ্য ঠিক করে একীভূত করার কাজ নিশ্চিত করুন। এই পদ্ধতিতে একসঙ্গে সর্বোচ্চ ৩টি রেকর্ড একীভূত করা যায়।

জোহোর পুনরাবৃত্ত তথ্য শনাক্তকরণ ব্যবস্থায় নির্দিষ্ট তথ্য মিলিয়ে একই ধরনের রেকর্ড খুঁজে বের করা হয়। কিছু ক্ষেত্রে স্বয়ংক্রিয়ভাবে একীভূত করাও সম্ভব। তবে দুটি পদ্ধতির মধ্যে পার্থক্য রয়েছে। স্বয়ংক্রিয় একীভূতকরণের ক্ষেত্রে জোহো সিআরএম সর্বশেষ কার্যক্রমের সময়ের ভিত্তিতে প্রধান রেকর্ড বেছে নেয়। ব্যবহারকারী সেই নির্বাচন নিজে পরিবর্তন করতে পারেন না। রেকর্ডের তথ্যের মধ্যে বিরোধ থাকলে তা নিজে যাচাই করে সমাধান করতে হয়।

দুটি সুবিধার অনুমতিও আলাদা। স্বয়ংক্রিয়ভাবে পুনরাবৃত্ত তথ্য ব্যবস্থাপনার জন্য প্রশাসনিক পর্যায়ের অনুমতি প্রয়োজন। যেসব প্রতিষ্ঠানের গ্রাহক রেকর্ডে অনেক পরস্পরবিরোধী তথ্য রয়েছে, সেখানে শুরুতেই স্বয়ংক্রিয় একীভূতকরণ চালু না করাই ভালো।

পাইপড্রাইভ

পাইপড্রাইভে নির্দিষ্ট গ্রাহকের রেকর্ড একীভূত করার পদ্ধতি তুলনামূলক সরল। রেকর্ডের বিস্তারিত অংশ খুলে অতিরিক্ত বিকল্প থেকে একীভূত করার নির্দেশ নির্বাচন করতে হয়। এরপর দ্বিতীয় রেকর্ড নির্বাচন করে কোন তথ্য রাখা হবে, তা নির্ধারণ করুন। চূড়ান্ত করার আগে ফলাফল দেখার সুযোগ রয়েছে।

একাধিক পুনরাবৃত্ত রেকর্ড খুঁজতে অ্যাকাউন্টের সরঞ্জাম ও অ্যাপ ব্যবস্থাপনা বিভাগে যেতে পারেন। সেখানে একই ধরনের রেকর্ড একীভূত করার আলাদা সুবিধা রয়েছে। পাইপড্রাইভ ব্যক্তির নামের সঙ্গে ইমেইল, ফোন নম্বর বা প্রতিষ্ঠানের তথ্য মিলিয়ে সম্ভাব্য পুনরাবৃত্ত রেকর্ড শনাক্ত করে।

এ কারণে একই নামের দুজন ব্যক্তি একই প্রতিষ্ঠানে কাজ করলে তাঁদের রেকর্ডও সম্ভাব্য মিল হিসেবে দেখা যেতে পারে। তাই পরিচয় নিশ্চিত না করে একীভূত করা ঠিক হবে না। রেকর্ড একীভূত করার সুবিধা প্রশাসক বা প্রয়োজনীয় অনুমতিপ্রাপ্ত ব্যবহারকারীদের জন্য উপলব্ধ। সংশ্লিষ্ট বিকল্প দেখা না গেলে অ্যাকাউন্টের অনুমতি পরীক্ষা করুন।

সেলসফোর্স

সেলসফোর্সে একই ধরনের রেকর্ড শনাক্ত ও নিয়ন্ত্রণের জন্য দুটি পৃথক নিয়ম ব্যবহার করা হয়। একটি নিয়ম নির্ধারণ করে কোন রেকর্ডগুলোর মধ্যে মিল খোঁজা হবে। অন্য নিয়মটি ঠিক করে, মিল পাওয়া গেলে ব্যবহারকারীকে সতর্ক করা হবে, নাকি নতুন রেকর্ড তৈরি আটকে দেওয়া হবে।

এই নিয়মগুলো সফটওয়্যারের প্রশাসনিক সেটিং থেকে পরিচালনা করা যায়। সেলসফোর্সের লাইটনিং সংস্করণে কোনো গ্রাহকের সম্ভাব্য পুনরাবৃত্ত রেকর্ড পাওয়া গেলে সংশ্লিষ্ট রেকর্ড খুলে সেগুলো দেখার বিকল্প নির্বাচন করুন।

