একজন ক্রেতা পণ্যের দাম জানতে চেয়েছেন। তাঁকে মূল্যপ্রস্তাব পাঠানো হয়েছে। কয়েক দিন কেটে গেলেও কোনো উত্তর আসেনি। এখন কী করবেন? আবার ফোন করবেন, বৈদ্যুতিন চিঠি পাঠাবেন, নাকি আরও কিছুদিন অপেক্ষা করবেন?
বিক্রির কাজে এই সিদ্ধান্তটি বেশ গুরুত্বপূর্ণ। অনেক সময় প্রথম যোগাযোগ ভালো হলেও পরের কাজটি আর ঠিকমতো হয় না। বিক্রয়কর্মী অন্য সম্ভাব্য ক্রেতাদের নিয়ে ব্যস্ত হয়ে পড়েন। পুরোনো কথোপকথন খুঁজে পাওয়া যায় না। কখনো আবার একই ক্রেতাকে কয়েকজন কর্মী আলাদাভাবে ফোন করেন।
এমন সমস্যা এড়াতেই বিক্রয়সংক্রান্ত পরবর্তী যোগাযোগের সময়সূচি তৈরি করা হয়। সহজভাবে বললে, সম্ভাব্য ক্রেতার সঙ্গে পরবর্তী যোগাযোগের একটি পরিকল্পনা। সেখানে কেবল তারিখ নয়, যোগাযোগের কারণ এবং দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির নামও থাকতে হবে।
কিন্তু পরবর্তী যোগাযোগের জন্য নির্দিষ্ট কয়েকটি দিন বেছে নিলেই কাজ শেষ হয় না। ক্রেতা কী বলেছেন, তাঁর কতটা আগ্রহ রয়েছে এবং সিদ্ধান্ত নিতে কত সময় লাগবে, সেগুলো বুঝতে হবে। কারও সঙ্গে পরদিন কথা বলা প্রয়োজন। অন্য কাউকে দুই সপ্তাহ সময় দেওয়াই যুক্তিসংগত।
পরবর্তী যোগাযোগের দিন ঠিক করার আগে আগের কথাটি দেখুন
সব সম্ভাব্য ক্রেতাকে একইভাবে সামলানোর অভ্যাস থেকে অনেক অপ্রয়োজনীয় যোগাযোগ তৈরি হয়। ধরা যাক, দুটি প্রতিষ্ঠান সফটওয়্যারের দাম জানতে চেয়েছে। একটি প্রতিষ্ঠান আগামী সপ্তাহে সফটওয়্যার চালুর পরিকল্পনা করছে। অন্যটির বাজেট অনুমোদন হবে তিন মাস পরে।
দুটিকে একই সময়সূচিতে রেখে প্রতি তিন দিন পর যোগাযোগ করলে দ্বিতীয় প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে অকারণে বারবার কথা বলতে হবে। অথচ প্রথমটির প্রয়োজন দ্রুত উত্তর, প্রয়োজনীয় নথি এবং সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য যথেষ্ট তথ্য। ক্রেতাদের অগ্রাধিকার নির্ধারণে তাই শুধু প্রথম যোগাযোগের তারিখ দেখলে চলবে না।
যাঁরা সফটওয়্যারের ব্যবহারিক প্রদর্শনী, মূল্যপ্রস্তাব, অর্থ পরিশোধের শর্ত বা সেবা চালুর সময় জানতে চাইছেন, তাঁদের প্রশ্ন দ্রুত সমাধান করা ভালো। অবশ্য দাম জানতে চাওয়া মানেই কেনার সিদ্ধান্ত নেওয়া নয়। বাজেট এবং সম্ভাব্য সময় সম্পর্কেও জানতে হবে।
কেউ হয়তো এখনো কয়েকটি পণ্য তুলনা করছেন। তাঁর কাছে বারবার সিদ্ধান্ত জানতে চাওয়ার চেয়ে পণ্যের পার্থক্য ব্যাখ্যা করা বেশি প্রাসঙ্গিক। আবার যিনি স্পষ্টভাবে বলেছেন আগামী মাসে যোগাযোগ করতে, তাঁর জন্য এখনই নতুন ফোনের তারিখ দেওয়ার প্রয়োজন নেই। ক্রেতা যোগাযোগ বন্ধ করতে চাইলে বিষয়টি সেখানেই থামাতে হবে। এমন ব্যক্তিকে প্রচারমূলক যোগাযোগের তালিকায় রাখা উচিত নয়।
আরও পড়ুন: সেলস পাইপলাইন কী: লিড থেকে কাস্টমার হওয়ার ধাপগুলো সাজাবেন কীভাবে
দিন ১, ৩ ও ৭: সময়সূচিটি কীভাবে ব্যবহার করবেন?