সেখান থেকে সর্বোচ্চ ৩টি রেকর্ড নির্বাচন করে পরবর্তী ধাপে যেতে পারবেন। এরপর প্রধান রেকর্ড ও সংরক্ষণযোগ্য তথ্য বেছে নিয়ে একীভূত করার কাজ নিশ্চিত করতে হবে। এর জন্য গ্রাহকের রেকর্ড মুছে ফেলার প্রয়োজনীয় অনুমতি থাকতে হবে। প্রতিষ্ঠানের সেলসফোর্স ব্যবস্থায় পুনরাবৃত্ত তথ্য শনাক্তকরণ এবং সংশ্লিষ্ট সুবিধা সক্রিয় থাকাও প্রয়োজন।

সেলসফোর্সের ক্ল্যাসিক ও লাইটনিং সংস্করণে একীভূত করার পদ্ধতি আলাদা। ফলে অন্য সংস্করণের নির্দেশনা অনুসরণ করলে প্রয়োজনীয় বিকল্প নাও পাওয়া যেতে পারে।

গ্রাহকের তথ্য আমদানির সময় নতুন ডুপ্লিকেট ঠেকাবেন কীভাবে?

পুরোনো রেকর্ড পরিষ্কার করার পাশাপাশি নতুন তথ্য যোগ করার নিয়ম ঠিক করা প্রয়োজন। বিশেষ করে প্রতিষ্ঠানে নিয়মিত এক্সেল বা সিএসভি ফাইল থেকে গ্রাহকের তথ্য আমদানি করা হলে এই অংশে বাড়তি মনোযোগ দিতে হবে।

আমদানির আগে ফাইল প্রস্তুত করুন

ফাইলে ফাঁকা সারি, পুনরাবৃত্ত তথ্য কিংবা ভুল স্তম্ভ রয়েছে কি না পরীক্ষা করুন। ইমেইল ঠিকানার আগে-পরে অতিরিক্ত ফাঁকা জায়গা থাকলে সরিয়ে দিন। ফোন নম্বরও একই নিয়মে সংরক্ষণ করুন। তবে সেগুলোকে সাধারণ সংখ্যা হিসেবে রাখা উচিত নয়। এতে শুরুর শূন্য বাদ পড়ে যেতে পারে।

বাংলাদেশি গ্রাহকের ক্ষেত্রে স্থানীয় ও আন্তর্জাতিক ফরম্যাটের পার্থক্য বিবেচনায় রাখুন। বিদেশি গ্রাহকদের নম্বর সংরক্ষণের সময় দেশের কোড ব্যবহার করুন। সিএসভি ফাইল হিসাবের ছকে খোলার সময় নম্বরের শুরুর শূন্য বা আন্তর্জাতিক কোডের আগে যোগচিহ্ন ঠিক আছে কি না দেখে নিন।

পুরোনো রেকর্ড শনাক্ত করতে স্বতন্ত্র পরিচিতি নম্বর ব্যবহার করুন

স্বতন্ত্র পরিচিতি নম্বর প্রতিটি রেকর্ডকে আলাদাভাবে শনাক্ত করে। হাবস্পটে রেকর্ডের পরিচিতি নম্বর ব্যবহার করে বিদ্যমান তথ্য হালনাগাদ করা যায়। জোহো সিআরএমেও রেকর্ডের পরিচিতি নম্বর বা সমর্থিত স্বতন্ত্র তথ্যক্ষেত্র দিয়ে আমদানির সময় পুনরাবৃত্ত রেকর্ড পরীক্ষা করা সম্ভব।

ইমেইল পরিবর্তিত হলেও সঠিক পরিচিতি নম্বর দিয়ে পুরোনো রেকর্ড শনাক্ত করা যায়। নিয়মিত তথ্য হালনাগাদের কাজে তাই এটি কার্যকর।

তবে একীভূত করার পর রেকর্ডের পরিচিতি নম্বর বদলে যেতে পারে। পুরোনো রপ্তানি করা ফাইল পুনরায় ব্যবহারের আগে নম্বরগুলো হালনাগাদ রয়েছে কি না পরীক্ষা করুন। এক সিআরএমের পরিচিতি নম্বর অন্য সফটওয়্যারে একইভাবে কাজ করবে, এমন ধরে নেওয়া যাবে না।

নতুন রেকর্ড তৈরি করবেন, নাকি পুরোনোটি হালনাগাদ করবেন?

তথ্য আমদানির সময় এই সিদ্ধান্তটি ভুল হলে একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড তৈরি হতে পারে।

জোহো সিআরএমে তিন ধরনের ব্যবস্থা রয়েছে।

• নতুন রেকর্ড হিসেবে যোগ করা: নতুন গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণের জন্য। উপযুক্ত পুনরাবৃত্ত তথ্য শনাক্তকরণ শর্ত প্রয়োগ করা যায়।
• শুধু বিদ্যমান রেকর্ড হালনাগাদ করা: নির্ধারিত শনাক্তকারীর সঙ্গে মিলে যাওয়া পুরোনো রেকর্ডের তথ্য পরিবর্তন করে।
• নতুন ও পুরোনো উভয় ধরনের রেকর্ড ব্যবস্থাপনা: নতুন গ্রাহকের তথ্য যোগ করার পাশাপাশি বিদ্যমান রেকর্ড হালনাগাদ করতে পারে।

পুরোনো রেকর্ড শনাক্ত করতে ইমেইল, পরিচিতি নম্বর নাকি অন্য কোনো স্বতন্ত্র তথ্য ব্যবহার করা হবে, সেটিও নির্ধারণ করতে হয়। সব সিআরএমে এসব ব্যবস্থার নাম বা আচরণ এক নয়। তাই তথ্য আমদানির আগে সংশ্লিষ্ট সফটওয়্যারের নিয়ম দেখে নিন।

ভুল স্তম্ভের সঙ্গে তথ্য মেলানোর কারণে সঠিক তথ্যও পরিবর্তিত হতে পারে। জোহো সিআরএমে বিদ্যমান রেকর্ড হালনাগাদের সময় ফাঁকা তথ্য দিয়ে পুরোনো তথ্য প্রতিস্থাপন না করার ব্যবস্থাও রয়েছে। প্রয়োজন অনুযায়ী সেটি ব্যবহার করুন।

বড় তালিকা আমদানির আগে ছোট পরীক্ষা করুন

সম্পূর্ণ গ্রাহক তালিকা একবারে আমদানি না করে আগে ৫–১০টি পরিচিত রেকর্ড দিয়ে পরীক্ষা করতে পারেন। এই পরীক্ষায় আগে থেকে থাকা গ্রাহক এবং নতুন গ্রাহক, দুই ধরনের তথ্য রাখুন।

তারপর দেখুন, পুরোনো রেকর্ড ঠিকভাবে হালনাগাদ হয়েছে কি না। নতুন গ্রাহকের রেকর্ড যথাযথভাবে তৈরি হয়েছে কি না এবং প্রয়োজনীয় কোনো তথ্য পরিবর্তিত হয়েছে কি না, সেটিও মিলিয়ে নিন। ফলাফল ঠিক থাকলে মূল তালিকা আমদানি করুন। কোনো সারি বাদ পড়লে বা ত্রুটি দেখালে সফটওয়্যারের আমদানিসংক্রান্ত প্রতিবেদন পরীক্ষা করুন।

একীভূত করার পরও একই গ্রাহকের নতুন রেকর্ড তৈরি হলে কী করবেন?

পুরোনো রেকর্ড একীভূত করার কিছুদিন পর একই গ্রাহকের নতুন রেকর্ড আবার তৈরি হতে পারে। এমন হলে বারবার একীভূত করার পরিবর্তে তথ্যটি কোথা থেকে আসছে, তা খুঁজতে হবে। প্রথমে দেখুন, নতুন রেকর্ড ওয়েবসাইটের ফরম, তথ্য আমদানি, মোবাইল অ্যাপ নাকি অন্য কোনো সফটওয়্যার থেকে এসেছে।

কিছু সিআরএমে একীভূত করার ফলে রেকর্ডের পরিচিতি নম্বর পরিবর্তিত হয়। বাইরের সফটওয়্যার পুরোনো নম্বর ব্যবহার করে গ্রাহককে খুঁজে না পেলে নতুন রেকর্ড তৈরি করতে পারে। আবার কোনো সংযোগে ইমেইলের পরিবর্তে অন্য তথ্য ব্যবহার করে পুরোনো রেকর্ড শনাক্ত করা হতে পারে। সে ক্ষেত্রেও একই ব্যক্তির জন্য আলাদা রেকর্ড তৈরি হওয়ার ঝুঁকি থাকে।

এ ধরনের সমস্যা সমাধানে সংশ্লিষ্ট সফটওয়্যারের তথ্য মেলানোর নিয়ম পরীক্ষা করতে হবে। সম্ভব হলে একই গ্রাহকের জন্য স্থায়ী বাহ্যিক পরিচিতি নম্বর ব্যবহার করুন এবং রেকর্ড একীভূত করার পর সেই নম্বরের সঙ্গে সিআরএমের সম্পর্ক হালনাগাদ রাখুন।