নতুন একটি রুটিন চালুর সময় প্রথম যোগাযোগের দিনকে দিন ০ ধরে পরবর্তী কাজ সাজানো যায়। দিন ০-তে ক্রেতার প্রয়োজন বোঝা এবং তিনি যা জানতে চেয়েছেন, সেই তথ্য দেওয়ার ব্যবস্থা করুন। মূল্যপ্রস্তাব বা কোনো নথি পাঠানোর কথা থাকলে কে পাঠাবেন এবং কখন পাঠাবেন, তা লিখে রাখুন।
পরদিন একটি সংক্ষিপ্ত যোগাযোগের প্রয়োজন হতে পারে। বিশেষ করে ক্রেতা যদি জরুরি ভিত্তিতে তথ্য চেয়ে থাকেন। প্রস্তাবটি পেয়েছেন কি না, জানতে চাওয়া যেতে পারে। কিন্তু প্রথম আলোচনাতেই পরবর্তী সপ্তাহের বৈঠক নির্ধারিত হয়ে গেলে নতুন করে ফোন করার কারণ থাকতে হবে।
তৃতীয় দিনে যোগাযোগের সুযোগ থাকলে আগের আলোচনায় অসম্পূর্ণ থাকা বিষয় নিয়ে কথা বলুন। ক্রেতা অন্য কোনো পণ্যের সঙ্গে তুলনা চেয়েছিলেন? তাহলে সেই তথ্য দিন। সপ্তম দিনে সিদ্ধান্তের অগ্রগতি জানতে চাওয়া যেতে পারে। কোনো বাধা আছে কি না, আরও কারও অনুমোদন প্রয়োজন কি না, সেসব জানা দরকার হতে পারে।
এরপর যোগাযোগের ব্যবধান বাড়বে, নাকি আপাতত বন্ধ থাকবে, তা আগের উত্তরের ওপর নির্ভর করবে। এই দিনগুলো একটি কাজের নমুনা। প্রত্যেক ব্যবসার জন্য প্রমাণিত আদর্শ সময়সূচি নয়। একটি বিষয় এখানে প্রায়ই উপেক্ষিত হয়। ক্রেতা যখন নিজেই পরবর্তী যোগাযোগের সময় বলে দিয়েছেন, তখন সাধারণ রুটিনের আর প্রয়োজন নেই। তাঁর নির্ধারিত সময়টি লিখে রাখুন।
আর যোগাযোগের অনুমতি ও দেশের নিয়মও দেখতে হবে। বিশেষ করে ভারতে শুধু ক্রেতার প্রাথমিক অনুসন্ধানের ভিত্তিতে বাণিজ্যিক যোগাযোগের ক্ষেত্রে সাত দিনের বিধিগত সীমা রয়েছে। দীর্ঘমেয়াদি প্রচারমূলক যোগাযোগের জন্য পৃথক বৈধ সম্মতি বা অন্য অনুমোদিত ভিত্তি প্রয়োজন কি না, তা যাচাই করতে হবে।
একটি ভালো যোগাযোগের নোট অনেক ঝামেলা কমায়
পরবর্তী যোগাযোগের সময়সূচি নিয়ে আলোচনা করতে গিয়ে প্রায়ই সফটওয়্যারের দিকে বেশি নজর দেওয়া হয়। অথচ আগের কথোপকথনের তথ্য ঠিকমতো না থাকলে সফটওয়্যার খুব বেশি সাহায্য করতে পারে না।
ধরুন, একজন সম্ভাব্য ক্রেতার তথ্যের পাশে লেখা আছে, ‘শুক্রবার ফোন’। শুক্রবার বিক্রয়কর্মী তালিকা খুলে বুঝতে পারলেন না, কেন ফোন করতে হবে। মূল্যপ্রস্তাব নিয়ে আলোচনা? নতুন করে সফটওয়্যারের ব্যবহার দেখানো? নাকি ক্রেতা নিজেই সময় দিয়েছিলেন?