একীভূত করার পর ইমেইল প্রচারণার তালিকাও পরীক্ষা করা প্রয়োজন। একই ঠিকানা একাধিকবার রয়েছে কি না দেখুন। পাশাপাশি গ্রাহকের যোগাযোগসংক্রান্ত সম্মতি এবং বার্তা না পাওয়ার অনুরোধ যথাযথভাবে সংরক্ষিত হয়েছে কি না মিলিয়ে নিন।

ভবিষ্যতে একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড কমাতে কী নিয়ম রাখবেন?

সিআরএমে নতুন গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণের আগে অন্তত ইমেইল, ফোন নম্বর বা পরিচিতি নম্বর দিয়ে পুরোনো রেকর্ড খোঁজার অভ্যাস তৈরি করা উচিত। সফটওয়্যারে পুনরাবৃত্ত তথ্য শনাক্তকরণ বা স্বতন্ত্র তথ্যক্ষেত্র নির্ধারণের সুবিধা থাকলে প্রতিষ্ঠানের প্রয়োজন অনুযায়ী সক্রিয় করুন।

তবে সব ক্ষেত্রে ফোন নম্বরকে বাধ্যতামূলক স্বতন্ত্র তথ্য হিসেবে নির্ধারণ করা ঠিক হবে না। একই প্রতিষ্ঠানের একাধিক কর্মী একটি অফিস নম্বর ব্যবহার করতে পারেন। একইভাবে পরিবারের সদস্যদের যৌথ ইমেইল ব্যবহারের বিষয়টিও বিবেচনায় রাখা প্রয়োজন।

কে নতুন গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষণ করবেন, কে বড় তালিকা আমদানি করবেন এবং কে রেকর্ড একীভূত করার অনুমোদন দেবেন, তা নির্ধারণ করুন। ছোট ব্যবসায় একজন দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মী এসব কাজ সামলাতে পারেন। বড় প্রতিষ্ঠানে আলাদা প্রশাসনিক অনুমতির ব্যবস্থা প্রয়োজন হতে পারে। নিয়মিত পুনরাবৃত্ত তথ্য পর্যালোচনা এবং বড় তালিকা আমদানির পর অতিরিক্ত যাচাইয়ের ব্যবস্থা রাখা ভালো। প্রতিষ্ঠানের কাজের পরিমাণ অনুযায়ী সাপ্তাহিক পর্যালোচনাও করা যেতে পারে।

ছোট ব্যবসার জন্য সবচেয়ে বাস্তবসম্মত শুরু কোথায়?

ছোট ও মাঝারি ব্যবসার জন্য একই গ্রাহকের একাধিক রেকর্ড পরিষ্কার করতে শুরুতেই নতুন সফটওয়্যার কেনার প্রয়োজন নাও হতে পারে। আগে দেখুন, আপনার সিআরএমে পুনরাবৃত্ত তথ্য শনাক্ত ও একীভূত করার কী সুবিধা রয়েছে। সীমিতসংখ্যক গ্রাহকের তথ্য থাকলে সফটওয়্যারের নিজস্ব সুবিধা এবং প্রয়োজনে সিএসভি ফাইল দিয়ে যাচাই করেই কাজ শুরু করা যায়।

অন্যদিকে বড় তথ্যভান্ডার, একাধিক উৎস থেকে নিয়মিত তথ্য আসা কিংবা জটিল সফটওয়্যার সংযোগ থাকলে উন্নত তথ্য ব্যবস্থাপনার প্রয়োজন হতে পারে। তবে অতিরিক্ত সফটওয়্যার কেনার আগে নিশ্চিত করুন, সেটি আপনার সিআরএমের সঙ্গে সামঞ্জস্যপূর্ণ কি না। কোন তথ্যের ভিত্তিতে একই গ্রাহকের রেকর্ড শনাক্ত করে এবং ভুলভাবে একীভূত করা ঠেকানোর ব্যবস্থা আছে কি না, সেটিও দেখুন।

স্বয়ংক্রিয়ভাবে রেকর্ড একীভূত করার সুবিধা থাকলেই সেটি চালু করা প্রয়োজন নেই। একই ব্যক্তি শনাক্ত করার নিয়ম ভুল হলে অনেক রেকর্ডে একসঙ্গে ভুল পরিবর্তন হতে পারে। প্রথমবার সিআরএমের পুনরাবৃত্ত রেকর্ড পরিষ্কার করার সময় ছোট একটি নিশ্চিত তালিকা দিয়ে শুরু করুন। তথ্যের নিরাপদ অনুলিপি রেখে রেকর্ডগুলো একীভূত করুন এবং ফলাফল পরীক্ষা করুন।

এরপর নতুন পুনরাবৃত্ত তথ্য কোথা থেকে তৈরি হচ্ছে, সেই উৎসের নিয়ম সংশোধন করুন। এতে একই পরিষ্কারের কাজ বারবার করতে হবে না। বিক্রয় ও বিপণন দলও গ্রাহকের তথ্য আরও নির্ভরযোগ্যভাবে ব্যবহার করতে পারবে।

প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন

১. সিআরএমে একই গ্রাহকের দুটি আলাদা ইমেইল থাকলে কি রেকর্ড একীভূত করা উচিত?

দুটি ইমেইল আলাদা হলেও সেগুলো একই ব্যক্তির হতে পারে। তবে শুধু নাম মিলে যাওয়ার কারণে রেকর্ড একীভূত করবেন না। ফোন নম্বর, প্রতিষ্ঠানের তথ্য ও আগের যোগাযোগের ইতিহাস যাচাই করে পরিচয় নিশ্চিত করুন। দুটি ইমেইলই কার্যকর হলে সিআরএমের সুবিধা অনুযায়ী প্রয়োজনীয় তথ্য সংরক্ষণ করুন।

২. সিআরএমে রেকর্ড একীভূত করার বিকল্প দেখা না গেলে কী করবেন?

প্রথমে নিজের অ্যাকাউন্টের অনুমতি পরীক্ষা করুন। কিছু সিআরএমে রেকর্ড একীভূত করার জন্য প্রশাসনিক অনুমতি প্রয়োজন। উন্নত পুনরাবৃত্ত তথ্য ব্যবস্থাপনার সুবিধা নির্দিষ্ট অর্থপ্রদানের পরিকল্পনার মধ্যেও সীমাবদ্ধ থাকতে পারে। অনুমতি থাকা সত্ত্বেও বিকল্পটি না পেলে সফটওয়্যারের সংস্করণ ও সংশ্লিষ্ট সেটিং পরীক্ষা করুন।

৩. ভুল করে দুটি আলাদা গ্রাহকের রেকর্ড একীভূত করলে কি আগের অবস্থায় ফেরানো যাবে?

সব সিআরএমে তা সম্ভব নয়। হাবস্পট ও জোহো সিআরএমে একীভূত করা রেকর্ড সরাসরি আগের অবস্থায় ফিরিয়ে নেওয়ার সুবিধা নেই। এমন ভুল হলে আগে সংরক্ষিত তথ্যের অনুলিপি পরীক্ষা করুন এবং প্রয়োজনে সিআরএম প্রশাসকের সহায়তা নিন। হারিয়ে যাওয়া সব তথ্য উদ্ধার করা যাবে, এমন নিশ্চয়তা নেই।

৪. সিআরএমে কত দিন পরপর একই গ্রাহকের পুনরাবৃত্ত রেকর্ড পরীক্ষা করা উচিত?

এটি প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকসংখ্যা ও তথ্য যোগ করার পরিমাণের ওপর নির্ভর করে। নিয়মিত নতুন গ্রাহকের তথ্য যুক্ত হলে সাপ্তাহিকভাবে পরীক্ষা করা যেতে পারে। ছোট ব্যবসায় তথ্যের পরিমাণ কম থাকলে তুলনামূলক দীর্ঘ বিরতি রাখা সম্ভব। তবে বড় গ্রাহক তালিকা আমদানি বা নতুন সফটওয়্যার সংযুক্ত করার পর অতিরিক্ত যাচাই করা ভালো।

৫. স্বয়ংক্রিয়ভাবে রেকর্ড একীভূত করার সুবিধা ব্যবহার করা কি নিরাপদ?

স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা পুনরাবৃত্ত রেকর্ড ব্যবস্থাপনার কাজ কমাতে পারে। কিন্তু ভুল শনাক্তকরণের ঝুঁকি থাকে। বিশেষ করে দুটি রেকর্ডে পরস্পরবিরোধী তথ্য, আলাদা বিক্রয় কার্যক্রম অথবা গ্রাহকের যোগাযোগসংক্রান্ত অনুমতির পার্থক্য থাকলে নিজে যাচাই করা উচিত। বড় তালিকায় স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা চালুর আগে অল্প কয়েকটি রেকর্ড দিয়ে ফলাফল পরীক্ষা করুন।