নোটটি একটু নির্দিষ্ট হলেই সমস্যা অনেকটা কমে।
‘মূল্যপ্রস্তাব পাঠানো হয়েছে। ক্রেতা শুক্রবার বিকেলে বাজেট নিয়ে আলোচনা করতে রাজি হয়েছেন।’
এখন পরবর্তী কাজ পরিষ্কার। বিক্রয়কর্মী পরিবর্তন হলেও নতুন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি বুঝতে পারবেন কোথা থেকে আলোচনা শুরু করতে হবে।
একজন সম্ভাব্য ক্রেতার তথ্যের নথিতে সাধারণত নাম, প্রয়োজনীয় যোগাযোগের তথ্য, আগ্রহের বিষয়, তথ্য পাওয়ার উৎস, সর্বশেষ আলোচনার সারাংশ এবং পরবর্তী যোগাযোগের তারিখ রাখা যথেষ্ট। সঙ্গে দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মীর নাম ও যোগাযোগের অনুমতির অবস্থাও থাকতে হবে।
সব ক্রেতার জন্য দীর্ঘ নোট লেখার দরকার নেই। কিন্তু কোনো সিদ্ধান্ত, প্রতিশ্রুতি বা নির্দিষ্ট সময়ের কথা হলে তা বাদ দেওয়া উচিত নয়। একই ক্রেতার একাধিক নথি তৈরি হওয়াও সমস্যা। এতে একজনকে দুবার ফোন করা হতে পারে। তবে শুধু নাম এক বলে দুটি নথি একীভূত করবেন না। আগে নিশ্চিত হতে হবে, তথ্যগুলো একই ব্যক্তির।
প্রতিদিন কাজ শুরুর সময় নির্ধারিত যোগাযোগগুলো দেখুন। কথা হয়ে গেলে ফলাফল লিখে কাজটির অবস্থা বদলে দিন। নতুন তারিখ প্রয়োজন হলে সেটিও যোগ করুন। এখানে নিয়মিততা জরুরি। এক সপ্তাহ তথ্য হালনাগাদ করা না হলে কোন ক্রেতার সঙ্গে শেষবার কখন কথা হয়েছে, তা খুঁজতেই সময় চলে যেতে পারে।
ছোট ব্যবসার রুটিন আর বড় প্রতিষ্ঠানের রুটিন
একটি স্থানীয় আসবাবের দোকান, সফটওয়্যার বিক্রির প্রতিষ্ঠান এবং বড় করপোরেট সরবরাহকারীর কাজের ধরন আলাদা। পরবর্তী যোগাযোগের পরিকল্পনায় সেটি প্রতিফলিত হওয়া প্রয়োজন। বাংলাদেশ বা পশ্চিমবঙ্গের কোনো ছোট ব্যবসায় ক্রেতা ফেসবুক পেজে পণ্যের দাম জানতে পারেন, পরে ফোনে বিস্তারিত আলোচনা করেন। বিক্রেতা দাম জানানোর পর ক্রেতা পরিবারের সদস্য বা সহকর্মীর সঙ্গে কথা বলতে সময় চাইতে পারেন।
এ ক্ষেত্রে পরবর্তী যোগাযোগের সুবিধাজনক দিন জেনে রাখা যথেষ্ট হতে পারে। ক্রেতার সম্মতি ও সংশ্লিষ্ট মাধ্যমের নিয়ম মেনে সেই দিন যোগাযোগ করা যায়। অন্যদিকে ইন্টারনেটের মাধ্যমে সফটওয়্যার সেবা দেওয়া প্রতিষ্ঠানে সফটওয়্যারের ব্যবহারিক প্রদর্শনী দেখার পরও ক্রেতার অনেক প্রশ্ন থেকে যেতে পারে।
বিদ্যমান ব্যবস্থার সঙ্গে নতুন সফটওয়্যারটি কাজ করবে কি না, প্রয়োজনীয় সুবিধাগুলো রয়েছে কি না, চালু করতে কী প্রস্তুতি লাগবে কিংবা প্রস্তাবিত মূল্য বাজেটের মধ্যে আছে কি না—এসব বিষয় সিদ্ধান্তকে প্রভাবিত করতে পারে।
এখানে পরবর্তী যোগাযোগের উদ্দেশ্য হওয়া উচিত প্রদর্শনীর পরে থেকে যাওয়া প্রশ্নগুলোর উত্তর দেওয়া। পরীক্ষামূলক ব্যবহারের সুযোগ থাকলে ক্রেতার অভিজ্ঞতা জানার জন্য সম্মত সময় নির্ধারণ করা যেতে পারে। বড় প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে ব্যবসার ক্ষেত্রে পরিস্থিতি আরও আলাদা। ক্রয়, অর্থ ও পরিচালনা বিভাগের একাধিক ব্যক্তির মতামত প্রয়োজন হতে পারে।
কোনো প্রতিষ্ঠানের বাজেট বৈঠক যদি আগামী মাসে হয়, তাহলে তার আগে প্রয়োজনীয় নথি পাঠানো এবং পরে সম্মত সময়ে অগ্রগতি জানা যুক্তিসংগত। মাঝখানে বারবার সিদ্ধান্ত জানতে চাওয়ার তেমন প্রয়োজন নেই। এসব ক্ষেত্রে যোগাযোগের তারিখের পাশাপাশি সিদ্ধান্ত গ্রহণের পরবর্তী ধাপটি লিখে রাখা বেশি কাজে আসে।
কতদিন তথ্যের সারণি দিয়ে কাজ চালানো যায়?
ছোট ব্যবসার জন্য গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার পূর্ণাঙ্গ সফটওয়্যার সব সময় প্রথম প্রয়োজন নয়। গুগল শিটস বা এক্সেলে একটি সাধারণ তালিকা তৈরি করে কাজ শুরু করা সম্ভব। সেখানে ক্রেতার নাম, বর্তমান অবস্থা, শেষ যোগাযোগ এবং পরবর্তী তারিখ রাখুন। দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মীর নাম থাকলে আরও ভালো।
তারিখ অনুযায়ী তালিকা সাজালেই সেদিন কার সঙ্গে কথা বলতে হবে, তা দেখা যাবে। কিন্তু সম্ভাব্য ক্রেতার সংখ্যা বাড়ার সঙ্গে সঙ্গে কিছু অসুবিধা দেখা দিতে পারে।
একাধিক কর্মী একই নথি ব্যবহার করলে কে কোন তথ্য পরিবর্তন করেছেন, সেটি বোঝার প্রয়োজন হয়। কোনো কাজ শেষ হওয়ার পরও তালিকায় অসম্পূর্ণ থেকে যেতে পারে। আবার ফোন, বৈদ্যুতিন চিঠি এবং বৈঠকের তথ্য আলাদা জায়গায় থাকলে পুরো আলোচনার ইতিহাস খুঁজে পাওয়া কঠিন হয়।
এ পর্যায়ে গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যার বিবেচনা করা যেতে পারে।
হাবস্পটের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সফটওয়্যারে ক্রেতার নথির সঙ্গে কাজ যুক্ত করা, পরবর্তী তারিখ দেওয়া এবং সময়মতো কাজের কথা মনে করিয়ে দেওয়ার ব্যবস্থা রয়েছে। তবে সাধারণ কাজ তৈরি এবং স্বয়ংক্রিয়ভাবে ধারাবাহিক বৈদ্যুতিন চিঠি পাঠানো এক সুবিধা নয়।
হাবস্পটের ধারাবাহিক স্বয়ংক্রিয় যোগাযোগের সুবিধা ব্যবহারের জন্য সেলস হাব প্রফেশনাল বা এন্টারপ্রাইজের মতো উপযুক্ত গ্রাহক পরিকল্পনা, ব্যবহারকারীর আসন ও অনুমতি প্রয়োজন। কিছু সার্ভিস হাব পরিকল্পনাতেও সুবিধাটি পাওয়া যায়।
পাইপড্রাইভে সম্ভাব্য ক্রেতা ও বিক্রয়চুক্তির সঙ্গে ফোন, বৈদ্যুতিন চিঠি এবং বৈঠকের কাজ যুক্ত করা যায়। কাজের দায়িত্ব ও সময় নির্ধারণের সুবিধা রয়েছে। কোন কর্মী কোন নথি দেখতে পারবেন, তা প্রবেশাধিকারের ওপরও নির্ভর করতে পারে।
সেলসফোর্সের বিক্রয় যোগাযোগ ব্যবস্থাপনার সুবিধায় নির্দিষ্ট ধারাবাহিকতায় বিক্রয় কার্যক্রম পরিচালনা করা যায়। তবে সুবিধাটি সব সংস্করণে নেই। কিছু ক্ষেত্রে অতিরিক্ত খরচ হতে পারে।
অল্প কয়েকটি কাজের কথা ভুলে যাওয়ার সমস্যা সমাধানে বড় অঙ্কের গ্রাহক পরিকল্পনা কেনার প্রয়োজন নাও হতে পারে। কিন্তু একাধিক কর্মী নিয়মিত অনেক সম্ভাব্য ক্রেতার তথ্য পরিচালনা করলে গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যারে যোগাযোগের ইতিহাস ও দায়িত্ব এক জায়গায় রাখার সুবিধা পাওয়া যায়।
গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যার ব্যবহার করলেও একটি ভুল থেকে যায়
ধরা যাক, হাবস্পটে নতুন একটি যোগাযোগের কাজ তৈরি করেছেন। ফোন, বৈদ্যুতিন চিঠি অথবা করণীয় কাজের ধরন নির্বাচন করে নির্ধারিত সময় ও দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির নাম দিয়েছেন।
কিন্তু কাজটি সংশ্লিষ্ট ক্রেতার নথির সঙ্গে যুক্ত করেননি।
হাবস্পটে এমন কাজ তৈরি করা সম্ভব। সে ক্ষেত্রে ক্রেতার নথির কার্যক্রমের ইতিহাসে কাজটি দেখা যাবে না। তাই সংরক্ষণের আগে সংশ্লিষ্ট নথির সঙ্গে সংযোগ ঠিক আছে কি না দেখে নেওয়া প্রয়োজন।
ধারাবাহিক স্বয়ংক্রিয় যোগাযোগের সুবিধা ব্যবহার করলে আরও একটি বিষয় পরীক্ষা করুন। ক্রেতা উত্তর দিলে বা বৈঠক নির্ধারিত হলে স্বয়ংক্রিয় যোগাযোগ বন্ধ হওয়ার ব্যবস্থা রয়েছে। তবে সেটি নির্বাচিত শর্ত এবং কোন মাধ্যমে উত্তর বা বৈঠক শনাক্ত হয়েছে, তার ওপর নির্ভর করে।
সফটওয়্যারের সংস্করণ ও গ্রাহক পরিকল্পনা অনুযায়ী মেনু এবং সুবিধার প্রাপ্যতা বদলাতে পারে।
পরবর্তী যোগাযোগের চিঠিতে একই কথা বারবার লিখবেন না
ক্রেতাকে বারবার একই প্রশ্ন করা পরবর্তী যোগাযোগের ভালো পদ্ধতি নয়।
‘প্রস্তাবটি দেখেছেন?’—প্রথমবার এমন প্রশ্ন করা স্বাভাবিক। কিন্তু কয়েক দিন পর আবার একই কথা লিখলে ক্রেতা নতুন কিছু পেলেন না।
আগের আলোচনায় কোনো প্রশ্ন উঠে থাকলে সেটির উত্তর দিন। মূল্যপ্রস্তাবে কোনো বিষয় অস্পষ্ট থাকলে পরিষ্কার করুন। প্রয়োজনে সংক্ষিপ্ত বৈঠকের প্রস্তাব দিন।
একটি সাধারণ বৈদ্যুতিন চিঠি এমন হতে পারে।
বিষয়: পাঠানো মূল্যপ্রস্তাব সম্পর্কে
শুভেচ্ছা,
আপনার অনুরোধ অনুযায়ী সফটওয়্যারটির মূল্যপ্রস্তাব পাঠানো হয়েছিল। সেটি দেখার সুযোগ হয়েছে কি না জানতে যোগাযোগ করছি।
কোনো সুবিধা, মূল্য বা সফটওয়্যার চালুর প্রক্রিয়া নিয়ে প্রশ্ন থাকলে জানাবেন। প্রয়োজন হলে সংক্ষিপ্ত আলোচনার সময়ও ঠিক করা যেতে পারে।
ধন্যবাদ।
এটি একটি সাধারণ নমুনা। ক্রেতা যদি আগে থেকেই নির্দিষ্ট কোনো প্রশ্ন করে থাকেন, তাহলে সেটির উত্তর দিয়ে যোগাযোগ শুরু করাই ভালো।
পরবর্তী যোগাযোগের জন্য দীর্ঘ চিঠি লেখা জরুরি নয়। আগের আলোচনার সূত্র ধরে প্রাসঙ্গিক কথা বলাই বেশি দরকার।
স্বয়ংক্রিয় বার্তা পাঠানোর আগে যোগাযোগের অনুমতি দেখুন
পরবর্তী যোগাযোগের কথা মনে করিয়ে দেওয়ার ব্যবস্থা রাখা আর সফটওয়্যার দিয়ে স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রচারমূলক বার্তা পাঠানো এক বিষয় নয়। হোয়াটসঅ্যাপের ব্যবসায়িক বার্তা পাঠানোর নীতি অনুযায়ী, ব্যবসার পক্ষ থেকে কাউকে হোয়াটসঅ্যাপে যোগাযোগ করতে হলে প্রয়োজনীয় যোগাযোগের তথ্য এবং পরবর্তী যোগাযোগ গ্রহণের সম্মতি থাকতে হবে। কেউ যোগাযোগ বন্ধ করতে চাইলে সেই অনুরোধও মেনে চলতে হবে।
হোয়াটসঅ্যাপের ব্যবসায়িক যোগাযোগের বিশেষ প্রযুক্তিগত ব্যবস্থা ব্যবহার করলে নতুন কথোপকথন শুরু করতে অনুমোদিত বার্তার নমুনা প্রয়োজন। গ্রাহকের সর্বশেষ বার্তার পর ২৪ ঘণ্টার গ্রাহকসেবা সময়সীমার মধ্যে সাধারণভাবে উত্তর দেওয়া যায়। সময়সীমা পেরিয়ে গেলে অনুমোদিত বার্তার নমুনা ব্যবহার করতে হয়। বার্তার ধরন অনুযায়ী খরচও প্রযোজ্য হতে পারে।
এই প্রযুক্তিগত নিয়মগুলো হোয়াটসঅ্যাপের ব্যবসায়িক যোগাযোগের বিশেষ ব্যবস্থার জন্য। হোয়াটসঅ্যাপের সাধারণ ব্যবসায়িক অ্যাপের সব যোগাযোগ একই ব্যবস্থায় পরিচালিত হয় না। ভারতে বাণিজ্যিক ফোন ও মুঠোফোনে পাঠানো সংক্ষিপ্ত বার্তার ক্ষেত্রে টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রক সংস্থা ট্রাইয়ের বাণিজ্যিক যোগাযোগে গ্রাহকের পছন্দসংক্রান্ত বিধিমালা প্রাসঙ্গিক।
১৮ সেপ্টেম্বর ২০২৬ প্রকাশিত তৃতীয় সংশোধনীতে গ্রাহকের অনুসন্ধানের ভিত্তিতে বাণিজ্যিক যোগাযোগের জন্য সাত দিনের সীমা নির্ধারণ করা হয়েছে। এ ভিত্তিতে যোগাযোগ করতে হলে অনুসন্ধানটি লিখিত বা ডিজিটাল মাধ্যমে হওয়া এবং যাচাইযোগ্যভাবে সংরক্ষিত থাকা প্রয়োজন।
এর অর্থ, কেউ একবার পণ্যের তথ্য জানতে চেয়েছেন বলে তাঁকে অনির্দিষ্টকাল প্রচারমূলক ফোন বা সংক্ষিপ্ত বার্তা পাঠানো যাবে না। পৃথক বৈধ সম্মতি বা অন্য অনুমোদিত ভিত্তির ক্ষেত্রে শর্ত আলাদা হতে পারে।
বাংলাদেশে বিটিআরসি মোবাইল অপারেটরগুলোর নিজস্ব প্রচারমূলক সংক্ষিপ্ত বার্তা বন্ধ করার জন্য ‘বিরক্ত করবেন না’ ব্যবস্থার কথা জানিয়েছে। তবে এটি সব ধরনের তৃতীয় পক্ষের ব্যবসায়িক ফোন, সংক্ষিপ্ত বার্তা কিংবা অনলাইন বার্তার জন্য সাধারণ নিষেধাজ্ঞা বা সম্মতির সম্পূর্ণ নিয়ম নয়।
নিজের ব্যবসার প্রচারমূলক যোগাযোগে প্রযোজ্য স্থানীয় বিধি এবং ব্যবহৃত যোগাযোগমাধ্যমের নীতি মেনে চলতে হবে। এ জন্য স্বয়ংক্রিয় বার্তা চালুর আগে অন্তত পরীক্ষা করুন, ক্রেতা উত্তর দিলে নির্ধারিত বার্তা বন্ধ হচ্ছে কি না এবং যোগাযোগ বন্ধের অনুরোধ কার্যকর করা যাচ্ছে কি না।
পরবর্তী যোগাযোগের সংখ্যা বাড়ছে, কিন্তু বিক্রি?
কোনো বিক্রয় দল প্রতিদিন অনেক ফোন করছে। এতে কাজের পরিমাণ বোঝা যায়, কিন্তু বিক্রির আলোচনা কতটা এগোচ্ছে, তা বোঝা যায় না। পরবর্তী যোগাযোগের ফলাফল দেখতে কয়েকটি তথ্য আলাদাভাবে রাখা ভালো।
প্রথমে দেখুন, কতজন ক্রেতা অর্থবহ উত্তর দিচ্ছেন। উদাহরণ হিসেবে, ৫০ জনের সঙ্গে যোগাযোগ করে ১০ জনের উত্তর পাওয়া গেলে উত্তরের হার ২০ শতাংশ। তবে স্বয়ংক্রিয় উত্তরকে ক্রেতার প্রকৃত আগ্রহের সঙ্গে এক করে দেখা উচিত নয়।
এরপর দেখুন, কতজন ক্রেতা বৈঠক বা সফটওয়্যারের ব্যবহারিক প্রদর্শনীতে সম্মত হয়েছেন। বৈঠক নির্ধারিত হওয়া এবং বাস্তবে অনুষ্ঠিত হওয়া আলাদা বিষয়। নির্দিষ্ট সময়ে কতজন যোগ্য সম্ভাব্য ক্রেতা শেষ পর্যন্ত পণ্য বা সেবা কিনেছেন, সেটিও হিসাব করুন। বিভিন্ন উৎসের সম্ভাব্য ক্রেতাদের ফলাফল একসঙ্গে না দেখে প্রয়োজনে আলাদাভাবে বিশ্লেষণ করা ভালো।
আর নির্ধারিত সময়ে কতটি যোগাযোগ সম্পন্ন হয়েছে, সেই তথ্য থেকে দলের কাজের নিয়মিততা বোঝা যায়। এখানে একটি সতর্কতা প্রয়োজন। সময়মতো বেশি ফোন করা এবং বেশি বিক্রি হওয়ার মধ্যে সরাসরি কারণ-ফলের সম্পর্ক ধরে নেওয়া ঠিক নয়। ক্রেতার প্রয়োজন, আগ্রহের মাত্রা, পণ্যের মূল্য এবং সিদ্ধান্তের সময়ও ফলাফলে প্রভাব ফেলতে পারে।
কয়েক সপ্তাহ একটি রুটিনে কাজ করার পর যোগাযোগের ব্যবধান বা মাধ্যম পরিবর্তন করে ফলাফল তুলনা করা যায়। তবে পর্যবেক্ষণে পার্থক্য দেখা গেলেই সেটিকে কেবল সময়সূচি পরিবর্তনের ফল বলা যাবে না।
যে সমস্যাটি আগে ঠিক করা দরকার
পরবর্তী যোগাযোগের ব্যবস্থায় সবচেয়ে বিরক্তিকর সমস্যাগুলোর একটি হলো, পুরোনো তথ্যের ওপর নতুন কাজ চালিয়ে যাওয়া। ক্রেতা ইতিমধ্যে সিদ্ধান্ত নেওয়ার সময় পিছিয়েছেন, কিন্তু মনে করিয়ে দেওয়ার বার্তা আগের মতোই চলছে। অন্য একজন কর্মী কথা বলেছেন, অথচ তথ্যের নথি হালনাগাদ হয়নি। আবার কোনো ক্রেতা যোগাযোগ বন্ধ করতে বলেছেন, কিন্তু তাঁর নাম প্রচারমূলক তালিকায় রয়ে গেছে।
এসব ক্ষেত্রে নতুন সফটওয়্যার যোগ করলেও মূল সমস্যা দূর হবে না।
প্রতিটি যোগাযোগের পর তথ্য হালনাগাদ করার অভ্যাস গড়ে তুলতে হবে। কাজ শেষ হলে সম্পন্ন দেখাতে হবে। নতুন তারিখ প্রয়োজন হলে লিখতে হবে। দায়িত্ব বদলালে আগের আলোচনার তথ্য নতুন কর্মীর কাছে পৌঁছাতে হবে।
ছোট ব্যবসা হলে প্রথমে একটি তথ্যের সারণিতেই এই কাজগুলো নিয়মিত করার চেষ্টা করুন। সেখানেই যদি দায়িত্ব, সময় এবং যোগাযোগের ইতিহাস ঠিকভাবে রাখা যায়, তাহলে আরও জটিল ব্যবস্থার প্রয়োজন আছে কি না, তা বোঝা সহজ হবে।
একটি ভালো বিক্রয়সংক্রান্ত পরবর্তী যোগাযোগের সময়সূচির মূল কথা খুব সাধারণ। ক্রেতার সঙ্গে আগেরবার কী কথা হয়েছে, সেটি বুঝে পরবর্তী যোগাযোগের সময় ঠিক করতে হবে। পরেরবার কোনো ক্রেতার সঙ্গে আলোচনা শেষ হলে তিনটি বিষয় লিখে রাখুন—কী কথা হলো, এরপর কী করতে হবে এবং কে করবেন। ক্যালেন্ডারে একটি তারিখ বসানোর চেয়ে এই তথ্যগুলো অনেক বেশি কাজে লাগে।
প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন
১. ক্রেতা পরবর্তী যোগাযোগের নির্দিষ্ট দিন না জানালে কী করবেন?
প্রথমে তাঁর সুবিধাজনক সময় জানতে চান। নির্দিষ্ট দিন না জানালে আগের আলোচনা ও ক্রেতার আগ্রহ বিবেচনায় একটি তারিখ প্রস্তাব করতে পারেন। তবে যোগাযোগের অনুমতি আছে কি না, তা নিশ্চিত হতে হবে। ক্রেতার সিদ্ধান্তের সময় জানা না থাকলে ঘন ঘন ফোন করার প্রয়োজন নেই।
২. কয়েকবার যোগাযোগের পরও ক্রেতার উত্তর না পেলে কী করবেন?
আগের বার্তাগুলো পৌঁছেছে কি না এবং যোগাযোগের মাধ্যমটি উপযুক্ত কি না, তা দেখুন। বারবার একই অনুরোধ পাঠানোর পরিবর্তে প্রয়োজন হলে একটি সংক্ষিপ্ত সমাপনী বার্তা দেওয়া যেতে পারে। এরপর লিডটি আপাতত নিষ্ক্রিয় হিসেবে চিহ্নিত করুন। যোগাযোগ বন্ধের অনুরোধ থাকলে আর প্রচারমূলক বার্তা পাঠাবেন না।
৩. পুরোনো কোনো সম্ভাব্য ক্রেতা আবার আগ্রহ দেখালে কীভাবে যোগাযোগ শুরু করবেন?
আগের আলোচনার তথ্য দেখে প্রথমে তাঁর নতুন প্রয়োজন বুঝুন। পুরোনো সময়সূচি আবার চালু না করে বর্তমান আগ্রহ ও সিদ্ধান্তের সম্ভাব্য সময় অনুযায়ী নতুন যোগাযোগের পরিকল্পনা করুন। আগের মূল্যপ্রস্তাব বা শর্ত এখনো প্রযোজ্য কি না, সেটিও যাচাই করা দরকার।
৪. একই ক্রেতা একাধিক পণ্য বা সেবায় আগ্রহী হলে কীভাবে তথ্য রাখবেন?
ক্রেতার মূল যোগাযোগের তথ্য একটি নথিতে রেখে প্রতিটি পণ্য বা সেবার বিষয়ে আলাদা আলোচনার বিবরণ রাখা যেতে পারে। এতে একই ব্যক্তির নামে অপ্রয়োজনীয় নথি তৈরির ঝুঁকি কমে। পরবর্তী যোগাযোগের সময়ও পরিষ্কার থাকবে, কোন পণ্য বা সেবা নিয়ে আলোচনা করতে হবে।
৫. বিক্রয়কর্মী বদলে গেলে আগের যোগাযোগের ধারাবাহিকতা কীভাবে বজায় রাখবেন?
নতুন দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মীকে ক্রেতার সর্বশেষ আলোচনার সারাংশ, অসম্পূর্ণ কাজ, প্রতিশ্রুতি এবং পরবর্তী যোগাযোগের তারিখ জানাতে হবে। গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার সফটওয়্যার বা নিয়মিত হালনাগাদ করা তথ্যের তালিকা এ কাজে সাহায্য করতে পারে। দায়িত্ব বদলের পর একই ক্রেতার সঙ্গে একাধিক কর্মী যেন অপ্রয়োজনীয়ভাবে যোগাযোগ না করেন, সেটিও নিশ্চিত করুন।
